Eine flexible Quality-Monitoring-Lösung bietet Call- und Kundencentern ein zeitgemäßes Tool, um ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und auf diese Weise Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden. Das belegt eindeutig, dass zu einem „Arbeitsplatz der Zukunft“ auch eine adäquate Aus- und Weiterbildung gehört.

In Industrie und Fertigung gehören die Qualitätssicherung und eine ständige Optimierung zum Alltag. Viele Call- und Kundencenter hingegen hinken diesem Prozess hinterher und nutzen nur wenig zeitgemäße Methoden, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern. Die Folge: Schulungen nach dem Gießkannenprinzip erreichen häufig die falschen Adressaten. Die Alternative Side-by-Side-Einzel-Coaching ist zeitintensiv und basiert oft lediglich auf Einzelgesprächen statt auf einer belastbaren Datengrundlage.

Gezielte Vorbereitungen der Mitarbeiter auf den Kundenkontakt, aussagekräftige Reportings und vergleichbare Auswertungen sind so unmöglich. Mit diesen unzureichenden Qualitätssicherungsmaßnahmen verschenken Contact Center große Potenziale, denn gerade im direkten Kontakt mit dem Kunden lässt sich die wichtige Beziehungspflege betreiben: Nachhaltiger Erfolg stellt sich schließlich nur bei zufriedenen Kunden ein.

Serviceoptimierung im Blick

Eine Quality-Monitoring-Software kann ein effektives Tool sein, um die Servicequalität zu kontrollieren und zu verbessern. Die Quality-Monitoring-Lösung von Almato vereint den Dreiklang Evaluieren – Trainieren – Motivieren und bietet mit diesem Coaching-Zirkel einen 360-Grad-Blick auf das Thema Serviceoptimierung.

Die Basis dafür legt die Aufzeichnungsfunktion, die in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden einsetzbar ist: Gespräche, Bildschirminhalte, Chats oder E-Mail-Verläufe können selektiv und mit hoher Varianz aufgezeichnet werden. Anhand dieser Daten und benutzerdefinierter Beurteilungsformulare analysiert ein Coach die Performance des Agenten. Ihm steht dafür ein Dashboard mit allen notwendigen Funktionen und einer Übersicht über alle Mitarbeiter zur Verfügung. Dank der breiten Informationslage kann er individuell und gezielt auf deren Bedürfnisse eingehen. Das Coaching kann flexibel als E-Learning erfolgen, ohne störend in den Betriebsablauf eingreifen zu müssen. Die Agenten erhalten ein schnelles Feedback, und der Coach sieht dank der Reporting-Funktion die Fortschritte im System dokumentiert.

Qualität lässt sich schwer messen. Mit einem systemunterstützten Quality Monitoring werden die Erfolge dagegen durch die Dokumentation von Coachings und Reportings für alle Beteiligten transparent und nachvollziehbar. Die Beratungs- und Bearbeitungsqualität steigt, was auch durch externe Kundenumfragen bestätigt wird.

Auch für die interne Kommunikation liefert ein zeitgemäßes Monitoring wertvolle Erkenntnisse. Wenn sich Prozesse und Produkte verändern, kann nachvollzogen werden, wie gut die neuen Informationen bei den Mitarbeitern angekommen sind. Bei Bedarf kann nachgelegt werden, und die Mitarbeiter können mit Schulungen oder Coachings unterstützt werden.

Schwächen erkennen und Stärken weiter ausbauen

Gutes Quality Monitoring unterstützt die Mitarbeiter darin, ihre Stärken auszubauen. Dank der Aufzeichnung und Analyse der Gespräche können sie aber auch nachvollziehen, wo noch eventuelle Verbesserungspotenziale liegen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Dank des individuellen, auf seine Fähigkeiten und Bedürfnisse angepassten Feedbacks durch den Coach wird der Mitarbeiter individuell und effizient gefördert.

Das Coaching ist keine einmalige Angelegenheit: Die Software stellt sicher, dass es konstant und regelmäßig stattfinden kann. Monitoring und das daraus entwickelte spezifische Training für den Mitarbeiter bereiten diesen optimal auf künftige Kundenkontakte vor. So steigt die Qualität der Kundengespräche konstant und nachhaltig – denn nur gut ausgebildete Mitarbeiter können eine hohe Servicequalität bieten.

Effizienz der Schulungen steigern

Webbasierte Lösungen für Evaluierung, Coaching und E-Learning steigern nicht nur die Servicequalität für den Kunden. Gleichzeitig senken sie die Kosten für Schulungen und Trainings und erhöhen deren Effizienz. Da das Training direkt am Arbeitsplatz stattfindet, wählt der Agent den optimalen Zeitpunkt selbst. So werden keine Ressourcen verschwendet, und die Fortbildung wird reibungslos in den Tagesablauf integriert. Eine intelligente Quality-Monitoring-Lösung lässt sich harmonisch in die bestehende IT-Welt integrieren und ist einfach in der Handhabung. Sie kann schnell implementiert werden und erfordert lediglich eine kurze Einarbeitungszeit. Bei Almato besteht die Möglichkeit, sie mit ihrer Robotic-Desktop-Automation-Software Real Time Interaction Management (RTIM) zu verknüpfen, um so erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen zu erhalten und Coaching-Potenziale zielgerecht umzusetzen.

Mit RTIM laufen virtuelle Assistenten parallel zum Gespräch auf dem Desktop des Agenten mit. Die Roboter bieten den Agenten kontextsensitive Handlungsempfehlungen: Sie können für Cross- und Upselling passende Produkte vorschlagen oder administrative Aufgaben erledigen, etwa eine Adressänderung in verschiedenen Systemen. So spart der Mitarbeiter Zeit und kann sich voll auf sein Gespräch konzentrieren.