Mobile Steuerung und Abarbeitung per App im Außendienst: Vom Kunden direkt ins System

Digitalisierung und Mobilität sind untrennbar miteinander verbunden: Gerade im Bereich Service, Wartung und Instandhaltung gewinnt der Einsatz von mobilen Endgeräten immer mehr an Bedeutung. So auch beim mittelständischen Unternehmen Voortmann aus Issum (Niederrhein). Jüngst hat der Spezialist für Steuerungs-, Druckluft-, Verlade- und Sprühsysteme eine mobile Lösung eingeführt, die das Zusammenspiel zwischen interner Verwaltung und Außendienst effektiv erleichtert.

In der Pneumatik, Druckluft, Hydraulik, Elektrotechnik, Verlade- und Sprühtechnik vereint Voortmann Anlagenbau, Dienstleistungen sowie Handels- und Ersatzteilgeschäft unter einem Dach. Zusätzlich unterstützt das Unternehmen seine Kunden durch technische Weiterbildungen an der Voortmann Akademie. Nachdem lange Zeit die Geschäftsfelder „Handel“ und „Engineering“ die Wachstumsstrategie des Mittelständlers bestimmten, fällt heute ein Großteil des Geschäfts in die Bereiche Service, Installation und Wartung.

So kümmern sich aktuell 120 Mitarbeiter – entweder telefonisch oder vor Ort – um jährlich rund 3.000 Service- und Wartungsaufträge. Das Spektrum reicht von der bloßen Reparatur und Instandhaltung installierter Pneumatik- und Hydraulikanlagen bis hin zu größeren, mehrtägigen Projekten wie beispielsweise die Errichtung komplexer Verladestationen für Tanklastwagen, LKWs und Schiffe.

„Wir sind auf unserem Gebiet ein Allround-Dienstleister – von der Beratung und Planung, über die Inbetriebnahme, bis hin zur 24/7-Wartung und Instandhaltung übernehmen wir alles für unsere Kunden“, bestätigt Robert Sauer, Leiter IT bei der Voortmann GmbH & Co. KG. „Um auch bei wachsender Kundschaft ein steigendes Pensum im Tagesgeschäft effektiv bewältigen zu können, setzen wir auf nahtlose, IT-gestützte Prozesse.“

Ob interne Verwaltung, Materialbestellung, Lager oder Service – alle zeitintensiven Routineabläufe sollen nach und nach automatisiert werden. „Es geht uns um schnelle Wege, kurze Bearbeitungszeiten und bereichsübergreifende Transparenz.“

Hohes Pensum im Bereich Service und Wartung

Im Servicebereich beschäftigt Voortmann derzeit rund 35 Mitarbeiter, die eigenständig in NRW unterwegs sind. Bis zu 20 Außentermine nehmen die Servicetechniker jeden Tag wahr. Um die Auftragsannahme und -terminierung kümmern sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in den Büros. Unterstützt werden sie dabei von AP Plus, einer ERP-Software mit tiefen Funktionalitäten im Bereich Kundenmanagement und Auftragssteuerung.

Ankommende Aufträge fließen in die Plantafel des ERP-Systems. Der Innendienst koordiniert diese dann und verteilt sie auf die einzelnen Techniker. „In der Verladetechnik sind es meist mehrtägige Einsätze, das heißt, da planen wir eine Baustelle auch schon mal über zwei oder drei Tage“, schildert IT-Leiter Robert Sauer das Tagesgeschäft. „Projekte wie beispielsweise der Aufbau einer Verladestation sind die sogenannten Langläufer bei uns, die können sich auch mal über mehrere Wochen erstrecken. Auf der anderen Seite haben wir viele kleinere Wartungsaufträge parallel laufen, wie beispielsweise die Druckluftwartung bei Kompressoren, solche Einsätze haben wir mindestens dreimal am Tag.“ Die Technologie der Business-App-Erstellungs-Plattform „flexmobility platform“ ermöglicht es unter anderem auch, eine Tourenplanung direkt über eine App einzubinden.

Ein Auftrag umfasst auch die Ersatzteile und Werkzeuge, die für den Einsatz benötigt werden. „In der Regel holt der Techniker diese morgens aus dem Lager ab, dann bestückt er damit sein Servicefahrzeug und fährt ausgerüstet zum Kunden, um dort eine Wartung oder Reparatur durchzuführen.“

flexmobility platform lässt sich nahtlos in andere Backend-Systeme einbinden und verknüpft diese bei Bedarf. Das können CRM-, DMS-Lösungen oder andere ERP-Systeme sein bis hin zu BDE, Lager- und Logistik-Anwendungen, die man mittels flexmobility platform in einer bedarfsgerecht konfigurierten App nutzen kann.

