Während es völlig normal ist, mit dem Smartphone online einen Einkauf zu tätigen, stehen wir bei der Abwicklung von Verträgen immer noch vor analogen Hindernissen. Dabei steht mit der qualifizierten elektronischen Signatur längst eine Möglichkeit bereit, Verträge und andere Prozesse vollständig elektronisch abzuwickeln – ohne Medienbruch. Davon können sowohl Nutzer, als auch Unternehmen profitieren.
Die Corona-Krise zeigt leider auch schonungslos den Digitalisierungsgrad von Unternehmen und Institutionen auf und welche Probleme nicht-digitalisierte Prozesse für das Geschäft mit sich bringen. Aber nicht nur in der aktuellen Situation zwingen der rapide technologische Wandel und der große Konkurrenzdruck untereinander die Unternehmen dazu, den Kunden stärker in den Mittelpunkt zu stellen.
Dabei setzen sich Unternehmen mit Business-Modellen durch, die effiziente, ortsunabhängige und komplett digitale Abwicklungsmöglichkeiten bereitstellen. Durch den vollständig digitalisierten Ablauf von Verträgen und Abschlüssen können Unternehmen Geschäftsprozesse beschleunigen, nutzerfreundlicher und kosteneffizienter gestalten.
Mit einem Klick zum Ziel – dieses Versprechen hat Amazon im E-Commerce eingelöst und damit die Latte für die Nutzerfreundlichkeit bei Transaktionen sehr hoch gelegt. Nun können elektronische Signaturen in manchen Bereichen komplexere Prozesse erfordern als beim Online-Einkauf, etwa, weil zusätzlich eine eindeutige Identifikation notwendig ist.
Die große Herausforderung besteht darin, den Kunden die Komplexität nicht spüren zu lassen. Er muss immer wissen, was gerade warum passiert, um an jeder Stelle eine wohlinformierte Entscheidung treffen zu können. Trotzdem darf sich der Ablauf nicht komplex, schwierig oder unkomfortabel anfühlen. Wer ein ähnliches Level an Nutzerfreundlichkeit erreichen will wie Apple oder Amazon muss Medienbrüche vermeiden. Das geht, indem beispielsweise eine qualifizierte elektronische Signatur genutzt wird.
Digitale Identitäten als Basis
Trust Services legt den Grundstein für neuartige Abwicklungen auf Basis von digitalen Identitäten. Sie versetzen Unternehmen in die Lage, die Einwilligung ihrer Kunden über digitale Kanäle bestätigen zu lassen und die Unterschrift zum Teil der digitalen Customer Journey zu machen. Für Kunden bedeutet das eine höhere Nutzerfreundlichkeit.
Durch die digitale Bestätigung lässt sich die weitere Abwicklung sofort einleiten, wodurch der Kunde schneller die Erfüllung seines Auftrages erhält, ohne dass er zusätzlich aktiv werden muss. Außerdem lässt sich das Identifikationsverfahren der Wahl in Chatbots, Social-Media-Plattformen oder Messenger integrieren.
Kosten für Verträge reduzieren sich
„Zeit ist Geld“ gilt auch bei Vertragsabschlüssen. Denn bereits der Postverkehr mit Verträgen, die unterschrieben werden müssen, kostet Geld und nicht selten Nerven. Besonders in internationalen Unternehmen kann das zum Problem werden und Projekte durch lange Wartezeiten auf wichtige Unterschriften unnötig verzögern. An anderer Stelle beschäftigen sich Mitarbeiter der Personalabteilung einen großen Teil ihrer Zeit damit, Arbeitsverträge zu unterschreiben. Diese Zeit könnte man auch produktiver nutzen.
Ohnehin ist der unterschriebene Arbeitsvertrag ein Anachronismus in einem ansonsten weitgehend digitalisierten Bewerbungsprozess. Dieser hohe Verwaltungsaufwand entfällt für Unternehmen durch die komplette digitale Abwicklung, sodass die wertvolle Arbeitszeit der Mitarbeiter besser eingesetzt werden kann. Ohne die Bearbeitungszeit analoger Prozesse, darunter Einscannen des Vertrages, digitale und analoge Archivierung sowie Versand- und Papierkosten, sparen sich Unternehmen pro Signatur abhängig von Vertrag und Branche 20 Euro und mehr.
User Experience verbessert sich
Wenige Klicks reichen heute aus, um beispielsweise ein Abo für einen Streaming-Dienst abzuschließen. Nutzer haben sich schnell an den Komfort solcher Angebote gewöhnt. Mit dem Einsatz von digitalen Verträgen ließen sich solche bequemen Angebote auch auf andere Branchen ausdehnen und der Weg in die Transaction Economy leichter beschreiten. Gerade dort, wo eine große Menge Signaturen anfallen, zeigen sich die Effizienzgewinne elektronischer Signaturen und deren Mehrwert für das Geschäft.
Ein Anwendungsbeispiel wären etwa Versicherungen mit kurzen Laufzeiten und geringen Beträgen, die mit papierbasierter Abwicklung viel zu kostenintensiv wären. Mittels elektronisch signierter, befristeter Verträge wird es möglich, beispielsweise die eigene Kameraausrüstung für die Dauer des Urlaubs mit wenigen Klicks über das Smartphone zu versichern. Das bringt nicht nur Verbesserungen für die Nutzer, auch Unternehmen schaffen sich mit einer möglichst einfachen User Experience und maßgeschneiderten, individuellen Angeboten Wettbewerbsvorteile. Aber auch Policen mit hohem Volumen lassen sich so nach einem Beratungsgespräch durch eine effiziente Abwicklung schneller abschließen.
Marco Schmid ist Head of International Expansion Strategy bei Swisscom Trust Services.
