Relevante Kundenkontakte vom Erstkontakt bis zum Verkauf sind für Marketing und Vertrieb sehr wichtig und tragen wesentlich zum Erfolg bei. Allerdings benötigt fast ein Drittel der Unternehmen sieben bis zwölf Monate zwischen der Vorstellung eines spezifischen Systems für das Customer Relationship Management (CRM) und der Kaufentscheidung. Das ist ein Ergebnis der weltweit durchgeführten Studie „State of Inbound 2017“ von Hubspot und der „CRM Studie 2018“ von CMX Consulting. Die Studien geben Auskunft über Trends, die Herausforderungen für Marketing und Vertrieb sowie über CRM-Strategien und -Zieldefinierung.

 

Laut der State of Inbound-Studie stehen die meisten Firmen vor der Herausforderung, Traffic und Leads im Marketing zu generieren – im Vertrieb ist es die Kundengewinnung. Oftmals ergeben sich Schwierigkeiten beim Identifizieren von Leads, aus denen später mögliche Kaufabschlüsse erfolgen sollen. Die Kunden dann noch lange an eine Firma zu binden scheint für viele unmöglich. Liegt es am Marketing? Und ist mein Marketing überhaupt sinnvoll? Nur 64 Prozent haben das Gefühl, dass die Marketingstrategie effektiv ist. Somit sollten Vertrieb und Marketing Hand in Hand arbeiten.

Für große Firmen ist das oft nicht leicht, weil Abteilungen in verschiedenen Gebäuden oder sogar in verschiedenen Städten untergebracht sind. Regelmäßige, persönliche Meetings sind mit viel Zeitaufwand verbunden oder schlicht weg nicht möglich. Eine gute Alternative bieten Telefonkonferenzen – aber auch hier ist Planung gefragt. Eine kurze Abstimmung, ein kurzer Kommentar oder ein Feedback ist immer mit festgelegten Terminen verbunden. Der Workflow gerät ins Stocken.

Nachvollziehbarkeit der Projekte, schnelle Kommunikationswege, einheitliche Arbeitsweisen im Unternehmen, einfach mal Struktur reinbringen: Das wünschen sich viele Unternehmen. Meist ist die Suche nach dem passenden System das Problem. Es gibt einfach zu viele Anbieter. Die Recherche ist zeitintensiv und die Entscheidung fällt schwer. 28 Prozent der Unternehmen benötigen sieben bis zwölf Monate zwischen der Vorstellung eines CRMs und der Kaufentscheidung. Das kann schon mal nervenzerreißend sein.

„Wer noch kein CRM verwendet, sollte das schleunigst auf die Agenda setzen. Wer jetzt nicht umdenkt, lässt sich die effektivste Maßnahme zur Straffung des Vertriebsprozesses und Erhöhung der Vertragsabschlüsse durch die Lappen gehen“, rät Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets bei Hubspot. Bevor man sich für ein CRM-System entscheidet, sollte man sich zunächst über seine eigenen Anforderungen bewusst werden: Die Software sollte zum Unternehmen passen und für das jeweilige Einsatzgebiet geeignet sein. Außerdem muss abgewogen werden, ob ein Einzelplatz, eine Gruppenlösung, ein Cloud-Dienst oder individuell zusammengestellte CRM-Module erworben werden sollten.

Jeder einzelne ist für seine Organisation und seine Strategie selbst verantwortlich, aber jeder benötigt eine Basis – und die heißt CRM. Die Software unterstützt im Bereich Kundenmanagement und dient als Hilfe für die tägliche Arbeit. Viele Anwendungen sind so einsetzbar, dass es meist nur wenige Klicks benötigt, um die Eingaben zu vervollständigen. Prozesse gehen schneller von der Hand und durch gespeicherte Historien sind alle Vorgänge jederzeit nachvollziehbar. Viele CRM-Systeme haben eine integrierte Chat-Funktion, bei der die Mitarbeiter Dinge auf dem kurzen Dienstweg klären können.

