Für den Unternehmenserfolg ist die Wahl des passenden Customer-Relationship-Management-Systems (CRM-System) ein entscheidender Faktor. Eine geeignete CRM-Lösung optimiert die Kundenbeziehungen, verbessert den Verkaufsprozess und fördert zudem das Unternehmenswachstum. Eine falsche Lösung hingegen kostet viel Zeit, Geld und Mühe und behindert überdies das Wachstum. Die Entscheidung für ein CRM-System erfolgt also stets strategisch. Wie Unternehmen das passende CRM-System finden können, zeigen die CRM-Experten der PTA IT-Beratung mit ihren Evaluierungstipps.
Bereits wenn es um die Auswahl des optimalen CRM-Systems geht, stehen viele Unternehmen vor einer Herausforderung – denn verfügbare CRM-Lösungen gibt es viele. Die richtige CRM-Lösung soll dabei helfen die Kundendaten effizient zu verwalten, den Vertrieb zu steigern und Prozesse zu optimieren.
„Die CRM-Evaluierung ist ein zentraler Baustein für den Unternehmenserfolg. Denn wer evaluiert, schafft belastbare Erkenntnisse und erhält ein klares Anforderungsprofil darüber, was ein CRM-System mitbringen muss, um optimal in die Unternehmensorganisation integriert werden zu können“, erklärt Albert Buck, Director of Standard Software bei der PTA IT-Beratung.
Das Verständnis dafür, dass ein CRM-System weit mehr als eine Software ist, ist dabei fundamental. Denn es bilde immer das Herzstück sämtlicher Kundeninteraktionen eines Unternehmens, so Buck weiter. Es ist die Schnittstelle zwischen Vertriebsteams, Marketing und Kundenservice. Die falsche Wahl kann nicht nur zu ineffizienten Prozessen und unzufriedenen Kunden führen, sondern ebenso erhöhte Kosten verursachen.
Solide Basis schaffen – klare Kriterien festlegen
Eine methodische CRM-Evaluierung stellt sicher, dass bei der Auswahl des adäquaten CRM-Systems seitens der Unternehmensverantwortlichen wesentliche Kriterien Berücksichtigung finden. Darunter zählt z. B. eine sorgfältige Prüfung, ob die IT-Lösung ebenso die spezifischen Geschäftsanforderungen abdeckt und nahtlos in die vorhanden IT-Landschaft integrierbar ist. Ferner ist zu beachten, dass die Lösung benutzerfreundlich ist und somit eine hohe Akzeptanz innerhalb der Belegschaft erhält. Letztlich sind es nämlich Marketing-, Vertriebs- und Service-Teams, die täglich mit dem CRM-System arbeiten müssen. Grundsätzlich sind Unternehmen zu Zeiten volatiler Märkte gut beraten, sich für eine schnell skalierbare und flexibel an sich verändernde Rahmenbedingungen anpassbare CRM-Lösung zu entscheiden.
