’CRM für den Mittelstand’ – Unter diesem Buchtitel hat Michael Brendel seine Erfahrungen als anerkannter Spezialist für Customer Relationship Management (CRM) veröffentlicht. Der CEO des Softwarehauses Team Brendel beschreibt in einem Gespräch mit Michael Wirt seine Kernthesen.
Michael Wirt:
Herr Brendel, das Thema CRM wird auch heute noch äußerst kontrovers diskutiert. Die vielen Pros und Contras dürften in der Vergangenheit gerade im Mittelstand zur Verunsicherung geführt haben.
Michael Brendel:
Genau das ist unsere Erfahrung. Das Ärgerliche daran ist, dass vieles wider besseres Wissen zerredet wurde. Es ist auch viel von Leuten zur Verunsicherung beigetragen worden, die von der Materie keine Ahnung haben. Das ist ärgerlich, weil gerade für den Mittelstand in der Optimierung der Kundenbeziehungen ein sehr hohes Potenzial liegt. Mittelfristig kommt hier niemand mehr an CRM-Systemen vorbei.
Michael Wirt:
Was sagen Sie denjenigen, die nicht wissen, ob das Thema für sie eher Chance oder Illusion darstellt?
Michael Brendel:
Wir empfehlen den schrittweisen und zum jeweiligen Unternehmen passenden Einstieg in die CRM-Welt. Denn so kann man sehr schnell herausfinden, ob es sich um eine Chance oder eine Illusion handelt. Sie können durch das Wachsen der Lösung die positiven Effekte wirklich erleben.
Michael Wirt:
Ein schrittweiser Einstieg? Wie kann man sich das konkret vorstellen?
Michael Brendel:
Ein CRM-Projekt lässt sich mit einem Hausbau vergleichen. Ein perfektes CRM-Haus muss nicht im Wettlauf gegen die Zeit errichtet werden. Schließlich stehen viele Funktionselemente bereits vor der Fertigstellung zur Verfügung: Ist das Fundament solide erstellt, lässt sich Etage für Etage und Zimmer für Zimmer auf- und ausbauen und sofort nutzen. Dabei ist wichtig, dass man im Wohnzimmer gemütlich fernsehen kann, ohne den Dachstock ausgebaut zu haben, und das Essen in der Küche zubereiten kann, ohne dass die Terrasse fertig sein muss.
Michael Wirt:
Das ist nachvollziehbar und klingt in der Theorie gut, aber wie sieht das in der Praxis aus?
Michael Brendel:
Nun, Sie können beispielsweise Ihr CRM-System zunächst im Vertrieb aufbauen und erst im nächsten Schritt auf das Marketing und den Support ausweiten. Genauso lassen sich die Funktionalitäten vom Allgemeinen zum Speziellen hin sukzessive aufbauen. Letztendlich kommt es bei dem Bauplan im Einzelfall immer auf die Ausgangslage, Zielsetzung und den Zeithorizont an.
Michael Wirt:
Das leuchtet ein. Ihr Vorgehen minimiert natürlich das Kostenrisiko. Schließlich erfolgen ja wohl auch Lizenzkauf, Schulungen und Rollout zeitlich versetzt.
Michael Brendel:
Genau. Aber nicht nur das. Der schrittweise Aufbau verhindert, dass Sie Funktionalitäten nur aus Selbstzweck einführen. Denn das wäre ineffizient und würde zudem die Anwender unnötig belasten. Mit anderen Worten: Was will ich mit Funktionalitäten, mit denen ich sowieso nichts anfangen kann?
Michael Wirt:
Wettbewerbsvorteile auf Raten sozusagen. Wie erfolgreich ist Ihr Konzept denn, Herr Brendel?
Michael Brendel:
Das Konzept der kleinen, aber überlegten und sukzessiven Schritte hat sich als der richtige Weg erwiesen. Wie so oft sind es gerade die einfachen Ideen, die zu den besten Ergebnissen führen. Ein schönes Beispiel ist unser Kunde AVM Computersysteme aus Berlin. Nachdem der FRITZ!Card-Hersteller unser WinCard in den Bereichen Marketing und Services bereits erfolgreich einsetzt, folgt nun nach den positiven Erfahrungen die Ausweitung des Projektes auf den Vertrieb.
Michael Wirt:
Stellen Sie sich mit dieser Verkaufspraxis denn nicht selbst ein Bein? Schließlich fließt dann ja auch das Geld nur peu-à-peu.
Michael Brendel:
Der Kunde zahlt genau für das, was er erhält. Wenn Sie weiterhin bedenken, dass ihm Team Brendel nur das verkauft, was er tatsächlich benötigt, sehen Sie, wie stark wir den Bedürfnissen des Mittelstands entgegenkommen. Und außerdem: Unsere Philosophie entspricht voll und ganz den Ansätzen von langfristiger Kundenbindung und Kundenpotenzialoptimierung. Wir verkaufen CRM nicht nur, wir leben es auch vor.
Michael Wirt:
Wie wirkt sich das bei Team Brendel aktuell in Zahlen aus?
Michael Brendel:
Wir haben das erste Halbjahr 2002 mit 30 Neukundenprojekten abgeschlossen. Das sehen wir angesichts der ungünstigen Marktlage als respektables Ergebnis an. In Bezug auf den Customer Lifecycle sind wir besonders stolz darauf, die Umsätze aus dem Bestandskundengeschäft bei gewachsenem Gesamtauftragseingang im Vergleich zum Vorjahreszeitraum verdoppelt zu haben. Das werten wir als sicheres Zeichen, dass die Anwender ihre CRM-Häuser auch weiterhin mit uns ausbauen wollen.
Michael Wirt:
Herr Brendel, vielen Dank für das Gespräch.
Team Brendel GmbH
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