Neue Arbeitsmodelle, flexible Karrierewege, Feedbackkultur oder Work-Life-Balance: HR-Abteilungen in Unternehmen müssen dem Wandel begegnen und auf zahlreiche Fragen Antworten finden, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen und Talente zu binden. Dies gelingt mit einer digitalen Plattform und HR Service Delivery: Durch reibungslose Workflows mit hohem Automatisierungsgrad und Self-Service-Angeboten kann HR effektiver arbeiten und sich auf die Bedürfnisse der Belegschaft schneller einstellen.
In Unternehmen entsteht eine neue Art des Arbeitens, die unter anderem von hybriden Modellen gekennzeichnet ist. Doch nicht alle Mitarbeiter sind technologieaffin oder fühlen sich im Umgang mit neuen Tools wohl. Gerade die Zusammenarbeit virtueller Teams kann eine Herausforderung darstellen, wenn die Teammitglieder z.B. über verschiedene Zeitzonen hinweg miteinander arbeiten und eine genaue Koordination notwendig wird.
Virtuelle Kommunikation ist zudem anfälliger für Missverständnisse oder Informationslücken und der fehlende persönliche Kontakt kann den sozialen Zusammenhalt beeinträchtigen: Remote-Arbeit kann zu Gefühlen der Einsamkeit und Isolation führen. Die Work-Life-Balance wird erschwert, wenn Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, Arbeit und Freizeit voneinander zu trennen. Damit steigen die gefühlte Arbeitsbelastung und die Gefahr von Burn-out. All diese Faktoren wirken sich nicht zuletzt auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.
Neue Anforderungen an HR
Nun ist es die Aufgabe von Unternehmen, gute Arbeitsbedingungen zu schaffen und die Bedürfnisse der Teams im Auge zu behalten: Nur so gelingt es, Talente zu überzeugen, zu fördern und zu binden und die Produktivität zu erhalten. Die Herausforderungen sind dabei substanziell: Remote Arbeitsmodelle, flexible Arbeitszeiten und Teilzeit werden erwartet. HR benötigt daher flexible Talentmanagementstrategien, die sowohl die Bedürfnisse von Remote-Mitarbeitern als auch von jenen vor Ort berücksichtigen. Weil traditionelle Karrierepfade an Bedeutung verlieren, werden flexible Karrieremodelle, die individuelle Bedürfnisse und Fähigkeiten berücksichtigen, wichtig.
Unternehmen sollten zudem Weiterbildungsmöglichkeiten und nachvollziehbare Karrierepfade für die Mitarbeiterentwicklung anbieten. Insgesamt ist eine Kultur der Wertschöpfung mit transparenten Anerkennungs- oder Belohnungsprogrammen sowie eine gute teamübergreifende Kommunikation notwendig. Da die Bereitschaft in der Belegschaft, neue Technologien anzunehmen und sich an veränderte Bedingungen anzupassen, entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen darüber hinaus Innovation und Anpassungsfähigkeit unterstützen. Dazu gehören auch Programme zur Förderung der digitalen Kompetenzen. Nicht zuletzt muss sich HR auf das Wohlbefinden und die psychische Gesundheit der Mitarbeiter konzentrieren, z.B. mit Programmen zur Stressbewältigung und zusätzlicher psychologischer Unterstützung.
HR und IT: auf Augenhöhe zusammenarbeiten
Um sicherzustellen, dass die technischen Lösungen die Anforderungen des modernen Arbeitsumfelds unterstützen, sollte HR eng mit dem IT-Bereich zusammenarbeiten. Die Voraussetzung ist eine robuste Infrastruktur, die flexibel und skalierbar Remote-Arbeit (Home-Office), cloudbasierte Lösungen und die Integration neuer Technologien unterstützt.
Angesichts dieses verstärkten Einsatzes von digitalen Tools und Remote-Arbeit müssen dafür umfangreiche Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen implementiert werden. In enger Abstimmung von HR und IT lassen sich HR-Prozesse optimieren und eine agile, mitarbeiterzentrierte Kultur fördern, die den Veränderungen in der Arbeitswelt gerecht wird. Zentrales Element einer solchen digitalen Prozess-Struktur ist eine HR-Service-Delivery-Organisation mittels einer zentralen und strategischen Plattformlösung, bspw. auf Basis von ServiceNow, die in Zusammenarbeit mit externen Partnern – wie der iTSM Group – in Unternehmen verschiedenster Größe eingeführt werden.
