Stoßdämpfer haben für den Fahrkomfort und die Sicherheit von Automobilen eine entscheidende Bedeutung. Fahrer und Autohersteller sind daher wählerisch in der Auswahl „ihres“ Dämpferherstellers. DaimlerChrysler, Porsche, Jaguar, Maserati und Ferrari setzen alle auf das Know-how von ThyssenKrupp-Bilstein. Jetzt bietet das Traditionsunternehmen sowohl Händlern als auch Einzelkunden ein in dieser Zuliefersparte einmaliges Angebot: die Auswahl und Bestellung von Dämpfern über das Internet.

Harter Wettbewerb zwingt zu verbesserten Serviceleistungen

Nur durch außergewöhnliche Technologien und innovative Services gelingt es einem Automobilzulieferer heute noch, seine Marktposition auszubauen. ThyssenKrupp-Bilstein schlug deshalb zu Beginn des Jahres einen neuen Weg ein: Das Unternehmen implementierte einen innovativen Web-Shop, der den Verkauf von Stoßdämpfern einfach über das Internet ermöglicht (www.shop.bilstein.de). „Wir haben durch den Web-Shop eine Lösung gefunden, die unseren Geschäftskunden wirklich hilft“, so Dr. Kurt Orthmann, Leiter e-Business, ThyssenKrupp-Bilstein. „Unsere Kunden erhalten einen schnellen Zugriff auf die gesamte Angebotspalette, können so beispielsweise unkompliziert das individuell benötigte Ersatzteil auswählen, bequem bestellen und erhalten darüber hinaus sogar noch einen Preisvorteil.“

ThyssenKrupp-Bilstein baut auf ein umfangreiches Funktionsangebot
Die Möglichkeit, online Waren bei Bilstein zu ordern, war auch bislang schon gegeben: Stoßdämpfer ließen sich per e-Mail bestellen. Die Idee eines umfassenden Web-Shops – inklusive virtuellem Berater – ist jedoch eine echte Neuerung im Markt; kein Wettbewerber hat bis dato ein vergleichbares Angebot umgesetzt.

Die Realisation begann Mitte 2001. Im Fokus der Überlegungen stand dabei der Plan, eine Lösung zu schaffen, die den Kunden – weit über das Angebot eines Bestellkatalogs hinaus – zusätzlichen Nutzen bringt. Der notwendige Leistungskatalog war schnell definiert: Der Kunde sollte die Gewissheit haben, kompetenten Spezialisten gegenüber zu sitzen. Seine virtuellen Dialogpartner mussten daher alle Artikel kennen und in der Lage sein, das für den Kunden ideale Produkt auszuwählen sowie die Eigenschaften und Vorzüge zu beschreiben. Eine Simulation des späteren Fahrverhaltens sollte ebenso gewährleistet sein, wie die Möglichkeit Gutachten, TÜV-Freigaben oder Einbauanleitungen abzulesen.

Natürlich kann der Bildschirmpartner auch die Frage nach dem Produktpreis, der Verfügbarkeit und den Lieferkonditionen beantworten. Durch individuelle Sonderkonditionen und Hintergrundinformationen wird die Kundenbindung zusätzlich gesteigert.

ThyssenKrupp-Bilstein vertraut auf SAP

Die Informationsverarbeitung von ThyssenKrupp-Bilstein stützt sich auf das System SAP R/3. Vor diesem Hintergrund analysierte Dr. Orthmann im Sommer 2001 mit seinem Projektteam die potentiellen Plattformen für den geplanten Web-Shop. „Alle von uns gewünschten Funktionen sollten elegant und kundengerecht umgesetzt werden“, so die einhellige Meinung im Projektteam. Die Entscheidung fiel auf den SAP Web Application Server. „Überschaubare Investitionen, die einfache Integrationsmöglichkeit in die bestehende SAP R/3-Lösungswelt, kein zusätzliches Personal für die Wartung der neuen Software und ein niedriger Schulungsaufwand sind weitere Kriterien, die für die Wahl der SAP-Software sprachen“, bescheinigt auch Dr. Vogelsang, Leiter der Bilstein-IT. Außerdem versprachen die große Datensicherheit, die Skalierbarkeit und die hohe Performance des Systems langfristige Investitionssicherheit und zusätzlichen Gewinn. So lassen sich durch das reibungslose Zusammenspiel von SAP R/3 und dem SAP Web Application Server Lagerbestände schnell erfassen sowie der Zugriff auf die Produktpalette beschleunigen.

Kunden und Händler akzeptieren Web-Shop

Shop.Bilstein.de wendet sich sowohl an Endverbraucher als auch an Händler und Werkstattinhaber, die das System über verschiedene Wege zu unterschiedlichen Konditionen nutzen können. Sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden prüft das System die Verfügbarkeit von Produkten und gibt darüber per Internet unverzüglich Auskunft. Wenn ein Besteller dann seinen Warenkorb „abgeschickt“ hat, erhält er vom System abschließend eine automatische Bestätigung per e-Mail.

„Im Handel hat der Web-Shop eine beeindruckende Wirkung hervorgerufen“, so Dr. Orthmann. „Unsere Käufer können jeder Zeit den Produktkatalog anklicken, um die Verfügbarkeit und die individuellen Preise zu erfahren. Sie können technische Informationen abrufen und vor allem bleibt ihnen die sonst übliche Warteschleife erspart.“

Die ersten drei Monate haben sich hervorragend entwickelt: 20 Prozent des Ersatzteilgeschäfts in Deutschland laufen schon über das Internet. Nun hofft ThyssenKrupp-Bilstein, durch den neuen Web-Shop noch mehr Geschäftskunden von anderen Wettbewerbern hinüberzuziehen. Ein überproportionales Wachstum ist im Endkundensegment nicht zu erwarten, da diese Zielgruppe in der Regel direkt bei den Werkstätten einkauft, um sich dort die Dämpfer auch gleich montieren zu lassen. Mit entsprechenden Werbemaßnahmen, wie z. B. Fahrtrainings mit dem Fahrprofi Klaus Ludwig sollen den Kunden zusätzliche Anreize geboten werden, über das Internet zu ordern. Die Reihe der Incentives geht hier aber noch weiter.

Neben zahlreichen Kunden nutzt bei ThyssenKrupp-Bilstein auch ein angeschlossenes Call-Center das neue System. Sind alle Telefonleitungen in der Auftragsannahme belegt, so wird der Anrufer in ein externes Call-Center weitergeroutet. Hier können über das gleiche System in dem Call-Center-Modus Aufträge eingegeben werden, ohne dass das Call-Center direkten Zugriff auf das SAP Backendsystem hat. Das Call-Center benötigt auch keine SAP-Schulung, was bei der Fluktuation in den Call-Centern meist ein größeres Problem ist. Probleme und Ausfälle gab es bislang keine. Im Gegenteil – die Realisation verlief überaus zufriedenstellend.

Der Erfolg des Projektes, da sind sich die Verantwortlichen sicher, ist unbestritten. Die Einführung des Web-Shops hat zudem einen bedeutenden Anteil an der Geschäftsplanung von ThyssenKrupp-Bilstein: In Deutschland möchte das Unternehmen seinen Umsatz im Aftermarkt bei gleichbleibender Firmengröße verdoppeln.

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