Die Analysten von Deloitte haben Künstliche Intelligenz (KI) als die entscheidende Technologie identifiziert, um einen erfolgreichen Kundenservice der nächsten Generation aufzubauen. Diese Technologie wird im Bereich der Contact Centern helfen, ein gleichbleibend hohes Niveau an Customer Experience (CX) zu liefern.
Die Geschäftskontinuität aufrechterhalten – das stand 2020 ganz oben auf der Agenda der Contact Center, als Agenten scharenweise auf das Arbeiten von zu Hause umgestiegen sind. Das hat viele Pläne für die digitale Transformation von Unternehmen beschleunigt und dem Einsatz fortschrittlicher Technologien hohe Priorität verliehen. Mittlerweile rangieren trotz der anhaltenden Corona-Pandemie die Kundenerwartungen wieder auf dem gewohnt hohen Niveau. Unternehmen müssen sich daher mit Technologien wie KI und „Advanced Analytics“ befassen, um im Jahr 2021 ihre Kunden zufriedenzustellen.
Steigende Kundenerwartungen
Im digitalen Zeitalter stehen den Verbrauchern mehr Informationen und Interaktionskanäle zur Verfügung als jemals zuvor, und viele Unternehmen bieten standardmäßig Self-Service-Optionen an. Kunden erwarten, dass die Interaktion mit Contact-Center-Agenten als „nächster Schritt nach oben“ ein höheres Serviceniveau und detailliertere Informationen in kürzester Zeit bietet.
Eine PwC-Analyse der Erwartungen an den Kundenservice zeigt, dass Verbraucher häufiger den Unternehmen die Treue halten, die durchgängig ein gutes Serviceerlebnis bieten – und dass sie eher bereit, diese Unternehmen weiterzuempfehlen und für das Privileg eines hochwertigen Services einen Aufpreis zu zahlen. Das setzt Contact Center unter Druck, ihre Kunden noch schneller und sorgfältiger zu bedienen.
Voraussetzung dafür ist ein völliges Umdenken beim Managen von Contact Centern. Viele Unternehmen betrachten Contact Center inzwischen als einzigartige Möglichkeit, direkte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und den Wert ihrer Marke durch einen erstklassigen Service zu untermauern.
Contact Center kommen nun in den Genuss größerer Investitionen und sie sind ein idealer Bereich, um die Digitalisierung „traditioneller“ Prozesse und Lösungen zu testen – mit dem Ziel, die Kundenbindung zu festigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Spannungsfeld von Compliance, Vorschriften und Markenimage
Contact Center stehen heute nicht nur vor der Herausforderung, das gleichbleibend hohe Serviceniveau zu liefern, das die Kunden selbstverständlich erwarten. Sie müssen auch sicherstellen, dass sie die einschlägigen Vorschriften erfüllen, ohne dadurch die Kundenerfahrung, das Qualitätsmanagement oder die Markenreputation zu beeinträchtigen. Die Komplexität dieser Herausforderungen wächst mit der Größe des Unternehmens und des Contact Centers – wie man bei Organisationen beobachten kann, die ein sehr hohes Anrufaufkommen bearbeiten wie beispielsweise Versicherungen, Banken und Versorgungsunternehmen.
Regulatorische Anforderungen wie DSGVO, nationale Gesetzgebungen und ein zunehmender Fokus der europäischen Gerichte auf datenschutzrelevante Themen führen dazu, dass Compliance-Aspekte für Contact Center immer wichtiger werden. Noch kritischer wird die Compliance in sensiblen Branchen wie den Finanzdienstleistern, die spezielle Vorschriften wie MiFID II einhalten müssen.
Einfach nur eine große Anzahl neuer Contact-Center-Agenten einzustellen ist auf lange Sicht keine tragfähige Lösung. Saisonale Nachfrage, Schulungsaufwand und Kosten – allesamt verschärft durch die Geschäftsunterbrechungen aufgrund der Pandemie – führen dazu, dass Contact Center neue Technologien einführen müssen um die Herausforderungen schnell und kosteneffizient zu lösen. Fortschrittliche Technologien wie cloudbasierte KI spielen dabei eine führende Rolle.
