Beim Servicemanagement geht es darum, die Weichen zu stellen, dass alle Serviceabteilungen zusammenarbeiten. Dazu braucht es eine einfache Kommunikation mit den Meldern und zudem sollten deren Erwartungen zumindest erfüllt, wenn nicht sogar übertroffen werden. Welche Rolle dabei eine Enterprise-Servicemanagement-Plattform übernehmen kann, hat Felix Heintz, Projektmanager und Niederlassungsleiter Augsburg der TOPdesk Deutschland, im Gespräch mit dem Midrange Magazin (M) ausgeführt.
MM: Was gilt es bei der Definition von Servicemanagement-Prozessen zu beachten?
Heintz: Bei der Definition von Servicemanagement-Prozessen sollten Mitarbeiter aus sämtlichen Servicebereichen von Anfang an involviert werden. Das Einholen von Feedback der Bearbeiter (Service-Erbringer) und aller an der Prozesskette beteiligten Personen vor dem „Go Live“ ist essenziell, ansonsten droht die Gefahr der nicht Nicht-Akzeptanz. Zudem ist es unserer Meinung nach notwendig, dass Mitarbeiter den Grund verstehen, warum ein Prozess konzipiert oder verändert wird. Oftmals ist dies im Unternehmen nicht der Fall, was wiederum dazu führt, dass sich nur selten an den Prozess gehalten wird.
MM: Welche Kernkriterien sind essenziell für den Erfolg einer ITSM-Tool-Einführung?
Heintz: Wichtig sind dabei mehrere Aspekte. Generell sollte in einem Self Service Portal oder auch bei Telefonaten die Sprache des Melders zum Einsatz kommen. Zudem gilt es, die Reaktionszeiten schriftlich und verbal vorab an die Melder zu kommunizieren und auch einzuhalten. Des Weiteren sollte man einheitlich mit den Meldern kommunizieren, sprich die Qualität der Antworten ist bei allen Bearbeitern gleich. Alle Anfragen sollten nachvollziehbar erfasst werden. Wenn Kennzahlen in einem Servicemanagement-Tool für zwingend erforderliche Reports generiert werden, müssen diese zu den erfassten Kennzahlen passen.
Quelle: TOPdesk DeutschlandFelix Heintz ist Projektmanager und Niederlassungsleiter Augsburg der TOPdesk Deutschland.
MM: Und welche Punkte sind speziell beim „Go Live“ noch wichtig?
Heintz: Vor dem „Go Live“ müssen die neuen Prozesse unbedingt kommuniziert werden. Schriftliche Kommunikation ist nicht ausreichend, persönlich ist zu bevorzugen, auch wenn dies mehr Zeit kostet. Rückfragen sowie konstruktive Kritik sind hierbei zur Verbesserung der Servicequalität explizit gewünscht. Nach dem „Go Live“ müssen regelmäßige – zumindest stichpunktartig – Kontrollen von vorher bestimmten Personen durchgeführt werden, um zu prüfen, ob die definierten Prozesse auch eingehalten werden. Zudem ist nach dem „Go Live“ ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess der definierten Prozesse im laufenden Betrieb ebenfalls notwendig.
MM: Welche organisatorischen Themen werden regelmäßig bei ITSM-Tool-Einführungen vergessen?
Heintz: Die Erfahrung zeigt, dass der Fokus oft auf dem Tool und den zugrundeliegenden Prozessen liegt. Dabei werden die Menschen, die die Prozesse umsetzen und das Tool bedienen, außer Acht gelassen. Neue Prozesse oder Prozessveränderungen, die mit einer ITSM-Tool-Einführung einhergehen, sollten daher nicht nur schriftlich, sondern auch persönlich kommuniziert werden. Feedbackrunden vor dem „Go Live“ zwischen den Service-Erbringern und den Meldern sollte Bestandteil jeder Tool-Einführung sein – denn ein Tool allein wird selten einen großen Mehrwert bieten. Zu jeder Prozessdefinition und Tool-Einführung gehört eine verständliche und zueinander passende Prozess- sowie Tool-Dokumentation. Da ein Dokument allein aber noch zu keiner Verhaltensveränderung führt, müssen Rollen definiert werden, die die Prozesse überwachen.
MM: Wie können Hersteller oder Dienstleister den Anwenderunternehmen bei der Einführung von ITSM-Tool unterstützen?
Heintz: Als Tool-Hersteller helfen wir natürlich bei der Implementierung und bringen den zukünftigen Administratoren und Bearbeitern alles bei, was sie wissen müssen. Wir lassen dabei unsere Kunden viel selbst machen, damit sie möglichst schnell eigenständig mit dem Tool umgehen können.
MM: Gibt es dazu bestimmte Kriterien?
Heintz: Wenn eine oder mehrere der folgenden Fragen mit nein beantwortet werden, können wir ebenfalls unterstützen: Werden Anfragen und Changes immer direkt bearbeitet? Wird regelmäßig überprüft, ob Verfahrensweisen eingehalten werden? Wird unser Tool von allen Mitarbeitern gleichermaßen verwendet? Sind Ihre Kennzahlen aussagekräftig? Werden dem Management diese Kennzahlen zur Verfügung gestellt, um frühzeitig Herausforderungen innerhalb der IT zu verstehen? Beschäftigen Sie sich mit Feedback zu Ihren Prozessen? Dafür analysieren wir im ersten Schritt die Ist-Situation, worauf die Definition neuer/überarbeiteter Prozesse folgt.
Rainer Huttenloher
