Die Ergebnisse seiner von Forrester Consulting durchgeführten Studie hat Logmein vorgestellt. Unternehmen wurden befragt, wie sie visuelle Hilfsmittel nutzen, um eine persönlichere, vertrauenswürdigere und sicherere Interaktion mit den Kunden zu verwirklichen.
Befragt wurden 300 Personen auf Manager- und C-Level-Ebene aus den Bereichen Customer Experience, Support, eCommerce oder Zuständige für digitale Innovationen. Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen mit der visuellen Einbindung etwa durch Co-Browsing oder Kamera-Sharing auf dem richtigen Weg sind. Immer noch haben sie aber Probleme, den Kontakt mit den vorhandenen Mitteln nahtlos und sicher zu gestalten.
Quelle: LogMeInLaut der Befragung priorisieren die zuständigen Entscheider den Aufbau von Vertrauen und eine einfache Interaktion. Doch sie stehen vor großen Problemen, diesem Anspruch gerecht zu werden:
- Der Aufbau von Vertrauen (67 Prozent) und ein einfaches, unkompliziertes Interaktionserlebnis (62 Prozent) hat für die meisten Befragten oberste Priorität. Doch in beiden Disziplinen sehen 70 bzw. 40 Prozent der Befragten auch die größten Herausforderungen.
- Zentrales Problem ist für 48 Prozent das Schaffen einer geschützten Umgebung. 44 Prozent sehen Schwierigkeiten, eine sichere und zugleich komfortable Interaktion mit dem Servicemitarbeiter zu realisieren.
Viele der aktuell eingesetzten Instrumente sind offenbar ineffizient. Denn sie tragen nicht dazu bei, das Befinden des Verbrauchers während des Gesprächs zu verbessern. Unternehmen müssen daher ihre vorhandenen Kanäle erweitern und zusätzliche Formen zur persönlichen Interaktion aufbauen.
Steigende Investitionen in Visual Engagement
Firmen setzten verstärkt auf Hilfsmittel wie Video, Co-Browsing, Screen-Sharing und Kommentarfunktionen. Damit wollen sie ihre Prioritäten im Support verfolgen und zugleich den wachsenden Erwartungen gerecht werden.
- Eine deutliche Mehrheit von 89 Prozent hat die Absicht, in den nächsten 12 Monaten voraussichtlich in solche Werkzeuge zu investieren oder ihre Investitionen erhöhen.
- Mit hohen Erwartungen an die Technologie versprechen sich viele einen schnellen Return on Investment. Mehr als die Hälfte der Befragte erwartet Verbesserungen bei Zufriedenheit und Vertrauen (mit jeweils 56 Prozent) sowie bei der Kundenerfahrung (52 Prozent).
Mit solchen Zielen entworfene Werkzeuge, haben sich mittlerweile als sehr erfolgreich erwiesen – sie schaffen erstklassige Support-Erlebnisse, in denen Service-Agenten den Interaktionspartner bei jedem Schritt an die Hand nehmen und so das gewünschte Vertrauen aufbauen können.
Nicht jedes Tool wird funktionieren
Technologien der visuellen Interaktion bergen zwar ein großes Potenzial. Aber häufig verfügen sie nicht über die notwendigen Sicherheitsfunktionen für ein reibungslos ablaufendes und damit Vertrauen schaffendes Gespräch. Andere Werkzeuge verlangen vom Gegenüber zu viel Aktivität. Unternehmen, die diese Aspekte vernachlässigen, tragen die Konsequenzen.
- 70 Prozent gaben an, dass für visuellen Support der Download einer Software oder einer App notwendig ist. 62 Prozent gaben an, mobile Endgeräte nicht zu unterstützen.
- 58 Prozent sagten sogar, dass persönlichen Informationen nicht anonymisiert werden.
- Dabei sind dem Verbraucher die Nutzung des mobilen Supports (35 Prozent) und die Möglichkeit, personenbezogene Daten zu anonymisieren (31 Prozent) am wichtigsten.
„Der dramatisch angestiegene Bedarf, Kunden remote einzubinden, und die gleichzeitig eingeschränkten Möglichkeiten eine persönliche Interaktion, haben die digitale Transformation für jedes Unternehmen zur höchsten Priorität gemacht. Unternehmen müssen Lücken in digitalen Abläufen schließen und mehr persönliche Interaktion in das Online-Erlebnis integrieren“, so Anand Rajaram, Head of Product, Support Solutions bei LogMeIn.
„Technologien des visuellen Engagements sind dafür ein äußerst wirksames Mittel“, so der Experte weiter. „Da hier Innovationen Mangelware sind, fehlen vielen bestehenden Tools die Funktionalitäten, um den Aufwand für den Konsumenten zu reduzieren und ein Vertrauen bei ihm aufzubauen. Mit anderen Worten: Support-Mitarbeiter verfügen oft nicht über die Mittel, die ihnen helfen, Probleme des Interaktionspartners zu verstehen und ihn zu einer Lösung zu führen.“ (rhh)
