Immer mehr Unternehmen wechseln zu hybriden Arbeitsmodellen. Damit Mitarbeiter trotzdem miteinander verbunden bleiben, muss eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Standorte und Geräte hinweg gewährleistet werden. Doch welche Art der Cloud-basierten Kommunikation ist für ein Unternehmen am besten geeignet und was kann beispielsweise eine Unified Communications as a Service-Plattform (UCaaS) leisten? Welche Vorteile bietet sie und wo stößt sie an ihre Grenzen?
Ein multimodales Arbeiten – über verschiedene Geräte und Standorte hinweg – ist heute für viele Arbeitnehmer Alltag. Möglich wird dies oft durch eine Reihe von Cloud-basierten Kommunikations- und Kollaborationslösungen.
Um allerdings die Produktivität in hybriden Teams sicherzustellen und die Kollaboration zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen zu verbessern, ist es essenziell, dass Unternehmen ihre Kommunikations- und Kollaborationssysteme konsolidieren und auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen. Unified Communications as a Service begegnet dieser Herausforderung möglichst effizient.
Mit UCaaS in die Cloud
Bei UCaaS handelt es sich um ein Cloud-basiertes Bereitstellungsmodell, das verschiedene Kommunikations- und Kollaborationsanwendungen zentral auf einer Plattform vereint. Es vereint also Team-Messaging, Videokonferenzen und Cloud-Telefonie in einer Anwendung, sodass Benutzer mit einem einzigen Klick zwischen den verschiedenen Kommunikationsarten wechseln können.
Die Plattform kombiniert wichtige Kommunikations-Tools und stellt sie über die Cloud allen Mitarbeitenden bereit. Teams können ihre Kollegen damit von jedem Ort aus erreichen. Über eine offene API-Struktur können Unternehmen Kommunikationsfunktionen zudem in Geschäftsanwendungen von Drittanbietern, die sie täglich verwenden, integrieren.
Dies führt zu einer All-in-one-Lösung, die für Unternehmen zahlreiche Vorteile bietet. So müssen Mitarbeitende nicht mehr zwischen völlig unterschiedlichen Apps hin und herwechseln. Das erleichtert die Bedienbarkeit und erhöht die Effizienz in der täglichen Arbeit. Unternehmen benötigen zudem keine eigene Telekommunikationsinfrastruktur vor Ort mehr, da der Zugriff auf alle Funktionen über die Cloud erfolgt.
Vorteile für die interne Kommunikation und Kollaboration
UCaaS vereinheitlicht nicht nur die Kommunikation in einem Unternehmen, sondern ist auch kostengünstiger und einfacher zu handhaben als herkömmliche Telefonanlagen: Da das neue System in der Cloud liegt, können IT-Administratoren ortsunabhängig darauf zugreifen und die Verwaltung und Wartung von Telefonsystemen auch aus der Ferne einfach abwickeln.
Zusätzlich punktet UCaaS durch die simple Skalierbarkeit der Lösung. Wächst die Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen, ist es über die Cloud-Plattform ein Einfaches, neue Mitarbeitende oder selbst weitere Standorte hinzuzufügen. Die herkömmlichen Investitionen in PBX-Hardware oder Gebäudeverkabelung für Telefone fallen zudem weg.
UCaaS-Plattformen sind in erster Linie interne Kommunikationslösungen mit grundlegenden Anruf- und Anrufweiterleitungsfunktionen. Mitarbeiter profitieren von ihnen, weil sie nicht mehr von einer Anwendung zur anderen wechseln müssen, wenn sie zwischen Telefon, Video und Messaging switchen. Alles befindet sich in einer einfach zu bedienenden Schnittstelle. Zusätzlich zum Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen bietet UCaaS auch Funktionen zur Kollaboration, z. B. eine übersichtliche Aufgabenverwaltung, Dateifreigaben und Erinnerungen an bevorstehende Ereignisse.
Die Vorteile einer UCaaS-Plattform zeigen sich also in der internen Kommunikation im Unternehmen. Doch was passiert an der Schnittstelle zu den Kunden und wie kann der Kommunikationsbruch dort verhindert werden?
Mit CCaaS Kundeninteraktionen optimieren
Hier kommt Contact Center as a Service (CCaaS) ins Spiel: Neben UCaaS wird auch CCaaS in der Cloud gehostet. Die Plattform bietet Unternehmen neue Funktionen zur Interaktion mit den Kunden über digitale Kanäle wie Live-Chats oder Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) und kann zudem automatisierte Chatbots und andere KI-basierte Technologien integrieren, um den Ablauf im Kundencenter zu automatisieren.
Zwei Funktionen sind zentraler Teil einer CCaaS-Lösung: Zum einen ist das die interaktive Sprachausgabe (IVR). Ähnlich wie die automatische Anrufannahme beantwortet sie alle Anrufe und leitet sie über ein „skills-based Routing“ an die richtige Kontaktperson im Unternehmen oder die korrekte Abteilung weiter. Darüber hinaus bietet sie Self-Service-Funktionen für die Kunden. Die Call-Center-Agenten werden so für komplexere Kundenanliegen frei.
Obwohl UCaaS und CCaaS Hand in Hand gehen und vom Grundprinzip ähnlich aufgebaut sind, werden sie in der Regel von verschiedenen Abteilungen gekauft und deshalb oft nicht vollständig integriert. Eine verpasste Chance, denn die beiden Plattformen können sich, wenn aufeinander abgestimmt, sehr gut ergänzen.
Integration von UCaaS und CCaaS beseitigt Silos
Mit integriertem UCaaS und CCaaS lassen sich alle Mitarbeiter, sowohl diejenigen mit als auch ohne Kundenkontakt, über eine gemeinsame Plattform verbinden. Das beseitigt Silos und fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Ein Callcenter-Agent kann dann zum Beispiel per Messaging mit der Produktabteilung Rücksprache halten, um Kundenfragen in Echtzeit zu klären, oder er kann einen potenziellen Lead per Dateifreigabe ganz einfach mit dem Vertriebsteam teilen. Laut einer Metrigy-Studie von 2021 erhöht sich die Zufriedenheit der Kunden bei einer integrierten UCaaS- und CCaaS-Lösung um ca. 56 Prozent, während die Betriebskosten für das System um über 19 Prozent sinken.
Die Arbeitswelt befindet sich im Wandel. Über hybride Modelle versuchen Unternehmen aktuell eine gute Balance zwischen Remote Work und Präsenzkultur zu schaffen. Mithilfe von UCaaS und CCaaS können sie sich für diese Arbeitsformen rüsten und sicherstellen, dass ihre Mitarbeitenden jederzeit und über jedes Kommunikationsmittel miteinander interagieren und produktiv zusammenarbeiten können.
Robert Henkel ist Head of Sales Contact Center Central EMEA bei RingCentral.
