Ein deutschlandweit agierender Flottendienstleister stand vor der Herausforderung, Serviceprozesse an hunderten Fahrzeugen effizient zu gestalten. Durch die Implementierung des browserbasierten Live Video Supports von tele-LOOK konnten Diagnose- und Schadenbegutachtungsaufträge um 30 % beschleunigt und die Mitarbeiterproduktivität signifikant gesteigert werden.
Die Herausforderung: Kostspielige Ineffizienz im Flottenservice
InCaTec Carservice ist ein Dienstleister im deutschen Mobilitätssektor. Mit einem breiten Portfolio, das von Fahrzeugreinigung und -transfer über Kleinstreparaturen bis zum kompletten Fuhrparkmanagement reicht, betreut das Unternehmen Kunden an wichtigen Knotenpunkten wie Stuttgart, München, Frankfurt und Berlin.
Eine der größten operativen Hürden, insbesondere im Carsharing-Segment, war die Handhabung von nicht gemeldeten Fahrzeugschäden.
„Unsere Kunden hatten große Probleme damit, Schäden korrekt zuzuordnen und Verursacher zu belangen“, erklärt Marco Barbagallo, Geschäftsführer von InCaTec Carservice. „Unsere Mitarbeiter vor Ort mussten aufwendige Schadensmeldungen erstellen. Ein weiteres Problem waren technische Störungen an der Telematik der Fahrzeuge.“
Der alte Prozess war umständlich und teuer. Ein Servicemitarbeiter am Fahrzeug, der nicht weiterwusste, rief einen erfahrenen Techniker an. Konnte das Problem telefonisch nicht gelöst werden, musste der Experte selbst zum Fahrzeug fahren.
„Das führte oft zu doppelten Anfahrten, längeren Standzeiten der Fahrzeuge und letztlich zu unzufriedenen Kunden und hohen Kosten“, so Herr Barbagallo.
Die Lösung: Deutliche Vereinfachung per Video-Link
Die Suche nach einer Lösung konzentrierte sich auf ein Tool, das zwei Kriterien erfüllen musste: maximale Einfachheit und sofortige Einsatzbereitschaft.
„Das absolut ausschlaggebende Kriterium für uns war die unschlagbare Kombination aus Einfachheit für den Kunden und unsere Anwender“, betont Herr Barbagallo.
Die Wahl fiel auf tele-LOOK. Und obwohl tele-LOOK zur selben Unternehmensgruppe gehört, war diese Entscheidung keineswegs vorbestimmt. Die Lösung überzeugte im internen Auswahlprozess, weil sie die Anforderungen an pragmatisches Handling und essenzielle Funktionalität am besten erfüllte.
Quelle: InCaTec„Andere Tools sind oft mit Funktionen überladen, die die Nutzung kompliziert machen. Viele verlangen zudem den Download einer App, was in einer Stresssituation eine enorme Hürde ist“, so Herr Barbagallo.
Tele-LOOK hingegen funktioniert rein browserbasiert über einen einfachen Link. Der Techniker im Büro sendet dem Service-Mitarbeiter vor Ort einen Link, dieser öffnet ihn im Smartphone-Browser und die Live-Video-Verbindung steht.
Ein entscheidender Mehrwert geht jedoch über einen reinen Videoanruf hinaus. Der Techniker im Büro kann im Live-Bild des Kollegen Markierungen setzen (Pointer-Funktion), um präzise Anweisungen zu geben. Das eliminiert Missverständnisse und langwierige Erklärungen.
„tele-LOOK hat die Art, wie wir arbeiten, stark verändert. Wir sparen Geld und unglaublich viel Zeit, weil unsere Techniker nicht mehr für jeden Fall selbst zum Fahrzeug fahren müssen. Nicht alles, aber vieles lässt sich per Video-Call mit unseren Service-Mitarbeitern vom Schreibtisch oder von unterwegs klären.“ – Marco Barbagallo, Geschäftsführer, InCaTec Car Service
Messbare Ergebnisse: 30 % schneller und signifikant profitabler
Die Einführung von tele-LOOK führte zu sofortigen und messbaren Erfolgen. Die Abarbeitung von Diagnoseaufträgen und Schadensbegutachtungen beschleunigte sich um 30%. Dies führte zu einem besseren Deckungsbeitrag.
Ein unerwarteter, aber willkommener Nebeneffekt war die Steigerung der Mitarbeiterperformance.
„Einzelne Mitarbeiter wurden plötzlich zu High-Performern“, berichtet Barbagallo. „Durch den schnellen Techniker-Support via Video konnten sie vor Ort viel mehr Aufträge pro Tag abarbeiten.“
Für die Techniker bedeutet dies konkret: schnellere Problemlösungen, weniger Fahrstress und die Möglichkeit, standortunabhängig zu agieren.
Ein weiterer Game-Changer ist die automatische Dokumentation. Marco Barbagallo erläutert:
„Jeder Service-Call wird mit Zeitstempel und Dauer aufgezeichnet. Noch wichtiger sind die Bilder, die wir während des Gesprächs erstellen: Sie landen direkt im Protokoll und wir können es bei Bedarf sofort an unseren Kunden weiterleiten. Das ist ein sauberer Nachweis, den unser Kunde ggf. an seine Versicherung oder seine Werkstatt weiterleiten kann.“
So profitieren die Endkunden von kürzeren Fahrzeug-Standzeiten und einer transparenten Schadensdokumentation, die eine Weiterbelastung an den Verursacher ermöglicht.
Reibungslose Implementierung ohne IT-Aufwand
Die technische Integration verlief denkbar einfach. „tele-LOOK ist eine Cloud-Software, unsere IT-Abteilung musste gar nicht eingebunden werden“, sagt Herr Barbagallo. Mitarbeiter loggen sich einfach über den Browser ein, egal ob im Büro oder von unterwegs. Auch die Akzeptanz im Team war von Anfang an hoch. „Unsere Mitarbeiter dachten, sie müssten aufwändige Schulungen besuchen, waren dann aber begeistert, wie unkompliziert alles geht. Die intuitive Handhabung hat alle überzeugt.“
Fazit und Ausblick
Für InCaTec Car Service ist die Einführung von tele-LOOK ein voller Erfolg. Auf den Punkt gebracht, fasst Marco Barbagallo den Nutzen zusammen: „tele-LOOK ermöglicht es uns, die Standzeiten der Kundenflotten deutlich zu verkürzen und unsere Mitarbeitereffizienz zu erhöhen.“ Die Erfolgsgeschichte ist noch nicht zu Ende. Das Unternehmen plant bereits den nächsten Schritt und wird den Video-Support auch im stationären Carservice, beispielsweise bei der Fahrzeugreinigung an Flughäfen einsetzen, um Prozesse weiter zu optimieren und die Servicequalität auf ein neues Level zu heben.
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