Beim Einsatz von Knowledge-Management (KM) handelt es sich um ein „heißes Eisen“. Die Vorteile dieser Technik schildert Felix Hagemann, Servicemanagement Consultant bei Topdesk, im Interview mit dem Midrange Magazin (MM).
MM: Welche Vorteile bietet Unternehmen der Einsatz von Knowledge-Management (KM)?
Hagemann: Die Vorteile sind vielfältig, da es unterschiedlichste Einsatzgebiete gibt. Für Unternehmen ist mittlerweile das Know-how ein enorm wichtiges Asset. Durch die Etablierung eines KM-Prozesses kann Wissen im Unternehmen gehalten werden und verlässt es nicht, wenn die Wissensträger die Organisation verlassen. Zudem lässt sich mithilfe von KM eine erhebliche Verbesserung der Serviceerbringung erreichen: Bearbeitungszeiten von Anfragen werden reduziert, Mitarbeiter werden durch die Reduktion repetitiver Tätigkeiten weniger gebunden und Melder erhalten über ein Portal Hilfe zur Selbsthilfe.
MM: Für wen bzw. für welche Unternehmensbereiche ist das Knowledge-Management besonders geeignet?
Hagemann: KM ist vor allem für Serviceerbringer innerhalb einer Organisation nützlich, die Mithilfe von speziellem Wissen Anfragen bearbeiten. Nicht nur die Konservierung von Wissen spielt eine zentrale Rolle, sondern auch die schnelle Nutzung des Wissens bei der täglichen Arbeit. Mithilfe einer zentralen Wissensdatenbank kann auf das gesamte Wissen aller Kollegen zugegriffen werden und eine Lösung ist schnell zur Hand. Falls nichts gefunden wird, kann die Recherche in die Datenbank überführt werden und hilft so allen Kollegen.
MM: Wie sehen die Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von Knowledge-Management aus?
Hagemann: Eine Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter und der Wille Verantwortung zu übernehmen, müssen vorhanden sein. Zudem sollte ein Klima des Vertrauens im Unternehmen vorherrschen. Des Weiteren macht Wissen auch den Wert der Mitarbeiter aus. Durch die Aufgabe des möglichen Wissensmonopols könnte dieser Wert reduziert werden. Dies ist allerdings nicht der Fall, wenn mit der Einführung des KMs die Bewertungskriterien von Mitarbeitern geändert werden. Als wertvoll muss zukünftig die Bereitschaft zu teilen und zu helfen gelten, und nicht wieviel Wissen jemand horten kann. Denn wenn der Eindruck entsteht, dass durch das Teilen von Wissen der Wert reduziert wird, ist das Projekt bereits gestorben, bevor es begonnen hat.
MM: Wie können KM-Dienstleister bzw. -Anbieter den Unternehmen dabei helfen?
Hagemann: Der Prozess des KMs ist logisch und einfach verständlich. Dies bedeutet aber noch lange nicht, dass der Erfolg der Implementierung von allein kommt. Da oftmals eine deutliche Veränderung der Arbeitsweise erfolgt, bedarf es einer regelmäßigen Betreuung. Hierfür gibt es die interne Rolle des Coaches, der die Mitarbeiter unterstützt, nicht in alte Muster zurück zu fallen. Zu Beginn ist es wichtig, den Coach zu stärken, da er maßgeblich für den Erfolg des Projektes verantwortlich ist. In der Praxis zeigt sich, dass ohne einen guten Coach, der Freiräume zum Coachen seiner Kollegen bekommt, die Projekte deutlich weniger erfolgreich sind – mitunter sogar scheitern.
MM: Wer sollte sich um das Erstellen und Aktualisieren der Wissensdatenbank kümmern?
Hagemann: Das Wissen wird am besten durch die Menschen gepflegt, welche es täglich anwenden. Insofern ist jeder Besitzer der Wissensdatenbank und auch für diese verantwortlich.
MM: Wie können Unternehmen im Bereich des Servicemanagements ihre Incidents schneller und qualitativ hochwertiger behandeln?
Hagemann: Durch die Wiederverwendung von bestehendem Wissen kann die Lösungszeit erheblich reduziert und die Qualität der Lösung standardisiert werden. TOPdesk hilft Unternehmen dabei die oben skizzierte KM-Methode einzuführen.
MM: Wie wichtig sind heutzutage ITIL-konforme Prozesse im Bereich des Servicemanagements?
Hagemann: Vor einigen Jahren war ITIL unangefochtener Platzhirsch und aus dem Servicemanagement nicht wegzudenken. Mittlerweile bekommt das Framework durch agile Arbeitsweisen immer mehr Druck. Vielen Unternehmen waren die ITIL-Prozesse in der Praxis zu starr und führten zu höherem Verwaltungsaufwand. Sie mussten genau prüfen, ob ein solcher Aufwand notwendig ist. Hier trat Agile auf den Plan. Es war mit seinen flachen und schlanken Prozessen ein attraktiver Gegenentwurf. Diesen Trend hat ITIL letztlich auch erkannt und sich an Elementen des Agilen orientiert.
Rainer Huttenloher
Hier geht es zum Video zum Knowledge-Management von Topdesk.
