Ein Self Service Portal (SSP) gilt als ein wesentlicher Faktor, wenn ein Unternehmen das Ziel „Service Excellence“ erreichen möchte. Florian Haase, Consultant bei der TOPdesk Deutschland GmbH, erklärt im Interview mit dem Midrange Magazin (MM), welche Herausforderungen man dabei zu meistern hat.

MM: Welche Vorteile zeichnen ein sauber konzipiertes Self Service Portal aus?

Florian Haase: Ein solches Self Service Portal zeichnet sich durch seine intuitive Nutzbarkeit durch den Anwender sowie seinen gleichzeitigen Mehrwert auf Bearbeiterseite aus. Der Anwender soll, ohne dass eine zusätzliche Einführung notwendig ist, in seiner eigenen Sprache durch das Portal geleitet werden. Gleichzeitig werden auf der Seite der Service-Erbringer, ohne dass die Eingabe zusätzlicher Informationen durch diesen Anwender notwendig ist, Detailinformationen mitgereicht, die zu einer schnellen und aussagekräftigen Bearbeitung des Anliegens beitragen.

MM: Was gehört für Sie zu einem solchen Self Service Portal?

Florian Haase: Nach meinem Verständnis ist es wichtig, die Erwartungshaltung des Anwenders zu steuern. Dieser muss wissen, welche Services überhaupt angeboten werden, wie er diese anfragen und mit welchen Antwortzeiten er rechnen kann. Der Anwender sollte zudem immer den Bearbeitungsstand seiner Anfragen einsehen können, also nicht im Unklaren darüber sein, was mit seinem Anliegen passiert – also nicht das häufig noch gesehene „fire and forget“ zu befürchten haben.

MM: Wie lässt sich ein skalierbares und flexibles Self Service Portal aufbauen?

Florian Haase: Eine Skalierbarkeit des Portals ist enorm wichtig und lässt sich unter anderem dadurch erreichen, dass Services individuell einzelnen Nutzergruppen angeboten werden können.

Florian Haase, Consultant bei der TOPdesk Deutschland GmbH: „Eine Skalierbarkeit des Portals lässt sich unter anderem dadurch erreichen, dass Services individuell einzelnen Nutzergruppen angeboten werden können.“ Quelle: TOPdesk

MM: Warum sollten Unternehmen nicht selbst ein Self Service Portal aufbauen?

Florian Haase: Was wir häufig feststellen, wenn zum Beispiel IT-Abteilungen ihr Portal in Eigenregie erstellen, ist, dass dieses Portal an der Sprache der Anwender vorbeizielt. So fließt eine Menge Aufwand und Energie in eine schöne, komplexe Konzipierung des Portals, das dann jedoch von den Anwendern nicht angenommen wird. Hier hilft es, sich frühzeitig Unterstützung anzufragen, um die Nutzungsmöglichkeiten eines Portals auch im gewünschten Umfang ausschöpfen zu können.

MM: Wie lassen sich neuartige Konzepte wie DevOps in ein SSP integrieren?

Florian Haase: Der DevOps-Ansatz setzt auf den Bausteinen Code, Build, Test, Package, Release, Configure und Monitor auf. Diese Bausteine lassen sich, bis auf Code, auf jedes Self Service Portal anwenden. Nur weil ein Self Service Portal für den „Launch“ – also den Start – brauchbar war, bedeutet das nicht, dass das drei Monate danach immer noch der Fall ist. Der agile Ansatz, um die neuen Services zu integrieren, Anpassungen von bestehenden Services durchzuführen, Feedback-Schleifen der Anwender in den Bereichen Optik, Haptik und Content zu drehen, ist nicht nur sinnvoll, sondern auch notwendig.

MM: Welche speziellen Sicherheitsvorkehrungen sollte ein SSP unbedingt aufweisen und wie eng muss das Portal mit den Modulen für Identity und Access Management integriert sein?

Florian Haase: Ein Self Service Portal sollte mindestens einen Abgleich von Benutzername und Passwort einfordern, und zwar nicht nur für die Anzeige benutzerdefinierter Inhalte, sondern auch um die Integrität und den Datenschutz der eigenen Anfragen zu gewährleisten. Wichtig sind jedoch die Skalierbarkeit und die Option der Erweiterbarkeit über ein Keyuser-Konzept sowie eine, durch den Betriebsrat abgesegnete, Managementübersicht. Ein Token-basiertes Single Sign-on bietet nicht nur Entlastung für die Anwender, sondern erhöht passiv auch den Sicherheitsanspruch. Aus dem Unternehmen Ausgeschiedene sollten den Zugang zum SSP automatisiert verlieren.