Durchgängigkeit bis zum Kunden erreichen

Der digitale Workflow endete noch in der jüngeren Vergangenheit allerdings, sobald der Techniker den Hof verließ. So wurden die beim Kunden vor Ort erfassten Service- und Wartungsberichte bis vor kurzem noch mit Stift und Papier geschrieben. Manche Mitarbeiter nutzten auch Excel-Tabellen oder fotografierten die Berichte ab, um sie von unterwegs per Smartphone an den Innendienst weiterzuleiten. „Das konnte im besten Fall am nächsten Tag sein oder sich im schlimmsten Fall auch zwei Wochen hinziehen“, erinnert sich Robert Sauer. „Manche Rapporte ging auf diese Weise auch ganz verloren.“

Der eigentliche Aufwand begann aber erst danach: „Bei 35 Technikern, die jeden Tag bis zu 20 Serviceberichte aufnehmen, hat der Innendienst am Ende der Woche einen Stapel voll Papier, das manuell sortiert, den Aufträgen zugewiesen und einzeln abgebucht werden muss – das ist ein enormer Aufwand, bei dem auch Fehler unterlaufen.“ Die Idee war deshalb, eine mobile Service-Lösung einzuführen, die direkt mit der zentralen Branchenlösung kommuniziert und auch offline nutzbar ist, sollte ein Mitarbeiter einmal ohne Datenverbindung auskommen müssen.

Mobile Service App für den Außendienst

Im Außendienst setzt Voortmann seit 2017 auf die mobile Technologie von flexmobility platform und das zugehörige Service-Template flexmobility service, das von den Düsseldorfer Spezialisten für Digitalisierung, der 3mobility solutions GmbH, entwickelt und vertrieben wird. Voraus ging die Frage, wie man die vier zentralen Bereiche Innendienst, Projektarbeit, Service und Wartung am besten miteinander vereinen könne. Die Schwierigkeit bestand vor allem darin, die papierlastigen Prozesse des Außendiensts – wie zum Beispiel die Erfassung der Serviceberichte, der Arbeitszeiten und Materialverbräuche – in die digitale Prozesskette der internen Verwaltung zu integrieren. Vom ersten Kundengespräch, über die Auftragserfassung und Koordination der Techniker, bis hin zur Rechnung und Dokumentation sollte alles möglichst digital ablaufen. „Wir wollten den gesamten Prozess zwischen Servicetechnikern und Innendienstpersonal deutlich schlanker gestalten“, erläutert Robert Sauer das Projekt.

Denn bis zur Rechnungsstellung verging oft wertvolle Zeit. Erst wenn die händisch erfassten Berichte den Innendienst erreicht hatten, konnten dort die Informationen in das ERP-System übertragen werden – vorausgesetzt, es gab keine Probleme beim Entziffern. „Wir bei Voortmann sind natürlich alle mit technischem Know-how gesegnet, aber nicht jeder mit einer leserlichen Handschrift“, scherzt IT-Leiter Robert Sauer. Auch beim verwendeten Material herrschte oft Unklarheit. „Der Techniker schreibt auf seinen Bericht, dass er eine Dichtung gebraucht hat, der Innendienst benötigt für die Erfassung aber die genauen Artikelstammdaten. Dann wurde hin- und her telefoniert. Für den Techniker ist klar, das war die große schwarze Dichtung mit den fünf Löchern, das ERP-System kann mit dieser Auskunft aber wenig anfangen“.

Alle wichtigen Informationen direkt aufs Smartphone

Heute fließen die erfassten Daten direkt von der flexmobilty service-App in das ERP-System – und umgekehrt. Die Servicetechniker vor Ort verwenden Android-Smartphones, die mit 6,2 Zoll über ein recht komfortables Display verfügen. Die konfigurierte App ist geräte- und plattformunabhängig konzipiert und verfügt über ein modernes Responsive Design, das heißt, die Servicetechniker bei Voortmann könnten jederzeit auch mit iOS oder Windows-Geräten arbeiten.

Sobald der Innendienst die Aufträge eingeplant und den Technikern zugewiesen hat, können diese sie über ihr Smartphone abrufen. „Die Kollegen melden sich über die flexmobility service-App per Kennwort an und sehen dann auf einen Blick die zu erledigenden Einsätze“, erklärt IT-Leiter Robert Sauer. Und zwar nicht nur die Aufträge des Tages, sondern auch die, die in der Zukunft liegen, so dass die Techniker flexibel ihre eigene Planung anstoßen können. Die Lösung zeigt außerdem sämtliche Details zu den Kunden an, so beispielsweise Standort, Ansprechpartner, Telefonnummer, E-Mail-Adresse etc. Auch erhalten die Außendienstmitarbeiter sämtliche Informationen zu den Hilfsmitteln und Materialien, die bei dem Einsatz verwendet werden sollen.

