Es ist paradox: Die öffentliche Verwaltung soll schnell, zuverlässig und vor allem bürgernah sein, doch auch sie kämpft täglich gegen den Fachkräftemangel. Ohne Digitalisierung und den Einsatz generativer KI (GenAI) sind die gesteckten Ziele nicht erreichbar. Dell Technologies veranschaulicht anhand von sechs Beispielen, wie interne Prozesse und die Kommunikation mit Behörden durch GenAI vereinfacht wird.
Innerhalb der letzten Jahre erreichte man durch den Einsatz von digitalen Technologien eine große Effizienz in der öffentlichen Verwaltung. Gleichermaßen wurden viele Leistungen online zugänglich gemacht. Trotzdem blieb noch so manche Aufgabe unbearbeitet liegen. Die generative KI soll nun Abhilfe schaffen. Mit ihr steht eine sehr vielfältig, einsetzbare Technologie bereit. Sie ist in der Lage Aufgaben zu automatisieren, die umfangreiches Fachwissen benötigen. Denn hinter den GenAI-Anwendungen stehen Large Language Models (LLMs), die sich dieses Wissen, neben dem erforderlichen Sprachverständnis sowie generativen Fähigkeiten, antrainieren können. Oder sie greifen per Retrieval Augmented Generation (RAG) darauf zu. Dieses führt wiederum dazu, dass sie Fragen in normaler Sprache verstehen und entsprechend beantworten können. Für Unternehmen ergeben sich daraus viele Chancen, die eigenen Mitarbeitenden zu entlasten und digitale Services zugänglicher zu gestalten.
Sechs Beispiele wie GenAI die Kommunikation vereinfacht
- Bürgerfreundliche Kommunikation: GenAI-basierte Chat- und Sprachbots können die Kommunikation mit Behörden deutlich verbessern. Sie sind 24/7 erreichbar, mehrsprachig und zügig sowie verlässlich in der Fragenbeantwortung. Im Gegensatz zu bisherigen Chat- und Sprachbots führen sie einen richtigen Dialog, da sie den Kontext verstehen, Zusammenhänge verstehen und entsprechende Nachfragen stellen können. Somit entlasten sie die Mitarbeitenden vor allem im Bereich von Routineauskünften und Terminanfragen. Diese verfügen folglich über mehr Kapazitäten, um komplexere Anfragen und weitere Aufgaben zu bearbeiten.
- Unterstützung bei E-Mail-Anfragen: Gleichwohl ist generative KI im Stande eingehende E-Mail-Anfragen auszuwerten und zu verstehen. Dadurch können diese direkt zur richtigen internen Stelle weitergeleitet und schnell beantwortet werden. Hier kann GenAI zudem mit Formulierungsvorschlägen unterstützen, sodass der Mitarbeitende die Antwort lediglich prüfen und anpassen muss. Außerdem hält sie alle notwendigen Informationen bereit, die für eine Entscheidung und Antwort relevant sind.
- Hilfe beim Ausfüllen von Formularen: GenAI-basierte Assistenten bieten ein enormes Potenzial, Antragsverfahren zu vereinfachen. In einem Dialog mit dem Antragstellenden, erfragen sie alle relevanten Informationen und tragen diese in die entsprechenden Formulare ein. Der Assistent prüft die Angaben auf Plausibilität und achtet darauf, dass Anträge vollständig eingereicht werden. Somit sind alle benötigten Dokumente beigefügt und Verzögerungen durch Rückfragen werden vermieden.
- Schnelle Bearbeitung von Anträgen: Generative KI kann Daten aus Anträgen mit internen Informationsquellen abgleichen und prüfen, ob bestimmte Voraussetzung – etwa für eine Baugenehmigung oder die Bewilligung von Geldern – erfüllt sind. Das verschafft Mitarbeitern eine solide Basis für schnelle und gut informierte Entscheidungen. Außerdem ist es GenAI möglich, auffällige Angaben in Anträgen, die auf Betrugsversuche hindeuten, ebenso zu erkennen wie Manipulationen an digital eingereichten Dokumenten.
- Einfache Abfrage wichtiger Informationen: GenAI erleichtert Mitarbeitern die Informationsbeschaffung, indem z. B. lange Dokumente zusammengefasst und Wissen aus diversen Quellen übersichtlich aufbereitet wird. Mitarbeitende müssen nicht unzählige Datenbanken und Verzeichnisse durchsuchen, sondern stellen einem Chatbot im Stile von ChatGPT einfach eine Frage. Durch weitere Fragen können sie die Antworten eingrenzen oder ergänzende Informationen abrufen. Idealerweise liefert der Chatbot zudem die Quellenangaben, sodass die bereitgestellten Informationen von den Mitarbeitern bei Bedarf überprüft werden können.
- Unterstützung bei parlamentarischen Anfragen: Informationsanfragen von Parlamenten oder Behörden verursachen oft einen großen Rechercheaufwand und müssen innerhalb knapper Fristen beantwortet werden. An der Beantwortung sind meist mehrere Referate beteiligt, sodass zudem ein erheblicher Aufwand bei der Koordinierung entsteht. GenAI kann bei der Informationsbeschaffung unterstützen sowie die aus verschiedenen Referaten gelieferten Informationen vereinen, um einen konsistenten Antwortentwurf zu erstellen.
„Generative KI kann Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung massiv entlasten und damit den Fachkräftemangel, mit dem viele Behörden zu kämpfen haben, abfedern. Zugleich werden die Behörden mit modernen, auf GenAI basierenden Tools, die die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten befreien und ihnen Zeit für spannende Aufgaben verschaffen, für Nachwuchskräfte attraktiver“, erläutert Roland Kunz, Principal Systems Engineer for Emerging Technologies in EMEA bei Dell Technologies.
„Die Bürger wiederum profitieren von einer schnelleren Bearbeitung ihrer Anfragen und Anträge und besseren Kontaktmöglichkeiten“, so Kunz.