Auf Basis des Content Management Systems „HuCon up2date“ hat SATA, Hersteller von hochwertigen Lackierpistolen, Filter- und Atemschutzsystemen, ein attraktives Service-Portal geschaffen, das sowohl von Handels- als auch von Endkunden überaus häufig besucht und genutzt wird. Durch den Einsatz neuer Techniken bei Industrieunternehmen ist es nicht nur möglich, Kosteneinsparungspotentiale auszuschöpfen, sondern auch die Kundenorientierung und -bindung zu optimieren, um so die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und weiter auszubauen. Ein ideal geeignetes Einsatzgebiet ist hierbei der Service-Bereich und die After-Sales-Betreuung. Die Website kann hier zu einem Informations- und Kommunikationsportal ausgebaut werden, in dem sie wesentliche Inhalte verschiedener Datenquellen auf Basis einer Internet-Datenbank zusammenführt und so verschiedenen Nutzergruppen – wie Endkunden, Handelspartnern und anderen Geschäftspartnern – sowie den eigenen Mitarbeitern als zentrale Informationsquelle dient. Die möglichen Komponenten eines solchen Service-Portals reichen von der Sammlung produktrelevanter Daten – wie technische Dokumentationen und Service-Berichte – über einen interaktiven Service-Bereich mit Foren und Support-Center bis hin zur Online-Produktdatenbank mit der Möglichkeit, Ersatzteilbestellungen vorzunehmen, inklusive der Anzeige von Verfügbarkeiten und Logistikanbindung. Das klassische Einsatzgebiet der Website als Vertriebsinstrument zur Neukunden-Akquisition bleibt davon natürlich unberührt.

Einen Relaunch der Website mit genau diesem Ansatz plante die Firma SATA Farbspritztechnik GmbH & Co. KG aus dem württembergischen Kornwestheim. Die bis dahin verwendete Website bestand im Wesentlichen aus statischen HTML-Seiten, deren Pflege jedoch umständlich und mit erheblichen Kosten verbunden war. Eine Tatsache, die dem Ansatz eines lebenden, interaktiven Service-Portals zuwiderläuft und die nur durch den Einsatz eines Content Management Systems (CMS) zu beheben ist.

Bereits in der alten Website vorhandene interaktive Elemente – wie ein Support-Forum – sollten erhalten bzw. weiter ausgebaut werden. Als zentrales Highlight des neuen Portals war eine Produktdatenbank geplant, in der alle relevanten Daten – wie Produktbeschreibungen, Betriebsanleitungen, Prospekte, Ersatzteillisten, Varianten, Zubehör sowie mögliche Einsatzgebiete der Artikel – gesammelt und in den unterschiedlichsten Sprachen zur Verfügung gestellt werden sollten. Das einzusetzende Content Management System sollte hierbei die Möglichkeit bieten, die Übersetzungen Workflow-gesteuert in die Zuständigkeit extern sitzender Übersetzer oder der Importeure zu übergeben. Die Möglichkeit für SATA-Händler, über die Website online Ersatzteilbestellungen vorzunehmen, war im ersten Schritt nicht geplant. Ein weiterer wichtiger Aspekt, der die Auswahl des CMS beeinflusste, war der Wunsch vorhandene Inhalte vielfältig wieder zu verwenden, sei es auf Websites von SATA-Importeuren oder auf einem im Step 2 geplanten Händler-Portal, auf dem die Inhalte zielgruppengerecht aufbereitet werden sollen.

Um in der doch recht unübersichtlichen Angebotsvielfalt im Bereich der CMS-Hersteller das richtige System auszuwählen, beauftragte SATA die Firma PWC Deutsche Revision mit einer Marktstudie, um ein geeignetes, einfach zu handhabendes Content Management System für das geplante Vorhaben zu finden. Ein wichtiger Aspekt war dabei ein schneller „Return on Invest“ und ein optimales „Kosten-Nutzen-Verhältnis“, um den gewünschten Funktionsumfang bei geringst möglichem Mittelaufwand zu realisieren.

Das auf Standard Java Application Servern – wie z.B. IBM WebSphere – aufbauende Content Management System up2date des zur KUMAgroup gehörenden Herstellers HuCon Multimedia kam dabei mit zwei weiteren namhaften Produkten in die Endauswahl. Aufgrund des ersten Platzes im Bereich „Kosten-Nutzen-Analyse“ in der von PWC aufgestellten Scoring-Tabelle entschied man sich für das Produkt up2date. Eine Rolle spielte dabei auch, auf das von HuCon vorgeschlagene alternative Szenario eines zunächst geplanten Inhouse-Redaktionsserver zu verzichten und die gesamte Software im Shared-Hosting-Betrieb im externen Rechenzentrum zu hosten. So entstehen keine Kosten für den Unterhalt der Technik im Haus sowie die Ausbildung technischen Betreuungspersonals. Auch sind Updates und Bug-Fixes der eingesetzten Software immer sofort verfügbar, ohne dass diese erst auf den eigenen Maschinen eingespielt werden müssen.

