Der richtige Umgang mit Daten ist eine große Herausforderung. Im Marketing sind laut dem State of Marketing Report beispielsweise nur 36 Prozent der Verantwortlichen in Deutschland damit zufrieden, wie gut die zahlreichen verschiedenen Datenquellen in ihrem Unternehmen zusammengeführt sind. Die berühmten Silos werden zwar weniger, sind aber noch lange nicht verschwunden. Angesichts der KI-Revolution wird das zu einem noch größeren Problem, denn ohne Zugriff auf die relevanten Daten kann KI ihren Mehrwert nicht entfalten.

Um ihren Kundenservice zu verbessern, setzen hierzulande immer mehr Unternehmen auf KI, das bestätigt der aktuelle State of Service Report von Salesforce. Dabei ist jedoch einiges zu beachten, denn KI-Chatbots bergen auch Gefahren, wenn Antworten nicht gewusst und dann einfach erfunden werden, wie die Beispiele von Air Canada oder Chevrolet zeigen.

 

CRM + Daten + KI + Vertrauen = Erfolg

CRM-Systeme unterstützen dabei, alle relevanten Daten aus Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Kundenservice zu einem ganzheitlichen Profil zusammenzuführen. So können beispielsweise Serviceteams den Austausch mit ihren Kundinnen und Kunden in allen Kanälen – vom Self-Service über den telefonischen Support bis hin zu Messaging, Chatbots und E-Mail – jederzeit unter Kontrolle behalten. Kennen Unternehmen Kundinnen und Kunden dadurch besser und sprechen sie individueller an, steigt deren Loyalität und damit auch der Umsatz.

Wichtig ist, dass die vielen Daten, die in einem System stecken, zu einem Kundenprofil konsolidiert werden und die reale Person so genau wie möglich widerspiegeln. Die Erfolgsformel für Kundenbindung besteht also aus CRM + Daten. Noch mehr Möglichkeiten ergeben sich durch vertrauenswürdige KI, die CRM in vielerlei Hinsicht verbessern kann.

 

KI bietet hohen Mehrwert

KI kann im Service-Bereich sowohl Kundinnen und Kunden als auch Unternehmen einen enormen Mehrwert bieten. Kundinnen und Kunden profitieren davon, dass Serviceanfragen schneller und besser gelöst werden. Das Beispiel von Dr. Smile, einem Anbieter von transparenten Alignern und Retainern für die Korrektur von Zahnfehlstellungen bei Erwachsenen zeigt, welche Vorteile der Einsatz von intelligenten Chatbots für Unternehmen hat. Denn der Kundenservice konnte die monatlich rund 100.000 Serviceanfragen kaum noch bewältigen, ein Ausbau der Personaldecke erwies sich jedoch als sehr schwierig. Mit der Einführung der KI-Lösung Salesforce Einstein hat das Unternehmen 40 Prozent der Serviceanliegen vollständig automatisiert und die Bearbeitung von Fällen um 31 Prozent beschleunigt. Die eingesparte Zeit fließt nun in die persönliche Betreuung und darin, Upselling-Potenziale zu heben. Dadurch sind die Kundenzufriedenheit und der Customer Lifetime Value deutlich gestiegen.

 

Drei unverzichtbare Faktoren

Durch die Kombination aus KI und den richtigen Daten erreichen Unternehmen mehr Produktivität, wertvollere Kundenbeziehungen und höhere Margen. Unverzichtbar sind dabei drei Faktoren:

  • Eine IT-Plattform wie die Data Cloud, die strukturierte und unstrukturierte Daten aus isolierten Anwendungen und Quellen vereinheitlicht und für KI zur Gewinnung relevanter, korrekter Einblicke und Ergebnisse nutzbar macht.
  • Die KI muss vertrauenswürdig aufgestellt sein, wie zum Beispiel über den Einstein Trust Layer. Er sorgt dafür, dass durch Regelungen, wie Datenmaskierung und Zero Retention, kein Abfluss vertraulicher und personenbezogener Daten in LLMs stattfindet.
  • Es müssen zuverlässige Mechanismen vorhanden sein, die Halluzinationen, Vorurteile und Toxizität verhindern.

 

Effektives Datenmanagement

Der effektive Umgang mit Daten ist noch immer eine große Herausforderung, aber unverzichtbar für den Einsatz von künstlicher Intelligenz. CRM-Systeme und vertrauenswürdige KI unterstützen Unternehmen dabei, Daten zu konsolidieren und Kundenbeziehungen zu verbessern, was letztendlich zu einer höheren Produktivität und mehr Umsatz führt.

Ein Kommentar von Liesel Klokkers, Co-Leitung Solution Engineering bei Salesforce in Zentraleuropa.