Mehr Umsatz für Autohäuser – mit diesem Versprechen sind die Unified Communications-Lösungen und Contact-Center-Software von MCA angetreten. Sie verdoppeln die Erreichbarkeit der Mitarbeiter und heben Servicelevel auf ein neues Niveau.
Für den größten Vertriebs- und Servicepartner einer führenden deutschen Premium-Automarke brechen neue Zeiten in der Kommunikation an. In einem in nur vier Monaten realisierten Projekt konnte MCA eine maßgeschneiderte Point-of-Communication Lösung umsetzen. Die UMS und UC/CTI Verteilplatzlösung verbindet 900 Benutzer und über 40 Verteilplätze automatisiert miteinander und ist direkt angebunden an die CRM-Software.
Umfangreiche Abstimmungen, Performance-Analysen und die Integration der Lösung in die vorhandene Struktur der Rechenzentren machten das Projekt selbst für das erfahrene MCA-Team zu einer Herausforderung. Die gleichzeitig an 30 Standorten eingerichtete Telefonanlage und das zugehörige Benutzerkonzept vervollständigten den Aufgabenkatalog, den es in nur 17 Wochen zu bearbeiten galt.
Quelle: MCA GmbHDie Ergebnisse überzeugten bereits nach kurzer Zeit. Die Erreichbarkeitsquote verdoppelte sich von 35 Prozent auf über 70 Prozent und das Servicelevel stieg auf nahezu 80 Prozent. Das heißt 80 Prozent aller Anrufe konnten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden – u.a. auch durch eine Auslastungssteuerung über mehrere Standorte hinweg. Mehr Kontakt mit Kunden ist hier der Schlüssel zu mehr Umsatz im After-Sales-Bereich – ob im Kfz-Servicebereich, im Kfz-Verkauf oder im Cross-Selling von Zubehör.
Der ganzheitliche Ansatz der MCA für die optimale Performance eines Unternehmens am Point-of-Communication wurde auch in diesem Fall gelebt. Schulung und Workshops für den Konzernbetriebsrat, die Erarbeitung optimaler Benutzerprofile und ein Schulungskonzept für die Key-User stellten sicher, dass die technische Lösung von Anfang an bei den Mitarbeitern auf Akzeptanz stieß. Schulungsvideos und gemeinsam mit der Personalabteilung erarbeitete Web-Based-Training-Module stellen auch für zukünftige Mitarbeiter die perfekte Handhabung des Systems sicher.
„Die nun im Einsatz befindliche Lösung ist – wenn man so will – die Drehscheibe der Kommunikation für das Unternehmen. Und sorgt für perfekten Informationsfluss an die Punkte, an denen die Menschen im Unternehmen Service, Sales und Support leisten.“ fasst es Michael Knauff, Geschäftsführer der MCA, zusammen. (rhh)