Nach Durchführung einiger Workshops zur Aufnahme der detaillierten Anforderungen konnte die Website innerhalb weniger Wochen technisch von HuCon umgesetzt werden. Das neue Layout der Website wurde dabei von der Marketingabteilung von SATA zur Verfügung gestellt und konnte innerhalb kürzester Zeit in up2date-Templates umgesetzt werden. In nur zwei eintägigen Schulungen wurden die Mitarbeiter von SATA in die Lage versetzt, mit up2date zu arbeiten, um das neue Portal mit Leben zu füllen. Die Eingabe bzw. die Überarbeitung der umfangreichen und bisher nicht in der gewünschten Form in einer Datenbank gesammelten Daten nahm im Hause SATA einige Monate Zeit in Anspruch, reduzierte jedoch den Aufwand für die Pflege des breiten Produktprogramms in der Zukunft erheblich. Im Sommer 2002 ging SATA mit der deutschen Version des Portals online. Parallel dazu begann man mit der Übersetzung der Texte ins Englische, was als Ausgangssprache für die Übersetzung in die weiteren gewünschten Sprachen (Chinesisch, Spanisch, Französisch, Italienisch und Koreanisch) dient. Dabei kommt ein individuell angepasster Übersetzungs-Workflow zum Einsatz, der es durch die Konzentration auf eine reine Web-Oberfläche bei up2date ermöglicht, Übersetzungsaufträge weltweit zu delegieren und zu überwachen. Um in der Zukunft Übersetzungen weiter zu vereinfachen, soll das lernende Übersetzungswerkzeug Trados eingesetzt werden. Dieses ist über Standardschnittstellen an up2date angebunden.

Neben der umfangreichen Produktdatenbank und dem Service-Forum bietet das neue Portal für Endkunden unter anderem umfangreiche Informationen rund ums Lackieren, einen Produkt-Wizard zur Auswahl der passenden Lackierpistole sowie einen Bezugsquellennachweis. Im geschlossenen Bereich stehen den Händlern außerdem für sie relevante Unterlagen sowie Marketing-Material in elektronischer Form zur Verfügung. Künftig sollen die Händler die Möglichkeit haben, Prospekte online zu bestellen. Das dafür notwendige Formular kann von SATA selbst mit dem Formular-Editor des CMS gepflegt werden. Auf der personalisierten News-Seite werden dem Besucher die Nachrichten, die seit seinem letzten Besuch hinzugekommen sind, angezeigt. Über die up2date-Newsletter-Funktionalität kann ein registrierter Besucher außerdem die für ihn interessanten Themen in e-Mail-Form abonnieren.

Nach Fertigstellung der Übersetzungen für die englischsprachige Website wurden die Inhalte über die Syndication-Funktionalität und die Mandantenfähigkeit von up2date genutzt, um ein neues Portal für den US-Importeur aufzusetzen. Sobald die notwendigen produktspezifischen Änderungen durch den Importeur durchgeführt sind, wird diese Site online gestellt. Weitere länderspezifische Portale werden in der nächsten Zukunft folgen. Des Weiteren sollen in einem nächsten Schritt die vorhandenen Inhalte wie geplant zielgruppengerecht auf einem Händlerportal aufbereitet und wieder verwendet werden. Unter Content Syndication versteht man den Austausch von Inhalten über Website-Grenzen hinweg. Eine Funktionalität, die in up2date gut mit der vorhandenen Fähigkeit zusammenspielt, mehrere von einander völlig getrennte Websites (Mandanten) auf einem Server zu betreiben.

Das Portal umfasst inzwischen über 6.000 Artikel – eine Masse von Daten, die ohne den Einsatz eines CMS nur durch sehr hohen personellen Aufwand pflegbar wäre. Zahlreiche Händler und Kunden haben sich bereits für den geschlossenen Bereich registrieren lassen. Aufgrund der bei der Registrierung abgefragten Daten können diese Nutzer für entsprechende zielgruppenspezifische Bereiche frei geschaltet werden. Auch das Support-Forum findet guten Anklang und wird rege zur Kommunikation mit SATA genutzt. Durch den Einsatz des neuen up2date-Interview-Moduls kann SATA ihre Kunden und Partner gezielt befragen und so den Auftritt weiter optimieren. Der gesamte inhaltliche Ausbau des Portals – inklusive der verschiedenen Sprachversionen – kann dank der intuitiven Oberfläche von up2date von SATA-Mitarbeitern, deren externen Übersetzern bzw. den involvierten Importeuren selbstständig vorgenommen werden. Auf HuCon als externen Dienstleister musste nur bei technischen Fragestellungen oder bei konzeptionellen Erweiterungen zurückgegriffen werden.

KUMAtronik Software GmbH

D–76275 Ettlingen

Telefon: (+49) 07243/7162-0

www.hucon.de