Die Digitalisierungsprojekte in vielen Unternehmen haben zur Folge, dass die IT-Teams mit immer mehr Leistungsproblemen, Fehlerbehebungen und Supportanfragen überschwemmt werden, die von dringenden Geschäftsanforderungen ablenken. Das IT Service Management (ITSM) verspricht hier Abhilfe.
Der SolarWinds-Bericht zum ITSM untersucht die Vorteile, die SolarWinds Service Desk-Kunden durch die Einführung von ITSM erzielt haben. Dazu gehören eine höhere Produktivität, geringere Systemausfallzeiten und schnellere Problemlösungen. Zu diesem Zweck wurden 163 Service Desk-Kunden befragt.
Demnach spart der durchschnittliche Service Desk-Kunde 23 Stunden pro Woche aufgrund des geringeren Ticket-Volumens, was fast der Einstellung eines zusätzlichen Mitarbeiters in seinem Team entspricht. Darüber hinaus gaben die Teilnehmer an, dass sie durchschnittlich 19 Prozent mehr Tickets pro IT-Mitarbeiter bearbeiten können. Diese Zeitersparnis ist von unmittelbarem Wert, da sie eine stärkere Konzentration auf Innovation und die Entwicklung langfristiger Geschäftsziele ermöglicht.
Weitere Ergebnisse der Umfrage sind:
- Dank KI-gestützter Funktionen, darunter ein virtueller Agent zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung und der geführten Lösung von Vorfällen, konnten die Kunden von SolarWinds Service Desk die für die Lösung von Vorfällen und Service-Tickets benötigte Zeit um durchschnittlich 23 Prozent reduzieren. Darüber hinaus berichteten die Befragten von einer 21-prozentigen Reduzierung sowohl der Systemausfallzeiten als auch des Ticketvolumens nach der Implementierung von ITSM.
- Eine erfolgreiche Service Desk-Implementierung trägt dazu bei, die Zufriedenheit der Endbenutzer zu verbessern. Sie sorgt für eine schnellere Problemlösung, bessere Self-Service-Funktionen und einen besser organisierten Zugang zum Support. Anwender von SolarWinds Service Desk konnten die Benutzererfahrung im Durchschnitt um 21 Prozent verbessern, in einigen Fällen sogar um 45 Prozent.
- Einer von sechs SolarWinds Service Desk-Kunden berichtete von einem ROI, der bis zum Dreifachen der ITSM-Investition betrug. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) berichteten von einem ROI in Höhe des Dreifachen der Investition. Dies ist zusätzlich zu dem enormen Wert, der sich aus der schnelleren Erkennung und Lösung von Vorfällen und der schnelleren Bereitstellung von Services ergibt.
Generell verspricht das ITSM eine Vereinfachung des IT-Betriebs. Die IT-Spezialisten werden damit in die Lage versetzt, ihre IT-Services besser auf die geschäftlichen Anforderungen abzustimmen. Dazu vereint es das Servicemanagement und die Berichterstattung über Vorfälle in einer zentralen Anlaufstelle. (rhh)