Erprobtes Phasenmodell aus dem Hause PTA zum CRM-Evaluierungsprozess
Es gibt also einige wesentliche Aspekte bei der Wahl des CRM-Systems zu beachten. Deshalb stellen die CRM-Experten von PTA im Folgenden eine erprobte Evaluierungsmethodik näher vor. Mit diesem Phasenmodell soll es den Verantwortlichen vereinfacht werden, die richtige Entscheidung für ein System zu treffen, welches eine optimale Unterstützung bietet. Der Evaluierungsprozess gliedert sich in sechs maßgebliche Phasen:
- Standortbestimmung – der Ist-Zustand ist entscheidend
Am Beginn einer jeden CRM-Evaluierung gilt es zu bestimmen, wo ein Unternehmen aktuell steht. Dazu führen die CRM-Experten auf der Grundlage eines Anwender-Feedbacks eine ausführliche Analyse der Ist-Situation durch. Dadurch sind die Vertriebsprozesse definierbar, die derzeit in der Organisation gelebt werden. Zeitgleich decken diese Verbesserungspotenziale auf. Außerdem bestimmt das PTA-Team gemeinsam mit dem Unternehmensverantwortlichen die abzudeckenden Anforderungen und Funktionalitäten der neuen CRM-Lösung. - Hersteller-Shortlist listet passende CRM-Systeme
Die in der ersten Phase gewonnenen Ergebnisse bilden die Basis für das weitere Vorgehen. Die PTA-Berater analysieren mit Hilfe derer die CRM-Landschaft und bestimmen die CRM-Lösungen, welche am besten zur Branche und den Unternehmensanforderungen passen. Eine Hersteller-Shortlist, die auf einer Marktanalyse basiert, bildet dafür die Grundlage. Die Marktanalyse selbst wird unter Hinzunahme von Branchenreferenzen oder aufgrund von internen, strategischen Aspekten erstellt. Im Bedarfsfall kann diese ergänzend mit den regelmäßig erhobenen Ergebnissen zur CRM-Anbieterlandschaft führender Analystenhäuser – wie Gartner oder Forrester – gefiltert werden. - Ein Kriterienkatalog vereinfacht die Auswahl des CRM-Systems
Liegt die Shortlist der passenden CRM-Hersteller vor, unterstützen die CRM-Berater in Phase 3 bei der Erstellung eines Kriterienkatalogs. Dieser hilft den Unternehmen dabei, gezielt das ideale CRM-System zu finden, das genau auf deren spezifische Anforderungen zugeschnitten ist. Da nicht alle Kriterien gleich wichtig sind, stellt PTA ein Bewertungsschema auf und gewichtet die einzelnen Kriterien. - Vergleich und Bewertung der CRM-Systeme – die Entscheidungsphase
Das CRM-Team vergleicht und bewertet anhand des ausgearbeiteten Kriterienkatalogs die wichtigsten CRM-Systeme hinsichtlich verfügbarer Funktionen, Integrationsmöglichkeiten, Preis-Leistungs-Verhältnis und Benutzerfreundlichkeit. Die Bestimmung des Erfüllungsgrades kann dabei durch interne Anwenderumfragen oder externe Herstellerpräsentationen erfolgen. Um den Vergleich zu vervollständigen und eine ganzheitliche Bewertung zu ermöglichen, führen die PTA-Berater eine Gesamtkostenkalkulation für relevante CRM-Systeme während deren Lebenszyklus (Total Cost of Ownership) durch. Darauf aufbauend erhalten die Unternehmensentscheider eine druckbare Make-or-Buy Entscheidungsvorlage. - Testphase und Pilotprojekte – CRM-Systeme in der Anwendung
Um anschließend sicherzustellen, dass das gewählte CRM-System zu den definierten Anforderungen passt, bieten die PTA-Berater Unternehmenskunden die Möglichkeit, die CRM-Lösung ausführlich zu testen oder gemeinsam mit dem CRM-Team im Rahmen eines Pilotprojekts das CRM-System in der Praxis zu erleben. - Implementierungsberatung aus dem Hause PTA
Nach der Auswahl des passenden CRM-Systems unterstützen die IT-Experten der PTA bei der Implementierung und nahtlosen Integration des neuen CRM-Systems in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens. Auf diese Weise sorgen die CRM-Berater dafür, dass dem Unternehmen ein reibungsloser Übergang in die neue CRM-Welt gelingt und sie das Potenzial ihrer neuen CRM-Lösung voll ausschöpfen können.
Unternehmen profitieren von CRM-Expertise der PTA
„Mit unserer langjährigen Erfahrung in der CRM-Beratung und -Implementierung unterstützen wir Sie dabei, das beste CRM-System für Ihre Unternehmensziele auszuwählen. Wir verstehen die Anforderungen und Herausforderungen von Unternehmen aus allen gängigen Branchen und bieten maßgeschneiderte Beratung, um herstellerunabhängig die für Sie passende Lösung zu finden. Verlassen Sie sich auf unsere breitgefächerte Expertise, ein CRM-System zu finden, das Ihre Kundenbeziehungen verbessert, Prozessabläufe verschlankt, Ihren Umsatz steigert und Ihre Effizienz maximiert“, resümiert Albert Buck.
Quelle: PTA IT-BeratungHier finden Sie weitere Informationen zur PTA IT-Beratung GmbH.