Wie können kleine und mittlere Unternehmen von Lösungen aus dem Bereich Künstliche Intelligenz (KI) profitieren? Dieser Frage haben sich mit Jörg Kremer, mip Management Informationspartner GmbH, Marlene Heinrichs, IBM, Dr. Susan Wegner, Lufthansa Industry Solutions, und Nima Samsami, CGI, vier Experten gestellt.
„Künstliche Intelligenz kann in vielen Bereichen der Wirtschaft großes Potenzial bieten, auch im Mittelstand. Hierbei ist, wie bei allen Unternehmensgrößen, eine genaue Betrachtung der Geschäftsmodelle und -prozesse sinnvoll, um mögliche Einsatzbereiche für KI-Anwendungen zu identifizieren“, betont Jörg Kremer Head of Consulting bei der mip Management Informationspartner GmbH. Dabei kann nach seiner Einschätzung ein initialer Workshop mit KI-Experten wesentlich unterstütze: „Dabei reden wir über Themen, welche aus Sicht des KMU mit KI lösbar und umsetzbar sind. In diesen Gesprächen erkennen die Berater sehr schnell neue Ansätze bei der Diskussion über Geschäftsprozesse, Daten, Produktionsprozesse etc.“
Im zweiten Schritt empfiehlt der KI-Experte immer eine Wirtschaftlichkeitsanalyse. „KI-Projekte erfordern initiale Aufwände“, gesteht Kremer ein. „Doch oft lässt sich aufzeigen, dass sich der Aufwand nach gewisser Zeit amortisiert und schließlich monetär positiv bemerkbar macht. KI kann zu vielfältigen Einsparungen führen, indem beispielsweise Prozesse verbessert werden, die Kundenansprache optimiert wird, eine hohe Produktqualität sichergestellt wird. Oftmals können auch externe Kosten durch den Einsatz von virtuellen Assistenten, wie etwa für eine Telefonhotline reduziert werden.“
„Es gibt aus meiner Sicht zwei wesentliche Aspekte“, betont Marlene Heinrichs, Manager Minimal Viable Product Team DACH bei der IBM Deutschland GmbH: „Der Erste erstreckt sich auf die Erschließung neuer Geschäftsfelder, der Zweite auf die Automatisierung von Rountine-Aufgaben.“ Nach ihrer Ansicht führen beide bei Erfolg zu weiterem Umsatzpotenzial bzw. zur Senkung der Kosten und stehen damit für eine steigende Wettbewerbsfähigkeit. „Das Geniale dabei ist“, so Heinrichs weiter, „dass KI einfacher zugänglich ist und in der Qualität große Fortschritte gemacht wurden. Die Investitionen der Bundesregierung und die Etablierung von KI Hubs in den Städten sind eine wesentliche Säule für Investitionen in KI und werden die Innovationskraft im Mittelstand befeuern.“
Nach Ansicht von Dr. Susan Wegner, verantwortlich für den Bereich Artificial Intelligence and Data Analytics bei der Lufthansa Industry Solutions (LHIND), ist die KI-Technik heute technologisch bereits so weit, dass für viele betriebliche Herausforderungen in allen Unternehmensbereichen, ob Produktion, Customer Care, HR oder etwa Finance, fertige KI-Lösungen genutzt werden kann.
Schlüsselfertige Tools einsetzen
„Beispielsweise stellt sich heutzutage niemand mehr die Frage, ob ein Textverarbeitungsprogramm selbst entwickelt oder eingekauft wird. KI-Lösungen sind zwar wesentlich komplexer, jedoch machen Anbieter für sogenannte ‚AI Services‘ extreme Fortschritte in diesem Bereich. So haben wir als LHIND schlüsselfertige KI-Tools in verschiedenen Kundensituation für unterschiedliche Bedarfe entwickelt und bieten sie jetzt als vortrainierte Lösungen allen Branchen an.“
Durch entsprechende Programmierschnittstellen können nach ihrer Einschätzung Anwender die Leistungsfähigkeit von KI nutzen und davon profitieren, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. „Gerade KMUs können diese AI Services ohne umfassende Inhouse-Expertise schnell, sicher und kosteneffizient starten und KI-Lösungen in Betrieb nehmen.“
Als Beispiel dafür benennt Dr. Wegner die effiziente und zeitnahe Bearbeitung von Kundenanfragen: „Je nach Situation empfangen Unternehmen diese in ganz unterschiedlicher Form, etwa mündlich, per E-Mail, oder durch einen Call-Center-Anruf. Eine Bearbeitung dieser unterschiedlichen Kommentartypen und -arten ist oftmals monoton und zeitaufwendig. Eine KI ermöglicht es, diese Auswertungen zu beschleunigen und zu verbessern. Sie ist bereits heute in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen – ob geschrieben oder gesprochen – und eingehende E-Mails zu sortieren, um diese automatisch an die zuständige Abteilung oder die entsprechenden Sachbearbeiter weiterzuleiten.“
Quelle: CGINima Samsami ist Senior Consultant bei der CGI.
„Den größten Nutzen bringt KI durch die Auswertung und Verwendung von Daten, um Menschen, Prozesse und Entscheidungen zu unterstützen“, gibt sich Nima Samsami überzeugt. Der Senior Consultant bei der CGI verweist dazu auf Intelligente Bots, die auf Dritt-Systeme zugreifen und eigenständig Prozesse starten können – z.B. eine Buchung vornehmen. „Auch die Wartung von Maschinen und das Erkennen von Schäden ist dadurch möglich. Beim Einsatz einer Conversational AI spricht ein Bot mit Kunden und kann Gesprächsabläufe interpretieren sowie Aufträge verstehen. Mittels kognitiver Intelligenz werden sogar menschliche Emotionen erkannt. KI erledigt viele zeit- und kostenintensive Aufgaben und ermöglicht die Entwicklung völlig neuer Geschäftsmodelle.“
Rainer Huttenloher
