Seit über hundert Jahren bietet der Allgemeine Deutsche Automobil-Club ADAC e.V. seinen über 14 Millionen Mitgliedern in Deutschland Dienstleistungen zum Thema Mobilität. Mit dem Einsatz eines Business Process Management Systems sorgt die ADAC-Rechtsschutz Versicherungs-AG für eine noch schnellere Bearbeitung von Schadensfällen. Um den „Schaden-Dokument-Bearbeitungsprozess” und die Rückstellung beziehungsweise Wiedervorlage von Dokumenten sowie ausgewählte Freigabeprozesse zu straffen, entschloss sich der ADAC für den Einsatz eines Business Process Management- (BPM-) Systems. „Dabei haben wir großen Wert auf die Akzeptanz des BPM-Systems beim Nutzer gelegt“, sagt Projektleiter Bernd Knoch, der bei den ADAC Versicherungen für Dokumenten-Management- und Vertriebssysteme zuständig ist. Da zuvor Terminals eingesetzt worden waren, mussten sich die Anwender auf ein komplett neues Medium mit PC und Maus umstellen. Deshalb wurde der Support so umfangreich wie sinnvoll und notwendig mit Schulungen und Handbüchern gestaltet.
Auswahlkriterien
Als das Produktauswahlverfahren begann, wurde sehr schnell klar: Die Integration der neuen Lösung mit dem Archiv-System von FileNet ist Voraussetzung. Zunächst definierte das Team um Projektleiter Bernd Knoch zusammen mit einem Mitarbeiter von Staffware jene Prozesse, die automatisiert werden sollten. Dabei ging es vor allem um den so genannten „Schaden-Dokument-Bearbeitungsprozess“ und um die Rückstellungsbearbeitung beziehungsweise Wiedervorlage von Dokumenten sowie um einen bestimmten Freigabeprozess. Zuvor hatte das Unternehmen eine Ist-Analyse durchgeführt und Soll-Prozesse definiert. Allerdings war kein Re-Engineering geplant, sondern in erster Linie eine Automation bestehender Prozesse, um diese dann im laufenden Betrieb iterativ zu verbessern.
Server auf SQL-Basis
Nach der Definition der Prozesse ließ Knoch einen neuen Server installieren – und zwar auf Basis von SQL. Zum Zeitpunkt der Implementierung war noch nicht klar, wie groß der Bedarf an statistischen Daten sein würde. Um später einfach auf alle Daten – wie etwa die Dauer von Prozess-Schritten – zugreifen zu können, entschied man sich für die SQL-Lösung. Die Implementierung ging mühelos vonstatten, was Knoch vor allem auf die gute Unterstützung durch das Projekt-Team zurückführt.
Seit längerem schon arbeiten nun circa 90 Mitarbeiter mit der Lösung. Die tägliche Arbeit muss man sich so vorstellen: Wenn das Archiv-System den Aktendeckel elektronisch ersetzt, dann stellt die BPM-Komponente den elektronischen Postkorb. Anstatt eine Akte von A nach B zu tragen, können die Mitarbeiter jetzt elektronisch darauf zugreifen, sobald die Dokumente, die üblicherweise als Fax eingehen, indiziert sind. Im optimalen Fall landet der Vorgang somit am Eingangstag auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters – also einen ganzen Arbeitstag schneller als zuvor. Bei telefonischen Nachfragen von Anwälten zu einem bestimmten Fall können die Mitarbeiter jetzt einfach die entsprechende Datei aufrufen und Antwort geben, anstatt erst jemanden loszuschicken, der nach der Akte sucht.
Der ADAC ist mit der Lösung so sehr zufrieden, dass schon Zukunftspläne geschmiedet werden. „Wir konnten den Ruf der ADAC-Rechtsschutz Versicherungs-AG, die für ihren raschen und unbürokratischen Service bekannt ist, weiter untermauern“, sagt Bernd Knoch. „Gerne würden wir dies auch auf andere Geschäftsbereiche ausdehnen.“ Die Implementierung der Lösung im Schadenbearbeitungsbereich der ADAC-Schutzbrief Versicherungs-AG für 2005 steht bereits fest. Dadurch werden circa 200 weitere Arbeitsplätze mit der BPM-Suite ausgestattet.
Fachautorin: Jutta Schausten
