Die kundenorientierte Kommunikation ist zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden. Anforderungen werden immer komplexer und der Kunde von heute ist hervorragend informiert, hat hohe Erwartungen, ist sehr kritisch, will keine langfristigen Beziehungen eingehen und handelt zumeist eher spontan.
Ein Kunde der digital vernetzt ist und sich über das Internet bereits informiert hat, agiert anders als ein „klassischer“ Kunde. Das liegt in erster Linie an der Allgegenwärtigkeit der Informationen: Immer und überall haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu informieren oder sich über das Netz mit anderen Kunden/Interessenten auszutauschen.
Sie entscheiden auch darüber, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und erwarten von jedem Kontaktkanal, ob analog oder digital, einen gleichbleibend hohen Service. Der Erfolg eines Unternehmens wird entscheidend davon abhängen, mit diesen Kunden proaktiv und außergewöhnlich serviceorientiert in den Dialog zu treten, um ihre Erwartungen zu erfüllen und sie an sich zu binden.
Grenzen zwischen Abteilungen verschwinden
Contact Center sind heutzutage keine losgelösten Einheiten mehr, die unabhängig von allen anderen Unternehmensbereichen arbeiten können. Die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen setzt voraus, dass die Mitarbeiter auf Informationen aus unterschiedlichsten Unternehmenslösungen zugreifen.
Dazu gehören unternehmensseitige Informationen wie Produktdaten oder Lieferkonditionen ebenso wie kundenseitige Informationen über Bestellverläufe oder Vertragsdaten. Je komplexer die Anfragen sind, die in Ihrem Contact Center bearbeitet werden, desto wichtiger ist die Zusammenarbeit – im Team und teamübergreifend.
Hierbei spielen Lösungen für die Bereiche Unified Communications und Collaborations (UCC) eine entscheidende Rolle. UCC führt alle relevanten Applikationen, die mittelbar zur Unternehmenskommunikation gehören – Unified Messaging (UM), Instant Messaging (IM), Videokonferenzen, Webkonferenzen, VoIP, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Fixed Mobile Convergence (FMC) – unter einer intuitiven Benutzeroberfläche zusammen, integriert diese in bestehende IT-Anwendungen und macht sie auch auf mobilen Endgeräten verfügbar.
Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner können mit Hilfe von UCC Applikationen noch effizienter miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten. Der Informationsfluss im Unternehmen wird durch UCC Lösungen erheblich beschleunigt. Dies führt zu einer deutlichen Verbesserung Ihrer Unternehmenskommunikation und Ihrer Geschäftsprozesse
Die Vorteile von UCC sind am Markt erprobt. Verbesserte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und erleichterte Zusammenarbeit in verteilten Teams sind nur zwei Beispiele für den gelungenen Einsatz von UCC. Dabei bezieht sich der Einsatz von UCC nach wie vor hauptsächlich auf die Kommunikation zwischen Back-Office Mitarbeitern eines Unternehmens und die Kommunikation zwischen Unternehmen, Partnern und Lieferanten.
Unternehmen sollten sich in diesem Kontext die Frage stellen, ob ihr eigenes Contact Centerbereit für diese Anforderungen ist. Dabei ist zu beachten, wie sich dadurch Interaktionen verändern und wie eine Integration von UCC in das Contact Center aussehen könnte.
Denn auch im Contact Center-Bereich lassen sich UCC-Elemente nützlich einsetzen und können folgende Aspekte abdecken:
- nicht nur die interne, sondern eben die gesamte Unternehmenskommunikation zu optimieren und zu vereinheitlichen,
- ein effizientes und motivierendes Arbeitsumfeld im Contact Center zu schaffen, um den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren,
- Kundenkontakte effizienter gestalten,
- Kunden zufriedener und
- die eigenen Mitarbeiter zu Servicehelden zu machen. (rhh)
