Der Kunde steht bei Vaillant im Vordergrund – und der Außendienst gilt als wichtigstes Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunde. Deshalb suchte Vaillant ein leistungsfähiges und zukunftssicheres Software-System zur Außendienst-Steuerung, das gleichzeitig alle Bereiche des Customer Relationship Managements abdeckt. In der Lösung SAM von audius, das auf der .NET-Technologie von Microsoft basiert, fand Vaillant die passende Lösung, die heute von mehr als 600 Anwendern genutzt wird. Die Lösung wird zur Kundensegmentierung, Objekt-, Seminar- und Budget-Verwaltung eingesetzt. Die Software kommt in 16 Ländern mehrsprachig zum Einsatz und zeichnet sich durch seine Integrationsfähigkeit aus. Über die Biz Talk Server Enterprise-Plattform werden mehr als sechs unterschiedliche Systeme (ERP, SMS,…) zusammengeführt.

Die Vaillant GmbH, das europaweit führende Heiztechnik-Unternehmen mit Hauptsitz in Remscheid, rüstet ihre rund 400 Servicetechniker in Deutschland sowie die 500 Vertriebsmitarbeiter in 8 Tochtergesellschaften europaweit mit audius aus. Mit der auf .NET-Basis entwickelten CRM-Lösung der audius GmbH verfügen die Außendienstmitarbeiter vor Ort über alle aktuellen Kunden- und Stammdaten aus SAP R/3.

Flexibilität und Funktionalität

Entscheidend für Vaillant war, dass die neue Software sich an Veränderungen des Marktes schnell und flexibel anpassen lässt, dass sie auf der neusten Technologie realisiert wurde und dass Anpassungen an Masken sowie das Einrichten von Workflows selbst vorgenommen werden können.

Die komponentenbasierte Bauweise lässt die Software mit dem Unternehmen mitwachsen – hohe Kosten für teuere Umstellungen entfallen. Dank einheitlicher Schnittstellen können unterschiedliche Systeme untereinander Daten austauschen. So war es auch keine Herausforderung, dass die Außendienstmitarbeiter, die nicht über ein LAN verbunden sind, zeitnah und sicher über aktuelle Daten aus SAP R/3 und Great Plains ASM verfügen.

Europaweit nur noch ein System

Nachdem Vaillant bisher in verschiedenen europäischen Ländern unterschiedliche Lösungen einsetzte, wird zukünftig nur noch ein System zum Einsatz kommen. Der große Vorteil dieser Lösung besteht darin, dass man nicht auf eine Plattform festgelegt ist. Unter Verwendung der neuesten Microsoft-Technologie .NET ist der Einsatz unter Windows 98, ME, NT 4.0 Windows 2000, Windows XP sowie Windows CE möglich.

Ziel der Einführung war ein einheitliches Tool zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse sowie die damit verbundene Möglichkeit zur Steuerung von Ressourcen (Kontakte, Budgets, Service-Einsätze). Unterstützt werden sollte auch die Früherkennung von veränderten Kundenbedürfnissen oder die Verifizierung von priorisierten Kundensegmenten und -gruppen; genauso wichtig sind Vertriebsstrategien und Zieldefinitionen. Zudem wird ein großer Anteil der Prozesskosten eingespart, sodass sich das System innerhalb von 1-2 Jahren amortisiert.

Hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern

Von Anfang an war klar, dass die Mitarbeiter in die Entwicklung miteinbezogen werden müssen, damit sie den Nutzen für sich selbst als auch die Einbindung aus Unternehmenssicht erkennen. Die Bedienerführung erfolgt intuitiv und die Dialoge sind an das „Look and Feel“ von Windows angelehnt. Aus diesen Gründen war die Akzeptanz groß und den Außendienst-Mitarbeiter fiel die Umstellung auf die Lösung leicht, was die Schulungskosten minimierte.

Mehr-Wert für alle

Es gibt die selben Informationen für Vertrieb, Marketing, Produktion, Logistik und Kundenservice – außerdem eine interne Kommunikation mit „Kunden-Fokus“. Die Kunden und Mitarbeiter sind zufrieden: Informationen, auf die sie sonst warten mussten, erhalten sie sofort. Gerade wenn es sich um Auskünfte über aktuelle Produkte, Preise, Bestände oder Lieferzeiten handelt, ist dies von Vorteil. Aktuelle Kundendaten sowie Kontakt- und Auftragshistorien, Gerätestammdaten und -historien, Wartungsverträge und Konditionen liegen griffbereit am Arbeitsplatz oder vor Ort beim Kunden – eben da, wo sie gerade benötigt werden.

Mit dem Reporting- und Analyse-Tool aras erhält der jeweilige Vaillant-Anwender die Möglichkeit, Berichte anzulegen, die er regelmäßig abrufen kann, um aktuelle Kennzahlen und Berichte zu erhalten. Diese Berichte können beispielsweise Aufschluss über die Zielerreichung und die laufende Verbesserung der Qualität, der Kundenzufriedenheit und der Verkürzung von Vertriebskontakten geben.

Die Vaillant-Projektleiter Michael Röhr und Klaus Walder sind sich einig: „Mit dieser Lösung werden wir unser Ziel der verstärkten Kundenbindung und Zufriedenheit erreichen.“

Fachautor: Yvonne Scheumann

Lösungsanbieter: audius GmbH
Anwender: Vaillant GmbH