Ob im Supermarkt, in Krankenhäusern oder in der Pharmaproduktion: Mit seinen Lösungen versorgt der Spezialist für Kälte- und Klimatechnik Bitzer seine Kunden mit Wärme oder Kälte. Warum das gerade während der Corona-Pandemie entscheidend ist, wissen die Vertriebsmitarbeiter genau – dank eines cloudbasierten Kundenbeziehungsmanagements.
Ob Eiscreme, Pizza oder Rahmspinat: Laut Covid-19-Barometer 2020 geben die Deutschen während der aktuellen Corona-Pandemie etwa 22 Prozent mehr für Lebensmittel aus als üblich – darunter bevorzugt auch für Tiefgefrorenes oder gekühlte Produkte wie Butter und Hefe. Ebenso hoch im Kurs stehen Arzneimittel und Handdesinfektionsmittel.
In ihre Gesundheit und Hygiene investieren die Deutschen sogar ein Drittel mehr als sonst. Bitzer sorgt dafür, dass die Verbraucher in Apotheken oder Supermärkten stets gut gefüllte Regale mit zuverlässig haltbaren Produkten vorfinden – mit Lösungen die sicher stellen, dass Medikamente und Nahrungsmittel während der Produktion, beim Versand und auf den Verkaufsflächen präzise gekühlt werden.
Lücken in der Datenhaltung
Das 1934 gegründete Unternehmen aus Sindelfingen bei Stuttgart beschäftigt 3.800 Mitarbeiter und ist weltweit an 72 Standorten in 37 Ländern vertreten. Im internationalen Vertrieb war in der Vergangenheit jedoch nicht alles optimal organisiert. Die dezentral aufgestellten Standorte arbeiteten mit unterschiedlicher Software, Informationen über die Aktivitäten der Landesgesellschaften fehlten und waren nur schwer vergleichbar. Es mangelte an einer konsistenten Datengrundlage – zwingende Voraussetzung, um alle Bestandskunden mit gleicher Qualität beraten und potenzielle Neukunden qualifizieren zu können.
Das Traditionsunternehmen arbeitet vorrangig mit Erstausrüstern und Großhändlern zusammen. Die Zusammenarbeit mit vielen unterschiedlichen Partnern ließ weder einen transparenten Überblick über das globale Geschäft noch einen engen Kontakt zu den Endkunden zu. Anregungen oder andere Rückmeldungen kamen nur über Umwege beim Hersteller an. Vertriebsmitarbeitern gingen so viele wichtige Impulse bei der Kundenbetreuung verloren.
Spezielle Aktionen für höhere Umsätze
Eine neue CRM-Lösung musste her. Damit sollten Geschäftsmöglichkeiten und Kundeninformationen weltweit standardisiert vorliegen und das Marktwissen transparent für alle Mitarbeiter zugänglich sein. Um künftig eine einheitliche Sicht auf alle Kundendaten zu erhalten und mit konzertierten Marketingaktionen den Umsatz anzukurbeln, suchte Bitzer nach einer neuen Software.
Gleichzeitig wollte man das seit 2013 genutzte SAP CRM ablösen. Denn die On-Premises-Lösung stieß zunehmend an ihre Grenzen, auch da einige Landesgesellschaften keine dafür passende IT-Infrastruktur besaßen. Fündig wurde das Team rund um den Verantwortlichen Christian Stenzel, Direktor Organisation und IT bei Bitzer, schließlich bei der SAP Sales Cloud.
Bitzer konnte mit SAP CRM bereits über viele Jahre positive Erfahrungen sammeln, und so rückte schnell die aktuelle Customer-Experience-Lösung der Walldorfer in den Fokus. Der Vorteil: Das cloudbasierte System lässt sich nahtlos in die vorhandene SAP-Landschaft einbetten. Und diese ist bei Bitzer ziemlich umfangreich: Bereits seit 2003 verfolgen die Sindelfinger eine klar definierte SAP-Strategie, schon seit 2016 laufen mehrere Systeme in der HANA Enterprise Cloud. Aktuell führt das Unternehmen SAP S/4HANA Finance ein, weitere Module sollen folgen.
Da der Kältespezialist nun auch beim Kundenbeziehungsmanagement weiterhin mit SAP arbeitet, musste er keine neuen Schnittstellen programmieren. Das sparte nicht nur Aufwand und Kosten, sondern auch personelle Ressourcen. Weiterer Vorteil: Die Daten ließen sich einfach und schnell aus dem bisherigen SAP CRM in die neue Lösung migrieren. So konnte das Unternehmen die SAP Sales Cloud innerhalb von sechs Monaten einführen. Seitdem hält Bitzer sämtliche Kundenaktivitäten, Angebote und Preisgestaltungen nur noch in einem System vor, auf das weltweit alle Mitarbeiter – entsprechend ihrer Berechtigung – zugreifen können.
„Datensilos gehören so der Vergangenheit an, und unsere Vertriebsmöglichkeiten steigen dank eines deutlich verbesserten Kundenerlebnisses“, sagt Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei Bitzer. Positiver Nebeneffekt: Alle Teams arbeiten mittlerweile in der Cloud und damit ortsunabhängig zusammen. Auf diese Weise konnten die Mitarbeiter www.bitzer.deauch während des Corona-Lockdowns alle Kunden und Partner aus dem Homeoffice beraten. (rhh)
