Kundenabwanderung ist in der Regel nicht mit der Qualität der Produkte, wohl aber mit massiven Unzufriedenheiten im Bereich Kundenservice und -betreuung begründbar. Präzise Projektrecherchen zeigen immer wieder, dass ein mangelhaftes Informationsmanagement zwischen Vertrieb und Service die Abwicklungsprozesse mit dem Kunden extrem erschwert und belastet. Wie aber können unternehmensweite Wissens- und Datenpools sinnvoll für die erfolgreiche Vertriebsarbeit erschlossen werden? Vertrieb und Service sind auf einen vollständigen Datenbestand von Kunden- und Produktinformationen angewiesen. Mit wenig Aufwand muss erkennbar sein, in welche Projekte ein Kunde involviert ist, welche Produkte bereits gekauft bzw. welche Umsätze getätigt wurden. Die Verfügbarkeit solcher Daten ist die technische Grundlage für ein strategisch verankertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM), dass über die Steigerung von Kundenzufriedenheit die Wettbewerbstellung des Unternehmens sowie seine Umsätze und Profitabilität verbessern hilft und der Unternehmensführung alle relevanten Vertriebsdaten zur Verfügung stellt. Dabei ist die Verzahnung der vertrieblichen Aktivitäten des Front-Office mit den technischen und konstruktiven Tätigkeiten des Back-Office auf einer gemeinsamen Datenbasis unerlässlich. Solche „datentechnischen Kooperationen stellen jedoch für alle innerhalb eines CRM-Projekts Beteiligten eine komplexe Herausforderung dar. Um diese zu meistern, werden CRM-Systeme benötigt, die über innovative Konzepte eine effiziente und stressfreie Implementierungsphase ermöglichen und den Datenaustausch reibungslos gestalten.
Projektorientiertes CRM in spezialisierten Modulen
Das projektorientierte CRM-System (p-CRM) PiSA sales basiert auf einer eigenen Middleware (PiSA cubes), die eine problemlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens gewährleistet. Das System arbeitet unabhängig von Plattform oder Ausführungsarchitektur und erlaubt eine dezentrale Installation aller Komponenten. Der Datenaustausch erfolgt über eine integrierte XML-Engine. Durch Verwendung einer eigenen Repository Middleware wird eine flexible Anpassung an veränderliche Unternehmens-, Vertriebs- und IT-Strukturen gewährleistet. Das bedeutet: langfristige Sicherung der CRM-Investition und nachhaltige Schonung von Ressourcen beim Release-Wechsel.
Für innovative Unternehmen der Investitionsgüterindustrie bedeutet ein erfolgreicher Vertrieb heute vor allem konsequentes Projektgeschäft. Mit PiSA sales stehen dem Anwender alle relevanten Kunden- und Produktdaten in einem modularen Gesamtsystem zur Verfügung. Damit kann von sämtlichen Objekten und Modulen auf verknüpfte Beziehungsdaten zugegriffen werden – egal in welchem Modul sie bearbeitet werden oder wurden. Alle Informationen werden in elektronischen Projektmappen organisiert, d.h. auch Projekte mit mehreren Produkten können problemlos verwaltet und alle relevanten Projektinformationen (wie Kontakte, Rolle der Kontakte, Mitbewerber, Dokumente, Produkte/Leistungen etc.) einem definierten Projektteam zur Verfügung gestellt werden. Für die Vertriebsplanung und -steuerung generiert das System in der gewohnten MS-Office-Umgebung individuell konfigurierbare Berichte und Projekt-Summaries.
Durch die Speicherung aller Korrespondenzen und Dokumente in einer zentralen Datenbank kann zudem von jedem Objekt auf alle zugeordneten Dateien zugegriffen werden. Hierfür erfolgt innerhalb des Systems für alle Kontakte und/oder Projekte die Zuordnung einer standardisierten Aktivitäten-Checkliste, die über eine integrierte Vertriebsprozessverwaltung eigenen Anforderungen präzise angepasst werden kann. Für den Anwender bedeutet das unter anderem, dass er sich parallel zur Ermittlung eines aktuellen Projektbedarfs immer auch an vergleichbaren Projekten (auch solche eingepflegter Mitbewerber) orientieren und sogar komplette PiSA sales Projektmappen – inklusive Produktkonfiguration und Angebot – zu Rate ziehen, duplizieren oder in anderer Weise nutzbar machen kann.
Zusammenspiel von Front- und Back-Office
Ein Produktkonfigurator mit integriertem Regelwerk (Rules Engine) sowie ein durchgängiges Produktdatenmanagement mit ERP-Anbindung bilden wesentliche Voraussetzungen für eine zuverlässige und schnelle Angebotserstellung im Innen- und Außendienst. Dabei erstellt die Konstruktionsabteilung den Artikelstamm sowie die neutralen Produktstrukturen. Durch die Zusammenfassung von Artikeln in Produktlinien und Produktklassen mit definierten Preisen erfolgt die Angeboterstellung auf Basis vorkonfigurierter und leicht kalkulierbarer Produktvarianten, so dass alle Vertriebskanäle realtime und ohne interne Reibungsverluste miteinander kooperieren können. Darüber hinaus verfügt das System über multimediale, elektronische Kataloge für Standardprodukte und individuell konfigurierbare Leistungen sowie über einen Web-Konfigurator. Eine ERP-Anbindung berücksichtigt zudem die jeweils aktuellsten Informationen und Vorgaben der Konstruktion.
Vertrieb und Konstruktion arbeiten Hand in Hand
Nachhaltige Markterfolge allein von der Einführung geeigneter CRM-Tools abhängig machen zu wollen, wäre jedoch ebenso falsch wie vermessen. Neben innovativen Produkten ist die gelebte Kundenorientierung aller Unternehmensfunktionen nach wie vor der einzige Garant zukunftsorientierter Erfolgsstrategien. Durchgängige Lösungen wie das projektorientierte System PiSA sales helfen allerdings nachhaltig im Prozess der notwendigen engen Verzahnung von Vertrieb, Service und Konstruktion. Damit können Kundeninformationen und Produkt-Know-how soweit gebündelt werden, dass im Ergebnis tatsächlich ein spürbarer Mehrwert entsteht, der im besten Fall den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringt.
Der Autor Anastasios Kotsilas ist Geschäftsführer der PiSA repository technologies GmbH.
PiSA GmbH repository technologies
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