MIDRANGE 10/2018

24 SCHWERPUNKT MODERNE CRM-LÖSUNGEN MIDRANGE MAGAZIN · 10/2018 Aktuelles Topthema oder doch nur Zukunftsmusik? Wieviel Künstliche Intelligenz braucht CRM? Künstliche Intelligenz (KI) wird derzeit als der mit Abstand wichtigste CRM-Trend angesehen. Alle führenden Anbieter von CRM-Softwarelösungen arbeiten daran, KI-Anwendungen in ihre CRM-Lösungen zu integrieren oder diese auszubauen. D er aktuelle „Adobe Digital Trends Report 2018“, für den weltweit 13.000 Marketing-Verantwortliche be- fragt wurden, zeigt allerdings, dass die Unternehmen noch nicht ganz so weit sind, was den tatsächlichen Einsatz von KI betrifft. Die Studie ergab, dass die vielfältigen Potenziale künstlicher Intelligenz für eine erfolgreiche Cus- tomer Experience bislang noch weitge- hend ungenutzt bleiben. Demnach setzen zwar inzwischen 42 Prozent der Unternehmen im Mar- keting selbstlernende Algorithmen ein oder wollen dies in den kommenden zwölf Monaten tun. Doch betrifft dies vornehmlich Bereiche wie Datenana- lyse (51 Prozent), E‑Mail-Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Ad- vertising (22 Prozent). Hingegen nut- zen nur zwei Prozent der Befragten KI, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Opti- mierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch 2018 Top-Priorität genießt. Fehlendes Know- how (41 Prozent) und mangelnde Res- sourcen (38 Prozent) nennen die Um- frageteilnehmer als Hauptgründe für den unzureichenden KI-Einsatz. Auch heterogene IT-Systeme erwei- sen sich in den Unternehmen derzeit als echte Customer-Experience-Bremse. In nahezu jedem zweiten Unternehmen wird laut der Studie mit unterschied- lichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Über integrierte, cloudba- sierte Technologieplattformen verfügen dagegen nur zwölf Prozent der befrag- ten Marketer. Darüber hinaus setzt der 360-Grad-Blick auf den Kunden auch teamübergreifende Strukturen voraus. In diesem Punkt allerdings sehen sich die meisten Unternehmen bereits bes- tens aufgestellt. CRM in der Praxis meist ohne KI Die CRM-Realität hinkt also noch hin- ter den Potenzialen neuer Technologien hinterher. Auch in der Trovarit-Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufrie- Quelle: Alexander Limbach – Stock.adobe.com