KI-Agenten (Agentic AI) übernehmen zunehmend Aufgaben in Callcentern und verändern die Kundenkommunikation. Eine Studie von Spitch zeigt, dass viele Anrufer die schnelle Erreichbarkeit und die Qualität der Antworten schätzen. Gleichzeitig bleiben menschliche Ansprechpartner bei komplexen Anliegen wichtig. Für Unternehmen ergibt sich daraus ein hybrides Servicemodell.

Wer heute eine Service-Hotline anruft, landet immer seltener in der Warteschleife. Stattdessen melden sich zunehmend automatisierte Sprachsysteme, die Anfragen direkt entgegennehmen und in vielen Fällen unmittelbar beantworten. Grundlage dafür sind sogenannte KI-Agenten, die Informationen eigenständig verarbeiten und dem Anrufer in natürlicher Sprache bereitstellen.

„Agentic AI“ heißt diese Technologie. Die Schweizer Spitch AG hat jetzt eine Studie dazu durchgeführt, die zu dem Schluss kommt, dass die „KI-Agenten“ bei der Kundschaft auf breite Akzeptanz stoßen.

Schnelle Erreichbarkeit als zentraler Vorteil

Die Ergebnisse der Untersuchung basieren auf einer Befragung von 100 Managern mit Verantwortung für Call- und Contact Center.

Über die Hälfte (55 Prozent) der Anrufer finden es toll, dass sie sofort verbunden statt in eine Warteschlange geleitet werden. 59 Prozent sind laut Befragung begeistert, wie schnell sie eine telefonische Auskunft erhalten. 41 Prozent begrüßen die stets hohe Servicequalität – egal, zu welcher Uhrzeit sie anrufen. Ein weiteres knappes Drittel (32 Prozent) ist mit der Qualität der Auskünfte, die die KI-Agenten geben, zumindest überwiegend zufrieden. Zusammengefasst wissen also beinahe drei Viertel (75 Prozent) die Antworten der Künstlichen Intelligenz zu schätzen.

Die hohe Zufriedenheit hängt laut Studie auch damit zusammen, dass KI-Agenten während des Gesprächs auf verschiedene Datenquellen zugreifen können.

Davon sind über ein Drittel (36 Prozent) der Befragten fest überzeugt. Weitere 41 Prozent halten dies immerhin für einen von mehreren Gründen für die Zufriedenheit der Kunden bei der „Unterhaltung“ mit KI-Agenten. Jedenfalls stufen beinahe zwei Drittel (65 Prozent) die Antworten der Künstlichen Intelligenz als „verlässlich“ ein.

Mensch bleibt bei komplexen Anliegen gefragt

Trotz der positiven Bewertung automatisierter Systeme zeigt die Studie auch klare Grenzen.

Bei persönlichen Anliegen oder komplexen Anfragen sprechen 71 Prozent der Kunden dennoch gerne mit einem Menschen, hat die Spitch-Umfrage ermittelt. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) wissen es dabei zu schätzen, dass sie dank KI sofort zum richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen durchgestellt werden. Weitere 35 Prozent geben an, dass dies zumindest in den meisten Fällen gelingt.

Damit etabliert sich zunehmend ein hybrides Modell, in dem KI die Erstbearbeitung übernimmt und bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter übergibt.

Herausforderung Absichtserkennung

Eine zentrale technische Hürde bleibt die sogenannte Absichtserkennung, also das Verstehen des eigentlichen Anliegens hinter einer Aussage.

Technisch verbirgt sich dahinter die sogenannte „Absichtserkennung“, die für die Künstliche Intelligenz oftmals schwer ist, weil wir Menschen dazu neigen, uns missverständlich auszudrücken. Beispiel: Wenn jemand am Telefon sagt „Mein Stubentiger ist auf das Sofa meines Nachbarn im Wohnzimmer gesprungen“, muss die KI im Auftrag einer Assekuranz erkennen, dass der Anrufer einen Versicherungsfall für seine Haftpflichtversicherung melden will. Bei der Frage „Kann ich mir ein neues Auto leisten?“ steht bei einer Bank offensichtlich eine Kontostandsabfrage im Raum, wobei auch Spar- oder Wertpapierkonten zu berücksichtigen sind.

Solche Beispiele zeigen, dass Kontextverständnis und semantische Interpretation weiterhin zu den anspruchsvollsten Disziplinen in der KI-gestützten Kundenkommunikation zählen.

Effizienzgewinne und strategische Bedeutung

Neben der Nutzerzufriedenheit verweist die Studie auch auf messbare Effizienzgewinne.

Nach Angaben von Spitch können Telefoncomputer, mit denen man in natürlicher Sprache reden kann, dank KI die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit um bis zu 80 Prozent erhöhen, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 55 Prozent steigt. Maßstab dafür ist der sogenannte VoC/CSI-Wert (Voice of the Customer/Customer Satisfaction Index).

Josef Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch, bewertet die Entwicklung als grundlegend für die weitere Automatisierung von Serviceprozessen.

„Agentic AI stellt aufgrund ihrer Fähigkeit, komplexe Prozesse in Echtzeit zu managen und damit die Autonomie, Geschwindigkeit, Effizienz und operative Genauigkeit im Contact Center zu erhöhen, einen Riesenschritt nach vorne dar.“

Er spricht von einer „Revolution der Arbeitsabläufe“ im Umgang mit Kunden bei Unternehmen bzw. Bürgern bei Öffentlichen Verwaltungen.

Für IT-Entscheider bedeutet das: Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice entwickelt sich von einem Effizienzprojekt zu einem strategischen Baustein der digitalen Interaktion.

Weitere Informationen zu Spitch finden Sie hier.