Über die Bedeutung des Umgangs mit dem Kunden besteht kein Dissens, ist doch ein Unternehmen ohne Kunden nicht lebensfähig. Customer Relationship Management (CRM) heißt das neue Zauberwort. Schlagworte wie Transparenz, Kundenbindung oder Umsatzoptimierung begleiten den Weg zur Einführung von CRM-Systemen. Begriffe, die seit jeher die Entscheidung für EDV-Systeme vom Warenwirtschaftssystem bis zum ERP begleitet haben. Und was bisher für das eine galt, ist auch für die Arbeit mit CRM unabdingbar: Software ist kein Ersatz für Strategie und Einstellung!

Um alle Beteiligten für das „Kundenverwöhn-Programm“ zu begeistern, muss gewährleistet sein, dass sich das CRM-Programm nahtlos in die vorhandene ERP-Anwendung einfügt, dass es keiner doppelten Datenpflege bedarf und dass dem Mehraufwand eine echte Arbeitserleichterung gegenübersteht.

Das Koblenzer Softwarehaus OGS hat mit dem neuen Release 06 der OGSid Software gerade auf diese Anforderungen und Bedürfnisse einen besonderen Fokus gelegt.
Viele der für ein aktives Customer Relationship Management benötigten Informationen wurden schon seit langer Zeit in der OGSid Software „nebenbei“ mitgesammelt. Nur niemand hatte sich bisher die Mühe gemacht, diese Informationen zu strukturieren oder zu nutzen. Um die Wege zu diesen Informationen zu vereinfachen, wurde das Segment „Kundenmanagement“ komplett überarbeitet und auf die Bedürfnisse der Mittelstandskunden abgestimmt.

Schon die Prozesskette – vom ersten Kontakt mit einem Interessenten bis zur Auslieferung an den neu gewonnenen Kunden und dessen Zahlung – bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihn wirkungsvoll zu betreuen. Beginnend mit dem Erstkontakt des Interessenten sind alle Folgeschritte eine logische Abfolge der internen Abwicklung über das ERP-System.

Der Wunsch nach Informationsmaterial zum Beispiel wird über einen neuen Kontakt an die entsprechende Abteilung mit Terminvorgabe und Detailinfos weitergegeben. Ohne weitere Benutzereingriffe wird die Vorgabe in die To-do-Liste des Außendienstes gestellt, der sich in ein paar Tagen nach Eingang der Unterlagen beim Interessenten melden wird. Der Besuch oder der Anruf des Außendienst-Mitarbeiters wird als „Bericht“ mit allen Informationen dem Vorgang „angeheftet“ und dem Innendienst zurückgespielt, der nun termingerecht ein qualifiziertes Angebot ausarbeitet. Der Versand des kompletten Angebots stellt dann wieder automatisch einen neuen Vorgang zum „Nachhaken“ in die To-do-Liste von Vertriebsmitarbeiter und Außendienst – wenn dies gewünscht ist. So lassen sich Aktionen, in denen ein Interessent von drei verschiedenen Mitarbeitern oder – schlimmer noch – von niemandem angerufen wird, elegant vermeiden. Das Schönste aber ist, dass hierfür keine „Sonderaktionen“ notwendig sind. Um die logischen Folgeschritte der ERP-gestützten Erstellung des Angebots kümmert sich das System im Hintergrund und initiiert diese in den jeweiligen Kontakt.

Ein neuer Interessent stellt aber nur eine von vielen möglichen „Vorgangsketten“ dar. Über die gleichen Steuerungsmechanismen in der OGSid Software lassen sich auch Reklamationen, säumige Zahlungen oder technische Prüfungen in der Lieferfolge abwickeln. Hinzu kommt noch ein anderer wesentlicher Gesichtspunkt. Neben der nachvollziehbaren Arbeitskette der Beteiligten im Unternehmen für den jeweiligen Vorgang sind über diese CRM-Steuerung die Aktivitäten auch für alle Kollegen transparent. So kann zum Beispiel der Kundenwunsch am Beginn einer Geschäftsbeziehung oder sein Feedback auf das gelieferte Produkt wertvolle Impulse für den Innovationsprozess im Unternehmen geben.

Sie sehen, der individuellen Betreuung des Kunden und der hiervon ausgehenden Impulse für das Unternehmen sind keine Grenzen gesetzt. Ob ein Geburtstag im Mitarbeiterstamm eine automatisch generierte Aufforderung an einen Mitarbeiter auslöst, eine Reklamation zu Aktivitäten des Produktmanagers führt oder ein Umsatzeinbruch in einem Produktsegment die Alarmglocken schrillen lässt, spielt eigentlich keine Rolle. Durch eine entsprechende Anpassung der Steuerungstabellen an die Automatismen und internen Regeln kann ohne große Meetings oder Mehraufwand Kundenkultur gelebt werden.

Unter dieser Prämisse liegt die eigentliche Investition mittelständischer Betriebe in Customer Relationship Management ganz profan in der Überzeugungsarbeit, damit die eigenen Mitarbeiter die Spielregeln annehmen und mitspielen. Das Kundenverwöhn-Spiel CRM liefert OGS mit der passenden Software, spielen muss es jeder selbst. Dabei sind die Regeln einfach und die Mehrarbeit äußerst gering. Wer das Spiel und seine Bedeutung für die Entwicklung des Unternehmens verstanden und wer CRM als Lebenseinstellung verinnerlicht hat, dem macht’s auch Spaß, weil der Erfolg messbar ist!

OGS Ges. für Datenverarbeitung und Systemberatung mbH

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