Der Sprachcomputer „VRoni“ der VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg versteht seit Kurzem auch Bairisch. Möglich macht das ein gezieltes Dialekt-Training durch die Spitch AG. Damit verbessert die Genossenschaftsbank den Kundenservice und setzt auf KI-Technologie, die sich an regionale Gewohnheiten anpasst.
Der Kunde ruft an, sagt im Dialekt „I ko mi ned ei‘loggn“ – und das Sprachsystem versteht nicht nur, was gemeint ist, sondern leitet direkt an die passende Fachabteilung weiter. Möglich macht das eine neue Funktion im Sprachdialogsystem der VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG, das unter dem Namen „VRoni“ firmiert. Entwickelt wurde die Lösung vom Schweizer Anbieter Spitch AG, der auf KI-gestützte Sprachverarbeitung spezialisiert ist.
Das System ist als automatisierte Telefonzentrale konzipiert, die es den Anrufenden ermöglicht, ihr Anliegen in natürlicher Sprache zu formulieren. Die KI erkennt dabei über 40 unterschiedliche Intentionen und trifft laut Anbieter mit einer Trefferquote von 90 Prozent. Diese Quote gilt in der Branche als außergewöhnlich hoch – insbesondere bei umgangssprachlich formulierten Anfragen. „Unser Sprachdialogsystem versteht jeden Dialekt“, wirbt Spitch selbstbewusst.
Regionale Anpassung für bessere Verständigung
In der Praxis zeigte sich jedoch: Im oberbayerischen Geschäftsgebiet der VR Bank stieß das System zunächst an seine Grenzen – zumindest beim Verständnis des regionalen Dialekts. Deshalb wurde die KI gezielt auf Bairisch trainiert. Spitch stellte dazu 100 typische Kundenaussagen zur Verfügung, die anschließend von drei freiwilligen Mitarbeitenden der Bank in der lokalen Mundart eingesprochen wurden. Das Ergebnis: VRoni versteht nun auch bairische Sprachvarianten – zumindest, wenn es um Bankgeschäfte geht.
Dabei spielt die sprachliche Feinabstimmung eine entscheidende Rolle: Aussagen wie „Is mei Kartn scho widda g’sperrt?“ oder „I mechat mei Bausparvertrag kündign“ erkennt das System zuverlässig und leitet die Anrufenden entsprechend weiter. Die Grundlage hierfür bildet eine umfassende Datenbank, in der das Fachvokabular der Volks- und Raiffeisenbanken bereits hinterlegt ist. Selbst Formulierungen wie „I will meiner Tochter in der Schweiz wos zum Geburtstag überweisn“ interpretiert die KI korrekt als Auslandsüberweisung.
Kundenservice nach regionalem Maßstab
„Kundenorientierung bedeutet für uns, neu eingeführte Technologien an die Gewohnheiten unserer Kundschaft anzupassen und nicht, von unseren Kunden zu verlangen, sich der Technik unterzuordnen. Mit dem Training von ‚VRoni‘ möchten wir einen echten Mehrwert für unsere regionalen Kunden schaffen“, erklärt Thomas Vogl, Vorstandsvorsitzender der VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG.
Die Weiterleitungslogik sowie die Dialogtexte des Sprachsystems lassen sich flexibel anpassen. Auch benachbarte Dialekte und Hochdeutsch werden problemlos verstanden. Einmal monatlich veranstaltet Spitch eine Live-Demo, bei der das System 30 Minuten lang in Echtzeit erlebbar ist – ein Angebot speziell für Volks- und Raiffeisenbanken, die über einen Einsatz der Technologie nachdenken.