Der jährliche Managed Services Trends Report von SolarWinds zeigt, wie es um die IT-Servicebranche steht: Managed Services haben sich 2019 zum Standardangebot entwickelt und die Kundenbindung verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig ist bei komplexeren Sicherheitsthemen sowie der Automatisierung von Aufgaben das Angebot noch ausbaufähig.
Der Bericht „2019 Trends in Managed Services“ wird von SolarWinds MSP in Zusammenarbeit mit The 2112 Group anhand von Ergebnissen erstellt, die auf Daten des Benchmarking-Tools MSP Pulse basieren. Dieses liefert genaue Informationen dazu, wie IT-Anbieter im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden, wenn es um Umsatz, Profit, Serviceauswahl, Vertriebskapazität, Kundenbindung und Wachstumspotenzial geht.
„Unsere Studie hat ergeben, dass 97 Prozent der Befragten Managed Services oder eine Variante davon anbieten, was klar darauf hinweist, dass Managed Services den MSP-Markt transformieren. Wir können also mit Sicherheit sagen, dass Managed Services einen starken Stand haben“, kommentiert John Pagliuca, President of SolarWinds MSP.
Die Ergebnisse zeigen, dass MSPs mit grundlegenden Sicherheitslösungen wie Virenschutz, Backup und Firewalls vertraut sind:
- In Europa waren die Befragten am zuversichtlichsten beim Anbieten und Nutzen von Lösungen für Virenschutz (93 Prozent), Datensicherung und wiederherstellung (82 Prozent), Firewalls (82 Prozent) sowie Spamschutz (80 Prozent).
- In Nordamerika waren die Befragten am zuversichtlichsten beim Anbieten und Nutzen von Lösungen für Virenschutz (89 Prozent), Firewalls (83 Prozent), Datensicherung und -wiederherstellung (81 Prozent) sowie Endpunktsicherheit (75 Prozent).
Einige der fortschrittlicheren Sicherheitslösungen und -angebote sind bei MSPs jedoch noch ausbaufähig, denn in den komplexeren Bereichen waren die Befragten weniger zuversichtlich.
- Die europäischen und nordamerikanischen Befragten nannten dieselben drei Lösungen als die Bereiche, mit denen sie am wenigsten vertraut waren: Biometrie, Cloud Access Security Broker (CASBs) und Verwaltung digitaler Rechte.
- Im Bereich der Dienstleistungen waren die europäischen Befragten am wenigsten mit Penetrationstests (52 Prozent), Audits und Compliance-Management (39 Prozent) sowie Risikobewertungen (36 Prozent) vertraut. Die nordamerikanischen Befragten nannten hier Audits und Compliance-Management (53 Prozent), Penetrationstests (47 Prozent) und Sicherheitssystemarchitektur (39 Prozent).
Die Ergebnisse zeigten auch, dass MSPs zunehmend die Automatisierung für alltägliche Aufgaben wie Patchverwaltung und Backup einsetzen, aber sich noch nicht sicher dabei fühlen, kompliziertere Aufgaben zu automatisieren:
- Die Automatisierung spart nordamerikanischen MSPs durchschnittlich 15,6 Arbeitsstunden von Vollzeitbeschäftigten pro Woche, in Europa sind es durchschnittlich 23 Arbeitsstunden.
- In Nordamerika waren die Befragten am zurückhaltendsten bezüglich der Automatisierung des Kunden-Onboardings (44 Prozent) und der Identitäts- und Zugriffsverwaltung (38 Prozent). Die Befragten in Europa nannten an erster Stelle SQL-Abfrageworkflows (57 Prozent), aber auch die Identitäts- und Zugriffsverwaltung.
Der Bericht von 2018 hatte ergeben, dass MSPs Kunden fast so schnell verloren, wie sie sie gewonnen hatten, doch im Jahr 2019 hat sich die Kundenbindung verbessert. Zwei der drei Hauptgründe für den Verlust von Kunden waren eher auf Kundenseite als beim Dienstanbieter zu suchen:
- In Europa gewannen die Befragten durchschnittlich drei Kunden im Laufe von zwei Monaten und verloren im selben Zeitraum mehr als einen Kunden.
- In Nordamerika gewannen die Befragten durchschnittlich vier Kunden im Laufe von drei Monaten und verloren im selben Zeitraum einen Kunden.
- Zu den Hauptursachen für den Kundenverlust gehörten, dass Unternehmen das Geschäft aufgaben (16 Prozent in Europa, 26 Prozent in Nordamerika) oder vom Partner entlassen wurden (16 Prozent in Europa, 25 Prozent in Nordamerika).
Ein weiteres zentrales Ergebnis war, dass die Kerngeschäftsprozesse noch immer zu den größten Wachstumshindernissen für MSPs gehören, darunter ein Mangel an Zeit und/oder Ressourcen sowie Vertrieb und Marketing:
- Europäische MSPs nannten als größte Wachstumshindernisse den Mangel an Ressourcen/Zeit (41 Prozent), den Vertrieb (32 Prozent) und Sicherheitsbedrohungen (32 Prozent).
- Nordamerikanische MSPs gaben an, ihre größten Wachstumshindernisse seien der Vertrieb (43 Prozent), ein Mangel an Ressourcen/Zeit (42 Prozent) und das Marketing (26 Prozent).
Viele Anbieter nennen fehlende Vertriebs- und Marketingexpertise als zentralen Faktor, der ihr Wachstum bremst. Die Einstellung von qualifiziertem Personal oder Schulungen für bestehende Angestellte könnten helfen, diese Lücke zu schließen.
Das SolarWinds MSP Institute, ein Lernportal im SolarWinds Customer Success Center, bietet SolarWinds-Partnern Zugriff auf eine Vielzahl von Kursen, unter anderem für Vertrieb und Marketing. Hier finden Nutzer Schulungen, die sie beim Management und Wachstum ihres Unternehmens unterstützen, sowie Markteinführungsstrategien und Tipps zur Information und Aufklärung über verschiedene Themen. (rhh)