Self-Service-Portal für mehr Effizienz
Essenzieller Teil zukunftsweisender HR-Workflows durch HR-Service-Delivery-Organisation ist ein Self-Service-Portal als Employee Center, das sich Mitarbeitern als One-Stop-Shop anbietet. Hier kann der Mitarbeiter auf (HR-)Services und Ressourcen zugreifen, Themen recherchieren, Prozesse anstoßen und HR-Aufgaben eigenständig erledigen.
KI-gestützte Tools geben Antworten oder das Anliegen wird direkt digital erfasst. Fragen zu Gehalt, Urlaub oder Elternzeit, aber auch Bestellungen von IT-Equipment oder Software lassen sich durch den Mitarbeiter selbst zentral an einer Stelle bearbeiten. Auch flexible Arbeitsmodelle können über Anfragen und Genehmigungsprozesse implementiert und verwaltet werden.
Da Mitarbeiter auf der Plattform Handbücher, Richtlinien und FAQs finden, beschleunigt dies die Suche nach relevanten Informationen und reduziert Anfragen; weniger Ticketvolumen ist zu erwarten, wenn es um reine Nachfragen zu Informationen geht. Mitarbeiter werden befähigt, selbstständig zügig Problemlösungen zu finden.
Die Produktivität der Mitarbeiter wird erhöht, da sie durch die Beschleunigung der Prozesse nicht auf Antworten warten müssen. Gleichzeitig sinkt die Arbeitsbelastung der HR-Abteilung, wenn es um wiederkehrende und manuelle Aufgaben geht. Durch die nahtlosen Abläufe der HR-Prozesse wird die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert.
Auch digitale Schulungsmaterialien, Weiterbildungsplattformen und individuelle Karrierepläne oder Kollegen aus dem Bereich Gesundheits-Management können so bereitgestellt und angesprochen werden. Das HR Knowledge Management von ServiceNow ermöglicht darüber hinaus die Erstellung von Wissensdatenbanken und ermöglicht so eine erhöhte Mitarbeiterbindung. Unterstützt werden sollte auch die Erfassung von Mitarbeiterfeedback, sei es durch automatisierte Umfragen, Bewertungen oder dedizierte Feedbackkanäle. Damit lassen sich die Qualität der HR-Services kontinuierlich bewerten und Erwartungen sowie Bedürfnisse der Belegschaft frühzeitig erkennen und daraus folgend auch Verbesserungen planen und umsetzen.
Integriertes HR Case Management
HR Case Management als Funktion der Plattform ermöglicht es HR-Mitarbeitern, Fälle zu erstellen, die sich auf HR-Anfragen, Beschwerden oder Probleme beziehen, etwa Onboarding-Anfragen, Urlaubsanträge oder Gehaltsabrechnungen. So können HR-Anfragen strukturiert abgearbeitet werden.
Über die Knowledge Base hat der HR-Mitarbeiter schnellen Zugriff auf relevante Informationen während der Fallabarbeitung und kann diese dann auch als Lösungsvorschlag an den Mitarbeiter weitergeben. Dies wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen und HR-Fällen senken und die Mitarbeiterzufriedenheit stärken. Dokumente können nutzerfreundlich und zentral über die Dokumentenverwaltung eingesehen werden und bei Bedarf dynamisch nach Datenschutz- und Sicherheitsaspekten verwaltet werden.
Mit dem Employee Journey Management können Manager die Produktivität ihrer hybriden Belegschaft von überall aus unterstützen. Manager können je nach Bedarf z.B. Onboarding Pläne personalisieren oder speziell für ihren Aufgabenbereich anpassen und wiederverwenden. Workforce Optimization bietet Einblick in Zeit- und Schichtpläne der HR-Mitarbeiter, zeigt aktuelle Arbeitsbelastungen und spezielle Fähigkeiten der einzelnen HR-Agenten.
