Manuelle Prozesse und voneinander getrennte Tools verursachen Professional-Services-Unternehmen erheblichen administrativen Aufwand. Einer Studie von Progress zufolge entstehen dadurch jährlich mediane Kosten von mehr als 52.000 Euro für nicht abrechenbare Tätigkeiten. Gleichzeitig führen fehlende Informationen und Probleme in Workflows regelmäßig zu Projektverzögerungen. Strukturierte Plattformen und integrierte KI sollen die Kundenkoordination effizienter gestalten.

Die Koordination von Kundenprojekten bindet in Professional-Services-Unternehmen erhebliche Ressourcen. Nach Ergebnissen der von Progress Software veröffentlichten Studie „State of Client Collaboration 2026“ wenden die untersuchten Unternehmen jährlich rund 52.000 Euro für nicht abrechenbare Tätigkeiten in diesem Bereich auf. Dazu gehören unter anderem das Einholen von Dokumenten und Unterschriften, Rückfragen bei Kunden sowie die Klärung und Nachverfolgung von Aufgaben.

Grundlage der Studie sind Angaben von 355 Unternehmen aus zehn Branchen, darunter Wirtschaftsprüfung und Rechnungswesen, Rechtswesen, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen. Demnach verbringen Unternehmen nahezu 20 Stunden pro Woche mit solchen administrativen Tätigkeiten. Bei einem durchschnittlichen Abrechnungssatz von rund 56 Euro pro Stunde ergeben sich laut Progress jährliche mediane Kosten von mehr als 52.000 Euro.

Die Ergebnisse weisen zugleich auf eine Diskrepanz bei der Digitalisierung hin: Während Unternehmen ihre eigentliche Leistungserbringung modernisiert haben, basiert die tägliche Kundenkoordination weiterhin häufig auf manuellen Prozessen und nicht miteinander verbundenen Tools. E-Mails, Tabellenkalkulationen und informelle Abläufe erschweren dabei einen durchgängigen Informationsfluss.

Verzögerungen durch fehlende Informationen

Die Auswirkungen zeigen sich auch im Projektgeschäft. Nahezu 70 Prozent der Befragten geben an, dass mindestens eines von zehn ihrer vierteljährlichen Projekte aufgrund fehlender Informationen oder Problemen im Workflow verzögert wird. Gleichzeitig berichten die Unternehmen von einer hohen Zufriedenheit mit der Verwaltung ihrer Kundenaufträge. Dennoch besteht laut Studie ein ausgeprägtes Interesse an stärker strukturierten Plattformen.

„Das oberste Ziel von Professional-Services-Unternehmen ist, Kunden zu unterstützen und für sie eine positive Erfahrung zu schaffen. Dennoch gelingt es vielen nicht, ein nahtloses, wirkungsvolles und effizientes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten“, erklärt Loren Jarrett, EVP und GM im Bereich Digital Experiences bei Progress Software. „Über Jahre hinweg haben Unternehmen eine fragmentierte Kundenkoordination als unvermeidlichen Bestandteil ihrer Arbeit akzeptiert. Unsere Studie zeigt jedoch, dass diese ineffizienten, manuellen Prozesse nicht nur kostspielig sind, sondern sich auch negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.“

Progress leitet daraus die Notwendigkeit ab, Kundenanfragen, Dokumentenaustausch, Aufgabenmanagement und Nachverfolgung stärker in strukturierten Arbeitsumgebungen zusammenzuführen. Das Kundenerlebnis hat den Angaben zufolge für nahezu 60 Prozent der Befragten oberste Priorität.

KI als Bestandteil bestehender Workflows

Auch der Einsatz von KI spielt bei der Modernisierung eine Rolle. Der Studie zufolge entsteht ein besonderer Mehrwert, wenn KI unmittelbar in die Arbeitsprozesse der Kundenbetreuung integriert wird, statt als separates Tool neben bestehenden Abläufen eingesetzt zu werden.

Amy Machado, Research Director, Content and Knowledge Discovery Strategies bei IDC, sieht vor allem bei der Koordination Nachholbedarf:

„Professional-Services-Unternehmen wachsen schnell, doch die Art und Weise, wie die Arbeit koordiniert wird, hat mit diesem Wachstum nicht Schritt gehalten. Noch immer hängt zu viel von nicht zusammenhängenden E-Mails, Tabellenkalkulationen und informellen Prozessen ab. Das führt zu Verzögerungen, Margendruck und uneinheitlichen Kundenerlebnisse. Auf dem Markt besteht der Bedarf an einer besseren Möglichkeit, Informationen zu erfassen, Arbeit zu organisieren und Leistungen für Kunden zuverlässig zu erbringen. Progress hat eine Plattform entwickelt, die speziell auf die Lösung dieser Herausforderungen ausgerichtet ist.“

Progress verweist in diesem Zusammenhang auf ShareFile. Die Software soll Kundeninformationen, Anfragen und Arbeitsabläufe in einer strukturierten Umgebung bündeln und damit den Koordinationsaufwand reduzieren.

Die Ergebnisse der Studie will Progress am 25. August in einem Webinar weiter vertiefen. Darüber hinaus stellt das Unternehmen „State of Client Collaboration 2026“ zum kostenlosen Download bereit.

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