MIDRANGE 10/2018

26 SCHWERPUNKT MODERNE CRM-LÖSUNGEN MIDRANGE MAGAZIN · 10/2018 Bestandsaufnahme zu den smarten Helfern Chatbots sorgen für besseren Kunden-Support „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Was vor etwa zehn Jahren eine völlig übliche Frage eines Kundenbetreuers am anderen Ende der Telefonleitung war, erscheint heute als Frage in einem Pop-up-Fenster, wenn Konsumenten sich im Internet bewegen. Nur stellt diese kein Mensch mehr, sondern ein programmierter Chatbot. Die smarten Helfer im Kunden- Support erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. D ie Vorteile dieser Technologie liegen auf der Hand: Diese sich ständig weiterentwickelnde Technolo- gie erleichtert es Unternehmen, ihre Kunden aktiv mit einzubeziehen, redu- ziert die Arbeitsbelastung und verhin- dert proaktiv, dass kleinere Probleme beim Kundenservice zu großen wer- den. Potenzielle Kundenfragen werden dadurch ins Einkaufs- beziehungswei- se Browsing-Erlebnis integriert und können dank künstlicher Intelligenz (KI) schnell beantwortet werden. Nur bei komplexeren Fragen werden echte Kundenberater hinzugezogen. Ganz ohne Wartezeit und lästige Anrufe im Callcenter. So ist es auch kaum verwunder- lich, dass immer mehr Unternehmen in diese Technologie investieren. Laut einem aktuellen Bericht von Market- sandMarkets wird der Markt für Chat- bots bis 2021 auf 3,2 Milliarden Dollar anwachsen. Lohnt sich die Investition also, oder ist der Hype um die virtuel- len Assistenten einfach nur zu schön, um wahr zu sein? Worauf es beim Kunden-Support ankommt Viele werden noch Karl Klammer kennen. Der Office-Assistent sollte die Benutzer von Microsoft Office un- terstützen und kann als Urvater der heutigen Chatbots angesehen werden. Auch wenn seine ständigen Unterbre- chungen mehr als anstrengend waren, konnten Unternehmen von Karl so ei- niges lernen. Die wichtigste Lektion da- bei war, dass es Chatbots gibt, um die Nutzer zu entlasten und eben nicht um sie zu belasten. Auch wird insbesondere hier deut- lich, dass die Grenze zwischen nützlich und störend, oder eben unterstützend und steif, schwer zu überbrücken ist. Die Beherrschung dieses empfindli- chen Gleichgewichts ist jedoch ent- scheidend für den Erfolg des virtuellen Assistenten. Auch kommt es mit dem Einsatz von Bots zu einer Verlagerung des Anspruchs und der Qualität im eige- nen Kunden-Support. Während die KI lediglich simple Anfragen bearbeitet, müssen die eigentlichen Mitarbeiter sich um die komplexeren Fragen küm- mern. Weiterbildungen und interne Schulungen sind also ein Muss, um die gestiegenen Anforderungen seitens der Kunden an vorderster Front erfüllen zu können. Auch gilt es, die Kommunikation, bei konkretem Kundenwunsch nach ei- nem Mitarbeiter, direkt zu übergeben. Während ein Großteil der Anfragen zwar mit Hilfe eines Chatbots bearbei- tet werden kann, sollte insbesondere bei einem unzufriedenen Kunden die KI so programmiert werden, dass bei bestimmten Schlüsselwörtern sofort an einen Berater abgegeben wird. Denn einen verärgerten Nutzer wird ein Bot hier wohl kaum besänftigen können. Die Vorteile von Chatbots als virtuelle Assistenten Obwohl die Technologie noch nicht komplett ausgereift ist, ist für Unter- nehmen jetzt die Zeit für Experimente gekommen. Die schnelle Beantwortung von Kundenfragen trägt dazu bei, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Nutzer auf der eigenen Website zu halten. So erhöht sich nach einer zufriedenstellenden Beantwortung der Anfrage die Nutzung des restlichen Angebots um 30 Prozent. Auch kehren glückliche Chatbot-Nutzer doppelt so häufig auf die Anbietersei- ten zurück als diejenigen, die das Ser- viceangebot nicht nutzen. Dank der Bots können zum Beispiel reine Auftragsbestätigungen oder –ab- fragen, ohne dass sich ein Kundenbe- rater damit beschäftigen muss, und un- kompliziert bearbeitet werden. So kann ein Chatbot die Bestellnummer neh- men, diese mit dem Lieferstatus ver- gleichen und dem Kunden innerhalb von wenigen Sekunden eine Antwort