Dies unterstützt die automatisierte und effiziente Zuweisung von HR-Fällen zu den richtigen, verfügbaren und spezialisierten HR-Agenten. Mit der Plattform kann vom Onboarding bis zum Offboarding, von Elternzeit über Weiterbildung und Aufstieg, die gesamte Laufbahn eines Mitarbeiters abgebildet werden.
Automatisierung über die Prozesskette hinweg
Ein zentrales und einheitliches Portal verbindet den einzelnen Mitarbeiter mit den HR-Prozessen und der HR-Service-Delivery-Organisation. Der Umstieg auf die Plattform von ServiceNow bietet den richtigen Zeitpunkt, um existierende Prozesse zu automatisieren, zu digitalisieren und zu straffen: Die Automatisierung von Workflows gestaltet wiederkehrende Aufgaben wie Onboarding, Performance-Management und Urlaubsanträge effizienter und interdisziplinär.
Dies stellt sicher, dass Fälle effizient durch die verschiedenen Phasen bearbeitet werden, sei es die Zuweisung von Aufgaben, Eskalationen oder Genehmigungen durch Manager, Personalgremien oder Betriebsrat. Prozessdurchlaufzeiten reduzieren sich drastisch und der Mitarbeiter kennt zu jedem Zeitpunkt den aktuellen Status seiner Anfrage, kann Rückfragen stellen und bei Bedarf die Anfrage selbstständig schließen.
Automatisierte Benachrichtigungen und Erinnerungen halten alle an einer Anfrage beteiligten Personen auf dem Laufenden und gewährleisten die Einhaltung von Fristen. HR-Teams werden entlastet, können ihre Ressourcen somit optimal nutzen und sich stattdessen auf strategisch wichtige Aufgaben konzentrieren. Die Digitalisierung minimiert hier zudem manuelle Dateneingaben, was die Genauigkeit und Konsistenz von Daten verbessert.
Digitale Abläufe bieten zudem eine verbesserte Kontrolle über den gesamten HR-Servicebereitstellungsprozess. Durch die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten und Analyse- und Reporting-Tools können HR-Mitarbeiter jederzeit die eigene Leistung und ausstehende Aufgaben bewerten und einschätzen. Service Owner können Trendanalysen in Echtzeit einsehen und Planungsaufgaben effizient gestalten.
Zusätzlich können die Verantwortlichen fundierte Aussagen zur Erreichung der Betriebsergebnisse machen und wie der Fachbereich hier seinen Beitrag leisten kann und wird. Schwachstellen werden identifiziert und kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht. Auch die Sicherstellung von Compliance ist somit möglich und kann strategisch ausgebaut werden.
Human Resources Service Delivery (HRSD) auf Basis von ServiceNow kombiniert HR-Case- und Knowledge-Management in einer integrierten Plattform, um die HR-Servicebereitstellung zu optimieren. Das Besondere dabei: Da ServiceNow unter anderem auch eine Plattform für IT Service Management, IT Operation Management, Legal Service Delivery und Strategic Portfolio Management ist, kann das zentrale und einheitliche Portal für verschiedenste Prozesse als Anlaufpunkt für den Endnutzer bereitgestellt werden. Es ist flexibel und skalierbar, was es Unternehmen ermöglicht, sich an sich stetig ändernde Anforderungen anzupassen und zu wachsen. Durch mobile Zugriffsmöglichkeiten können Mitarbeiter standortunabhängig und zu jeder Zeit auf HR-Services zugreifen. So können die Kunden dort erreicht werden, wo sie sind.
Mit einer digitalen Plattform kann die Effizienz der HR-Abteilung gesteigert und eine konsistente Mitarbeitererfahrung geschaffen werden. Eine solche digitale Plattform wie HRSD auf Basis von ServiceNow® erleichtert den Zugang zu Informationen und Services für alle Mitarbeiter und trägt dazu bei, dass die HR-Abteilung agil, reaktionsfähig, effizient und zukunftsorientiert arbeiten kann. Damit kann sie den Anforderungen der neuen Arbeitswelt gerecht werden und gleichzeitig eine positive Mitarbeitererfahrung fördern und den Mitarbeiter als wichtiges Mitglied der Wertschöpfung im Unternehmen entsprechend würdigen.
Christina Lessau, Solution Architect ServiceNow und Nadja Müller, freie Journalistin.
