Customer-Excellence-Strategien prägen die Zukunft des Prozessmanagements. Diese Prognose stammt vom Business-Transformation-Spezialist Signavio. Dabei gelte es, Best Practices und Innovationen aus dem Geschäftsprozessmanagement und im Bereich des Dokumentenmanagements zu berücksichtigen.

Unternehmen meist längst erkannt, dass echter Wandel keine kurzfristige Anstrengung ist: Wer sich erfolgreich verändern will, muss seine internen und externen Prozesse kontinuierlich überprüfen und anpassen. Und er hat vor allem auch Best Practices und Innovationen aus dem Geschäftsprozessmanagement zu berücksichtigen.

Customer Experience und Operational Excellence wachsen stärker zusammen

Bisher arbeiten die meisten Unternehmen isoliert an der Weiterentwicklung ihrer Customer-Experience-Strategie. Das heißt: Customer-Experience-Teams stehen vor allem mit den jeweiligen Chief Digital Officers in Kontakt und werden stark vom Marketing-Team beeinflusst. Der Bereich Operations wird dabei aber meistens vernachlässigt.

Bei Signavio geht man deshalb davon aus, dass Unternehmen bei Customer-Experience-Transformationen künftig immer auch die Auswirkungen für die Operational Excellence berücksichtigen müssen. Eine Möglichkeit hierzu bietet der Customer-Excellence-Ansatz, der die Verbindung von Personas, also Nutzermodellen, Journeys und Prozessen durchgehend sicht- und nachvollziehbar aufzeigt. Wenn alle kundenorientierten Anforderungen aus der Customer-Excellence-Perspektive betrachtet werden, ist eine 360-Grad-Sicht auf alle Veränderungen gewährleistet.

Das Interesse an Journey Modeling wird zunehmen

Das Thema Customer Journey hat bereits 2019 in vielen Unternehmen eine steigende Bedeutung eingenommen. Signavio ist der Überzeugung, dass dieser Trend anhält und Unternehmen vor allem das Potenzial von Journey Modeling erkennen, das über einen rein kundenbasierten Ansatz hinausgeht.

Für Signavio ist die Technik des Journey Modeling für alle Personas relevant: nicht nur für den Kunden, sondern etwa auch für Mitarbeiter. Die Journey-Visualisierung bietet Unternehmen dabei die Möglichkeit, Persona-zentrierte Prozessverbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und operative Transformationen voranzutreiben.

Process Mining nicht nur für Data-Scientists

2019 war ein erfolgreiches Jahr für Process Mining: Die allgemeine Akzeptanz hat zugenommen und die Ergebnisse, die durch Process-Mining-Initiativen in Verbindung mit Modellierungsaktivitäten erzielt wurden, übertrafen alle Erwartungen. Ein Grund dafür ist auch der Wechsel von einem von Data-Scientists dominierten theoretischen Lösungsansatz hin zu einem stärker praxis- und zielorientierten Ansatz, der Teil umfassender Transformations- und Verbesserungsinitiativen ist. Für Signavio ist 2020 das Jahr, in dem die Bereitstellung von zielorientierten Insights an Business- und Prozessmanagement-Teams den Process-Mining-Markt bestimmen wird.

RPA steht auf dem Prüfstand

2020 wird das entscheidende Jahr für RPA (Robotic Process Automation). RPA-Bots sind ein wenig wie Smartphones: Man kauft das aktuellste und beste, sieht sich aber bald mit veralteter Technologie konfrontiert, die die geschäftlichen Ziele ausbremst. Signavio geht davon aus, dass es RPA-Early-Adopters in diesem Jahr schwer haben, den Erwartungen gerecht zu werden, wenn es um den gewinnbringenden Einsatz, die Skalierung, Updates oder den Austausch von Softwarerobotern geht. Mit anderen Worten: Viele Anwender werden realisieren, dass RPA nicht das Allheilmittel für eine gelungene Digitale Transformation sein kann.

Vor allem werden Unternehmen auf erhebliche Schwierigkeiten bei ihrem RPA-Einsatz stoßen, wenn sie keinen prozessorientierten Ansatz verfolgen. Es wird sich eindeutig die Erkenntnis durchsetzen, dass die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse immer entscheidend für den Erfolg von RPA-Initiativen sind.

Dr. Gero Decker ist CEO und Mitgründer von Signavio.

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