KI ist jetzt in greifbarer Nähe für Contact Center
Bisher galt KI als hochtechnisch, teuer und schwierig zu implementieren. Doch jetzt gibt es eine neue Generation von cloudbasierten KI-Lösungen die speziell auf die Anforderungen des Kundenservice zugeschnitten sind und mehrere Sprachen unterstützen – und damit eine schnell verfügbare und für Contact Center hervorragend geeignete KI-Lösung darstellen.
Die Sprach-Engines dieser Lösungen nutzen tiefe neuronale Netzwerke und Algorithmen für maschinelles Lernen um Sprache in Text umzuwandeln und definierte Schlüsselwörter zu erkennen. Wenn diese maßgeschneiderten Lösungen mit realen Vorgängen des Contact Centers trainiert werden sind sie bei der Verarbeitung wesentlich effizienter als generische KI-Lösungen.
Die Technologie kann Interaktionen zwischen Kunden und Agenten transkribieren und subtilste akustische Informationen analysieren. So „versteht“ und analysiert sie auch Gesprächspausen, Sprechgeschwindigkeit und Emotionen und gibt den Agenten in Echtzeit Vorschläge, die helfen, das Gespräch zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu lenken.
Versicherungsmakler in Großbritannien nutzen diese Technologie bereits zur Unterstützung der Kundenbetreuung. Sie analysieren und transkribieren die gesamte Kundenkommunikation um Emotionen zu erkennen und den Agenten zu helfen, entsprechend darauf zu reagieren. Die Bühne ist also bereitet für ein dramatisches Wachstum beim Einsatz von KI im Kundenservice.
Technologie hilft, Stimmungen zu verstehen
Neben der Kundenzufriedenheit bietet diese Kombination von KI und Voice Analytics den Agenten und dem Management weitere Vorteile, indem sie die Produktivität des Contact Centers und die Leistung der einzelnen Agenten durch automatisiertes Qualitätsmanagement steigert.
Wenn die KI-Analyse zum Beispiel Verärgerung im Sprachmuster eines Kunden und Hinweise auf eine beabsichtigte Vertragskündigung identifiziert können diese Anrufe an ein speziell ausgebildetes Kundenbindungsteam weitergeleitet werden. Die Agenten profitieren auch von der Echtzeitunterstützung durch KI innerhalb der Software. Eingebaute Fernüberwachung und Coaching helfen den Vorgesetzten, mit besonders schwierigen Interaktionen umzugehen oder Upsell-Gelegenheiten zu erkennen.
Führungskräfte erhalten detaillierte Einblicke in die Abläufe und Kundengespräche, die Verbesserungspotenziale auf der Ebene des Contact Centers und der einzelnen Agenten aufzeigen. So kann das Management spezifische KPIs festlegen und den Erfolg anhand der Analyse von Agentengesprächen messen, um Faktoren wie Sprachgebrauch und emotionale Resonanz zu messen. Daneben können KI-gestützte Voice-Analytics-Lösungen auch eingesetzt werden, um aufgezeichnete Gespräche gezielt auf bestimmte Phrasen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu scannen – zum Beispiel um sicherzustellen, dass personenbezogene Daten gemäß DSGVO vertraulich behandelt werden.
KI-gestützte Sprachanalysen setzen sich durch
Auch 2021 werden viele Contact Center aus dem Homeoffice betrieben, was die Rolle der Contact-Center-Agenten als entscheidende Kontaktpunkte mit den Kunden weiter zementiert. Die beschleunigte digitale Transformation bietet den perfekten Rahmen für den Einsatz spezifischer KI-Technologie, die Contact-Center-Betreibern neue Möglichkeiten zur Mitarbeiterführung und Produktivitätsmessung bietet – und den Agenten die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um Kunden besser zu bedienen und durchgängig positive Ergebnisse der Kundenkontakte zu erzielen.
Was bringt die Zukunft? Wir sehen Entwicklungen im Bereich der KI-gestützten Gesichtsanalysen. Anbieter von Contact-Center-Lösungen arbeiten bereits an der verstärkten Anwendung dieser fortschrittlichen Technologie in allen relevanten Kundenkanälen, von der Kunden und Agenten gleichermaßen profitieren werden. Allerdings sollten sich Unternehmen zunächst mit dem Einsatz von KI und Voice Analytics befassen, um den Betrieb und das Management ihres Contact Centers nachhaltig zu optimieren.
Gerry de Graaf ist Geschäftsführer von Xdroid.
