Die Spitch AG kündigt eine neue Generation von Contact Centern an, in denen Mensch und KI im Kundenservice enger zusammenarbeiten. Statt starrer Übergaben zwischen Sprachdialogsystemen und menschlichen Agenten setzt das Konzept auf kontinuierliche Kollaboration. Ziel ist ein nahtloses Kundenerlebnis, das Empathie mit analytischer KI-Power verbindet.
Im Kundenservice dominieren heute meist klar getrennte Phasen: virtuelle Assistenten bearbeiten Standardanfragen, komplexere Anliegen gehen an menschliche Agenten. Diese Aufteilung sorgt zwar für Effizienz, kann jedoch den Erzählfluss unterbrechen und Kunden frustrieren. Spitch will dieses Modell ablösen und setzt auf „kollaborative Contact Center“, bei denen KI und Mensch von Beginn bis Ende gemeinsam agieren.
Vom sequentiellen Modell zum fließenden Zusammenspiel
Bisher erfolgt der Übergang vom KI-System zum Menschen oft abrupt. Informationen müssen erneut abgefragt, Anliegen wiederholt werden – die Kontinuität leidet. Spitch schlägt vor, die KI während des gesamten Gesprächs aktiv einzubinden: Sie übernimmt im Hintergrund Datenabrufe, erstellt Notizen, analysiert Emotionen in Echtzeit und unterstützt so die menschliche Agentin oder den Agenten. Umgekehrt kann der Mensch der KI Anweisungen geben, wenn diese in der aktiven Rolle ist. Beide Seiten profitieren von den Stärken des anderen.
Praxisnahe Umsetzung schon heute
Nach dem Gespräch sollen KI und Mensch gemeinsam Ergebnisse zusammenfassen, Tickets anlegen und Folgemaßnahmen anstoßen – ohne manuelle Nacharbeit. Spitch setzt dieses „Human + AI“-Modell bereits um und sieht die Herausforderung nicht mehr in der technischen Machbarkeit, sondern in der optimalen Gestaltung für Kunden und Mitarbeitende.
Training mit synthetischen Szenarien
Für die Weiterentwicklung solcher KI-Partner setzt Spitch auf generative Trainingsumgebungen. KI-gesteuerte „synthetische Kunden“ simulieren eine Vielzahl von Gesprächssituationen – von Routinefragen bis zu komplexen, emotional aufgeladenen Fällen. Diese Umgebungen dienen sowohl dem Training neuer Modelle als auch der kontinuierlichen Verbesserung bestehender Systeme. Menschliche Agenten erhalten ein risikofreies Umfeld, um schwierige Situationen zu üben und sofort Feedback zu bekommen.
Verzahnung bestehender Technologien
Das Konzept integriert bewährte Werkzeuge wie Agent Assist, Sprachanalyse, Stimm-Biometrie oder Wissensdatenbanken. Die KI fungiert nicht als Ersatz, sondern als verbindendes Framework, das Daten und Funktionen intelligent zusammenführt. Mensch und Maschine lernen dabei voneinander: Die KI übernimmt Nuancen menschlicher Kommunikation, der Mensch entwickelt mehr Datenkompetenz und Effizienz im Umgang mit digitalen Tools.
Leitprinzipien der neuen Generation
Spitch fasst den Ansatz in vier zentralen Grundsätzen zusammen:
- Abschaffung der Übergabe: Von der sequentiellen Bearbeitung hin zu kontinuierlicher Zusammenarbeit.
- Kollaboratives Contact Center: Integration von Empathie und analytischer KI-Kompetenz.
- Hybrides Lernen: Nutzung synthetischer Trainingswelten zur Wissens- und Fähigkeitssteigerung.
- KI-Autonomie mit menschlicher Verantwortung: Automatisierung dort, wo sie ihre Stärken ausspielt, menschliche Führung, wo Einfühlungsvermögen entscheidend ist.
Mit diesem Modell will Spitch nicht nur Effizienz steigern, sondern auch die Qualität der Interaktionen verbessern. Der Anspruch: intelligentere, wirksamere und zugleich menschlichere Kundenkontakte.