94 Prozent der deutschen Unternehmen erleben beim Kunden-Onboarding eine Form des Abbruchs– einige sogar bis zu 40 Prozent und mehr. Ein ineffizientes digitales Onboarding – also die Online-Anmeldung für ein Konto oder eine Dienstleistung – kann dazu führen, dass Unternehmen einen Interessenten verlieren, bevor er überhaupt Kunde wird, was zu Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe führt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Abbyy.
Gerade in der aktuellen Situation, die eine Rezession und eine hohe Inflation mit sich gebracht hat, können sich Unternehmen nicht mehr leisten, ihre Kundenpotenziale nicht auszuschöpfen. Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, wie wichtig es ist, dass Onboarding-Prozesse effizient, intuitiv und mit dem richtigen Maß an sowohl persönlicher Kommunikation als auch intelligenter Automatisierung gestaltet werden müssen, um den bestmöglichen Erfolg zu erzielen.
Faktoren für das Abspringen der Kunden während des Onboarding
Zu viele manuelle Eingaben (28 Prozent) und zu viele Schritte im Prozess (27 Prozent) sind nach Überzeugung der Befragten die Hauptgründe für das Abspringen potentieller Neukunden bei den derzeitigen Onboarding-Prozessen. Fast ebenso häufig werden der übermäßige Zeitaufwand und das umständliche Einreichen von identitätsnachweisenden Informationen (jeweils 26 Prozent) als Gründe genannt.
Quelle: AbbyyAuch geben mehr als 24 Prozent eine unzureichende Kommunikation als Grund für den Ausstieg an. Je zeitaufwändiger und komplexer der Onboarding-Prozess sich also gestaltet, desto höher ist das Risiko des Abbruchs.
Dies wirkt sich nicht nur auf den Umsatz aus, sondern auch auf die Meinung der Kunden über das Unternehmen: Fast ein Drittel der Unternehmen sind der Meinung, dass sich der Ruf ihrer Marke erheblich verbessern würde, wenn die Abbruchquote nur halb so hoch wäre und fast alle gehen davon aus, dass sich ihre Einnahmen dadurch steigern würden.
Obwohl sich die Unternehmen der negativen Folgen eines schlechten Onboardings bewusst sind, wie zum Beispiel versäumte Geschäftschancen (32 Prozent), das Verlieren potenzieller Kunden an die Konkurrenz (33 Prozent) oder Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuer Kunden (29 Prozent), nehmen sie dies stillschweigend in Kauf.
Zwei von drei Befragten halten den Onboarding-Prozess zwar für sehr wichtig (45 Prozent) oder immerhin einigermaßen wichtig (21 Prozent), aber es besteht bei vielen noch ein großer Verbesserungsbedarf beim tatsächlichen Prozess.
Den richtigen Mix aus Technologie und menschlicher Interaktion schaffen
Derzeit ist eine Kombination aus Self-Service und persönlichem Onboarding (45 Prozent) und ein komplett persönliches Onboarding in der Filiale (29 Prozent) die bevorzugten Methoden für das Onboarding neuer Kunden. Die meisten Unternehmen nutzen dabei eine Mischung aus automatisierter und menschlicher Interaktion für den Prozess, nur 8 Prozent haben bisher einen vollständig automatisierten Prozess eingeführt. Vier von zehn Befragten arbeiten in einer Organisation mit einem zu 75 Prozent automatisierten Onboarding-Prozess.
In den letzten Jahren wurden jedoch bedeutende Entwicklungen in der Datenanalyse vollzogen, die es den Unternehmen ermöglichen, bessere Einblicke in ihre Prozesse zu erhalten und zu eruieren, wo Verbesserungsbedarf notwendig ist. Die Anpassung und Optimierung des Onboarding-Prozesses durch den Einsatz von Technologie scheint die Kundenbindung um mehr als ein Drittel (38 Prozent) zu erhöhen und die allgemeine Kundenerfahrung, um bis zu 35 Prozent zu verbessern.
Die bereits vorgenommenen oder geplanten Änderungen für das Onboarding scheinen eher technologieorientiert zu sein und sollen das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern. Laut den befragten Entscheidungsträgern liegt die Zukunft des Kunden-Onboardings in den Händen moderner Tools wie Intelligenter Dokumentenverarbeitung (26 Prozent), mobilen Erfassungslösungen (24 Prozent), Prozess Mining Technologien (22 Prozent), Composable Technologies (20 Prozent) und Identitätsnachweistechnologien (18 Prozent).
Obwohl die Änderungen beim Onboarding tendenziell eher auf die Ergänzung durch Technologie abzielen (32 Prozent), ist es offensichtlich, dass die menschliche Interaktion nach wie vor eine Schlüsselrolle spielt und für fast ein Drittel der Unternehmen (28 Prozent) eine der Maßnahmen ist, die auch weiterhin bei der Weiterentwicklung des Onboardings eingesetzt werden. Trotz der rasanten Verbreitung neuer Technologien seit der Pandemie geht es bei einer guten Kundenerfahrung nach wie vor um Beziehungen, sei es in der realen Welt oder online.
„Unternehmen müssen darauf achten, wie sie Kundenbeziehungen während des Onboarding-Prozesses am besten aufbauen und pflegen können. Die beste Art des Onboardings berücksichtigt eindeutig die feine Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion“, sagt Markoss Martina, VP Next Generation Platforms bei Abby. „Die Investition in die richtige Mischung aus beidem, zusammen mit den passenden Tools für die Straffung des Prozesses vom Identitätsnachweis bis zur Einreichung von unterstützenden Dokumenten, kann einen dramatischen Einfluss auf die Kundenerfahrung haben, was wiederum die Kundenbindung und damit das Endergebnis deutlich verbessert.“
Der Abby State of Intelligent Automation Report wurde von Sapio Research im September 2022 im Auftrag von Abby durchgeführt. Die Umfrage wurde unter 1.623 Entscheidungsträgern in Großbritannien, den USA, Frankreich, Deutschland und Japan durchgeführt.