Daten werden automatisch rückgemeldet

Die benötigten Materialien werden für die Techniker morgens im Lager bereitgestellt, und dann geht es los auf die Baustelle. „Im Servicegeschäft sind wir ein deutschlandweiter Anbieter, in der Regel betreuen wir aber Kunden in einem Radius von 150 Kilometern“, skizziert Robert Sauer. Die über den Tag anfallenden Eckdaten, wie zum Beispiel Zeitpunkt der Abreise und Ankunft, gefahrene Kilometer, Dauer der Arbeitszeit, Mittagspause und Überstunden, tippt der Servicetechniker direkt in die Zeiterfassung seiner flexmobility service-App ein. Auch Daten zum Verpflegungsmehraufwand oder die Reisekosten werden nun in der App automatisch berechnet und an die Personalabteilung weitergeleitet. Robert Sauer erinnert sich: „Das ist eine große Entlastung, denn früher sind pro Monat 35 vollgeschriebene Abrechnungszettel mit den Monatsleistungen bei der Personalabteilung reingeflattert. Heute werden die Daten einfach von unterwegs hochgeladen, automatisch berechnet und landen direkt in den dafür vorgesehenen Ordnern.“

Verwendetes Material fließt automatisch in die Abrechnung

Beim Kunden vor Ort stellt sich dann manchmal heraus, dass das mitgenommene Material nicht ausreicht. Die Servicefahrzeuge selbst werden im ERP-System als mobile Läger geführt. Sämtliche Materialbewegungen werden aber auch in der flexmobility service-Lösung verzeichnet, das heißt, die App gibt aktuelle Bestandsmeldungen weiter an das Lagerführungssystem des ERP. „Unsere Servicefahrzeuge sind bestückt mit Standardmaterialen“, erklärt Robert Sauer. „Benötigt der Techniker zusätzliches Material oder Werkzeug, kann er dies komfortabel über die flexmobility service-Lösung in den Auftrag einbuchen.“

Auch die verbauten Materialien lassen sich per Fingertipp schnell zusammenstellen. Damit es zu keinen Fehlern oder Unklarheiten kommt, lassen sich lediglich die Materialien auswählen, die zuvor auch tatsächlich auf das Fahrzeug gebucht worden sind. „Die gehen dann automatisch in die Abrechnung für den Service-Auftrag, da braucht niemand mehr etwas zusätzlich erfassen“, so Robert Sauer. „Und unser zentrales Lager erfährt im selben Moment, welche Materialien aus dem Fahrzeug entnommen wurden, so dass es für den kommenden Tag wieder neu bestückt werden kann.“

Über einen Button kann der Servicetechniker außerdem den Vertriebsinnendienst informieren, falls er beispielsweise beim Kunden einen veralteten Kompressor vorgefunden hat. Die flexmobility service-App bietet hierfür ein Textfreifeld, das direkt mit dem Auftrag verknüpft ist. „Dann kann sich unser Vertrieb bei dem Kunden melden und der ganze Prozess ist automatisch im ERP-System dokumentiert.“

Schneller Rechnungen stellen

Eines steht bei Voortmann heute schon fest, zurück zum Papier will keiner mehr: „Durch die mobile Außendienstlösung haben unsere Servicespezialisten einen sehr viel geringeren Erfassungsaufwand und können sich verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren“, bringt es IT-Leiter Robert Sauer auf den Punkt. „Gleichzeitig entlasten wir unseren Innendienst von zusätzlicher Bürokratie, vermeiden Fehler bei der Übertragung und können sehr viel schneller unsere Rechnungen stellen. Letzteres erhöht nicht nur die Liquidität, sondern auch die Transparenz gegenüber unseren Kunden.“

Sobald der Techniker seine Arbeit beim Kunden erledigt hat, erhält der Innendienst eine Nachricht und kann mit der Rechnungsstellung beginnen. Die Mitarbeiter müssen die übermittelten Daten dann lediglich auf Plausibilität prüfen – den Rest erledigt das ERP-System. Die erfassten Stunden werden automatisch aufgelöst in Arbeitszeit und Überstunden. Auch das verwendete Material wird automatisch auf den Auftrag gebucht.

Zusammen mit Experten wurden außerdem ein paar zusätzliche Felder mit spezifischen Inhalten generiert, etwa um festhalten zu können, ob und wann der Kunde eine Schulung erhalten hat, die Inbetriebnahme einer Anlage erfolgt ist oder eine Dokumentation übergeben wurde. Solche individuellen Anpassungen lassen sich auf App-Ebene auch in Eigenregie ohne jeglichen Programmieraufwand schnell per Konfiguration vornehmen. „Die zusätzlichen Informationen gelangen dann ebenfalls in den Auftrag und werden automatisch mitberechnet“, stellt Robert Sauer zufrieden fest. „Im Kern hilft uns die App dabei, unsere Rechnungen sehr viel schneller, genauer und schlanker zu gestalten.“

Früher hätte ein Innendienstmitarbeiter höchstens drei Servicetechniker bearbeiten können. Durch die flexmobilty service-App sei der gesamte Prozess nun aber wesentlich schlanker und genau auf uns angepasst. „Wir haben die Anzahl der Techniker in den letzten Jahren stark erhöht, im Innendienst ist die Mitarbeiterzahl aber konstant geblieben. Das gelingt nur, weil wir dank des neuen digitalen Workflows insgesamt viel weniger manuelle Tätigkeiten auszuführen haben.“