Gerade heute unter dem Einfluss der rezessiven Wirtschaftslage sind viele Unternehmen bereit – im Kampf um die geschätzte Klientel –, in ein Customer Relationship Management (CRM) zu investieren. Ein Rückblick zeigt, dass noch vor fünf Jahren das, was heute hochtrabend CRM genannt wird, schlicht hieß: “Der Kunde ist König”. Auch früher – ohne technische Gewaltakte – war dies keine leichte Übung. Der gedankliche Ansatz des “Dienens” muss im Bewusstsein des gesamten Unternehmens – von der Firmenspitze über den gesamten Vertrieb bis hin zu jedem Mitarbeiter in Produktion und Verwaltung – verankert sein. Erst wenn jede Kundenbeziehung diesen Stellenwert im Denken und Handeln erhalten hat, sind verschlankende organisatorische Software-Maßnahmen sinnvoll.

So stellt sich nach Überzeugung der OGS als ERP-Anbieter nicht die Aufgabe, eine alles “erschlagende” Software zu liefern, sondern die Vorteile für alle in der Vertriebskette stehenden Mitarbeiter herauszufiltern. Wer sich beschränkt und von dem Grundsatz ausgeht, die Kommunikation von Menschen für Menschen zu verbessern, ist einer erfolgreichen CRM-Einführung deutlich näher als all die toll klingenden Features einer überfrachteten Software..

Wie wir wissen, muss allen Mitarbeitern bei der Einführung von CRM, für jede zusätzlich erforderliche Pflichtübung im Arbeitsalltag auch eine Erleichterung und/oder ein Zusatznutzen zur Verfügung gestellt werden. Nur so kann die CRM-Lösung in den Mittelpunkt der Vertriebsaktivitäten gestellt und dauerhaft genutzt werden.

Entscheidend ist, daß in der Software keine Alternativen mehr existieren. Eine perfekt funktionierende CRM-Lösung verhält sich wie eine Diva und lässt keine anderen neben sich zu! Dennoch dürfen Mitarbeiter das Werkzeug nicht überschätzen: Mitdenken ist weiterhin gewünscht und gefordert!

Wo liegen die Erfolgschancen

Als ERP-Anbieter kennen die OGS-Projektleiter “ihre” Mittelständler bereits über einen langen Zeitraum. So können in die bestehenden Prozesse CRM-Werkzeuge integriert werden, mit denen wichtige Informationen zeitnah angefordert und gleichzeitig an anderer Stelle als Zusatznutzen bereit gestellt werden. Auf diese Weise unterstützt man zum Beispiel den kompletten Nachweis aller außerhalb des ERP-Systems erstellten Dokumente am Kunden oder am Projekt. Eine Einladung zu einer Messe im Rahmen eines Massen-Mailings wird dementsprechend genauso mit dem Kunden verknüpft wie eine Reklamation und das darauf folgende Antwortschreiben an den Kunden.

CRM-Tool vs. Papierkrieg

Gerade in den ‚Automatik’-Funktionen aus ERP-System-gesteuerten Prozessen liegt eine große Chance. So können beispielsweise Nachhak-Termine 6 Wochen nach einer Reklamation, Kundenpflegeanrufe bei Umsatzeinbrüchen in bestimmten Produktsegmenten oder die Info an den Vertriebsmitarbeiter, dass ein Kunde überhaupt nicht auf eine Aktion reagiert hat, fest verankert werden. Informationen über geänderte oder neue Sonderkonditionen eines Kunden werden so ohne ‚Papierkrieg’ direkt zu dem zuständigen Außendienstler gelangen. Alle ‚Vorfälle’, die sich im ERP System abzeichnen, werden auf diese Weise automatisch in das CRM-Tool eingebunden.

Nachtelefonieren

Damit laufen alle Aktionen – sowohl die vorbeugenden, als auch die korrigierenden – in einem System zusammen. Vom Nachtelefonieren eines Angebotes über Kundenbesuche oder Schriftverkehr werden in einer Zeitleiste alle Aktivitäten am Kunden oder am Projekt festgehalten. Zukünftige Aktionen können geplant werden und stehen für jeden Mitarbeiter als ‚To-Do’-Liste zur Verfügung.

Umgekehrt stehen zusätzliche Informationen und Serviceleistungen für den Kunden einfach über das Web bereit. Dessen Anforderungen aus dem Web-Angebot können automatisch ins Auftragswesen oder als Maßnahme in die To-Do-Listen der Vertriebsmitarbeiter übernommen werden. Dabei stehen neben diesen To-Do-Listen alle modernen Kommunikationswege von Fax bis e-Mail zur Verfügung. Und weil der Großteil der Informationen bereits verfügbar ist, kann der Zusatzaufwand oft sehr gering gehalten werden.

ERP & CRM im Team

Zusammenfassend lässt sich nach unserer langjährigen Erfahrung aus der Praxis das Resümee ziehen: Ein funktionierendes Kunden-Informationsmanagement muss integraler Bestandteil einer schlanken Organisationsstruktur werden. Sonst wird CRM zu einer isolierten Insel, auf die sich im Zweifel doch keiner retten kann. Auf die für das Unternehmen maßgeschneiderte, integrierte CRM-Lösung muss man sich auch und gerade in stürmischen Zeiten als sicheren Ort verlassen können!

OGS Ges. für Datenverarbeitung und Systemberatung mbH

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