Kundenbindung dank Föderation: Customer Identity and Access Management – Wieso Projekte oft am Mindset scheitern

Beim Identity and Access Management denken viele Verantwortliche nicht über die sicheren Benutzeridentitäten ihrer Mitarbeiter hinaus. Dabei ist es genauso wichtig, Kundenidentitäten zu schützen und effizient zu steuern. Doch auch wenn die Vorteile eines modernen Customer Identity & Access Management-Ansatzes (CIAM) rund um Föderation, Single Sign-on (SSO) und zentraler Identitätslogik auf der Hand liegen, bleiben Unternehmen häufig bei manuellen Prozessen, separaten Logins und aufwendiger Benutzerverwaltung hängen – und riskieren nicht nur Sicherheitslücken, sondern auch unzufriedene Kunden. – Ein Beitrag von Sebastian Rohr, Managing Director bei der Umbrella Security Operations GmbH und Co-Founder der umbrella.associates GmbH.

Die größte Hürde ist heute also nicht mehr die Technik, sondern das Mindset. Meist erkennt der Vertrieb schnell, dass weniger Reibung beim Kundenzugang, bessere Signale aus digitalen Touchpoints und schnellere Reaktionsmöglichkeiten bei neuen Interessenten die Kundenbeziehung stärken können. Die IT-Abteilung blickt hingegen auf gewachsene Systeme und möchte keine Schnittstellenrisiken bei Änderungen eingehen. CIAM-Projekte empfinden sie nicht als Entlastung, sondern als Eingriff in bestehende Abläufe.

Das Problem wird mit zunehmender Kundengröße deutlich spürbarer. Geht man von einem Unternehmen aus, das seine Infrastrukturkomponenten für grünen Strom an große B2B-Kunden wie Netzbetreiber, Stadtwerke oder Energieabnehmer verkauft, erschließt sich die zentrale Herausforderung: Einzelne Großkunden führen oft Hunderte Nutzer im System – ob Einkäufer, Ingenieure, Projektverantwortliche, technische Prüfer oder Servicemitarbeiter. Ein einfacher Login mit E-Mail-Adresse und Passwort reicht in solchen Szenarien kaum mehr, um Kunden zeitgemäß ans Ziel zu führen. Genau hier kann ein modernes CIAM-Projekt ansetzen.

Technik-Zeitgeist für zufriedene Kunden

Unzufriedenheit entsteht beispielsweise, wenn Kunden bei jeder internen Änderung – einem neuen Mitarbeiter, einem ausgeschiedenen Kollegen oder einfach einem Abteilungswechsel – für den Zugang auf den Dienstleister zugehen müssen. Das ist bei klassischen, lokal verwalteten Setups der Fall, da Nutzerkonten, Rollen und Berechtigungen im System des Dienste-Anbieters verwaltet werden und keine Föderation mit dem Identity Provider des Kunden besteht. Denn ein föderiertes Kunden-Identitätsmanagement würde den Login über das Benutzerkonto des eigenen Unternehmens ermöglichen. Daraus ergeben sich drei wesentliche Vorteile:

#1 Schnelle Zuordnung bislang unbekannter Nutzer

Die Firma ist bekannt, der Nutzer jedoch nicht, da sich dieser bislang noch nicht im System bewegt hat. Klassisch müsste er sich beim Anbieter melden oder über Kollegen Zugriff anfragen. Die Föderation vermeidet manuelle Nutzeranlagen bzw. Antragsprozesse. Stattdessen erfolgt die Anmeldung stets über den Identity Provider des Kunden, etwa via SAML oder OIDC. Über einfache Gruppenzugehörigkeit oder Attribute lassen sich Berechtigungen Just-in-Time übergeben und in das Zielsystem provisionieren.

Aus einem unbekannten Mitarbeiter eines bekannten Kunden wird so deutlich schneller ein verifizierter, korrekt zugeordneter Portalnutzer.

#2 Einfache Berechtigungsänderungen für bestehende Nutzer

„Zugriff verweigert!“ Selbst im Portal angemeldete Mitarbeiter lesen diese Meldung häufig. Schließlich darf der Zugriff auf neue Bereiche nicht einfach gewährt werden. Dass die Customer Journey an dieser Stelle klassischerweise einfach endet, sorgt somit für Frust, unnötige E-Mail-Anfragen oder mehr Supporttickets. Deshalb startet ein modernes CIAM an dieser Stelle einen neuen Workflow und prüft, wer den Zugriff freigeben darf. Ohne delegierten Admin geht die Anfrage meist an den Resource Owner oder Account Manager. Auch ein delegierter Kundenadministrator kann den Nutzer einfach der passenden AD- oder Entra-ID-Gruppe zuordnen. Die Berechtigung wird beim nächsten Zugriff im Portal freigeschaltet.

Anbieter selbst müssen also keine manuellen Prozesse mehr anstoßen, um Berechtigungen zu gewährleisten. Gleichzeitig behalten Vertrieb und Account Management die nötige Transparenz.

#3 Der unbekannte Interessent als qualifizierter Lead

Sind Firma und Kunde unbekannt, bieten moderne CIAM-Lösungen einen weiteren Mehrwert. Kommt ein Interessent beispielsweise über Google, eine Empfehlung oder ein Event auf die eigene Website, kann er frei recherchieren, ohne sofort durch Login-Hürden abgeschreckt zu werden. Tiefergehende Inhalte werden hinter eine weiche Registrierung gelegt, die nur wenige Daten abfragt. Nach der E-Mail-Verifizierung prüft das CIAM im Hintergrund die Domain: Ist das Unternehmen bekannt, wird der Nutzer automatisch zugeordnet. Ist das Unternehmen unbekannt, wird er als potenzieller Lead markiert.

Über Progressive Profiling fragt das System später schrittweise weitere Informationen ab, etwa Rolle, Region oder Projektinteresse. Aus einem unbekannten Besucher wird so ein bekannter Interessent mit nachvollziehbarem Kontext. Informationen, die dem Vertrieb nutzen.

Kontrolle technisch lösen – Sicherheit gewinnen

Föderation gilt im Identity-Kontext als Vertrauensmodell zwischen Systemen: Identitäten, Logins und Berechtigungen lassen sich systemübergreifend über eine zentrale Identitätsquelle steuern, ohne dass jeder Nutzer einen eigenen Login-Prozess durchführen muss. Viele IT-Verantwortliche sehen darin einen Kontrollverlust. Dabei ist das Gegenteil zutreffend: Mit zentralen Identitätsdiensten verschiebt sich Kontrolle: weg von einzelnen Systemen, hin zu einer übergreifenden Identitätslogik – was letztlich Sicherheit erhöht.

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