Durch die Auswahl einzelner Module, können Unternehmen das Kundenmanagement individuell anpassen und optimieren. Eine Studie von CMX-Consulting zeigt deutlich wo der Trend hingeht. 58 Prozent verstehen ein CRM als kundenorientierte Unternehmensstrategie und 48 Prozent als IT-Lösung für ein systematisches Kundenmanagement.

Die CRM Studie 2018 von CMX Consulting zeigt auf, dass sieben von zehn Unternehmen mit einem CRM bereits in der Cloud sind oder planen in absehbarer Zukunft zu einer Cloud-Lösung zu wechseln. Die Gründe sich gegen ein CRM zu entscheiden sind aktuell noch der Kostenfaktor und fehlende Ressourcen gegenüber dem Nutzen. 85 Prozent der Unternehmen setzen jedoch derzeit ein CRM ein. Der Trend zu Cloud-Lösungen setzt sich fort. Für den „State of Inbound“-Report hat Hubspot weltweit 6399 Marketer und Sales Professionals befragt. Für die aktuelle Ausgabe der CRM-Studie ist eine große Anzahl von relevanten Mittelstands- und Konzernunternehmen als Teilnehmer vertreten (n = 150).

Es ist in vielen Bereichen noch Spielraum nach oben. Das CRM ist noch nicht in jedem Unternehmen der alltägliche Begleiter und somit werden Daten auch mit CRM nicht genug gepflegt. Nur ein Viertel der Unternehmen erfasst im CRM das Feedback vom Kunden und nur vier von zehn Unternehmen verfügen über eine vollständige Kontakthistorie.

Die Integration von sozialen Netzwerken in das CRM nutzen derzeit zehn Prozent der befragten Unternehmen. 30 Prozent haben dies auf längere Sicht geplant. Das könnte für Marketing und Vertrieb bedeuten, schneller Leads zu generieren sowie eine zusätzliche Interaktion mit den Kunden zu schaffen.

Jedes Unternehmen setzt den Schwerpunkt der Zieldefinierung anders. In der „State of Inbound 2017“ sind die Hauptziele der Unternehmen für die nächsten zwölf Monate im Marketing zu 70 Prozent Leads in Kunden umzuwandeln, 53 Prozent wollen den Traffic auf der Webseite erhöhen und 71 Prozent der Unternehmen wollen im Vertrieb mehr verkaufen. Zwei zentrale Ziele lassen sich mit einem CRM System erreichen:

  • Transparente Vertriebsprozesse.
  • Übersicht über alle Vorgänge für optimale Vorbereitung auf Kundentermine und kurze Kommunikationswege sind die ersten Schritte zur Verbesserung der Struktur. Das verbessert ebenfalls den Workflow und die Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb erheblich.

Für diese Ziele und Herausforderung von Marketing und Vertrieb liefern Anbieter wie die Gedys Intraware GmbH Angebote für unterschiedliche Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing oder Service. Darüber hinaus auch einzelne CRM-Module für Veranstaltungs-, Dienstleistungs- oder Reisekosten-Management.

Eine weitere Herausforderung ist die Bereitstellung von Funktionen für die Umsetzung der neuen EU-Datenschutzrichtlinien. Anbieter wie Gedys haben reagiert. So sind bei dem Release von Gedys Intraware  8.9 in allen Bereichen, in denen das CRM von den Richtlinien betroffen ist, Lösungen und Features eingebaut, welche den Anwender datenschutzkonform handeln lassen – Beispiele sind das Recht auf Protokollierung, Nachweispflicht oder das „Recht auf Vergessen“.

Das Update zeigt weitere technische Trends wie ein Kampagnen-Cockpit, mit dem Anwender einen Überblick über alle Kampagnen erhalten und den Fortschritt in grafischer Darstellung nachvollziehen können oder die Aufrüstung der Gomobile pro App, mit der die Arbeit auch von unterwegs und offline gesteuert werden kann.

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