Wer die Wahl hat, hat die Qual: Online-Banking, traditionelle Institute mit Schalterstunden oder Postbank – das riesige Angebot an Dienstleistungen macht es nicht leicht, die richtige Bank zu finden. Je mehr Anbieter sich mit Finanzdienstleistungen auf dem Markt tummeln, desto mehr bemühen sich die angestammten Banken, bestehende Kunden mit neuen Angeboten zu umgarnen und Marktanteile auszubauen. Gleichzeitig gilt es, die Kosten für Kundenservices und Transaktionen gering zu halten. Die Mehrheit setzt dabei auf Online-Services, um ihren Kunden Informationen schnell und effektiv zur Verfügung stellen zu können. Die niederländische Postbank ist einen anderen Weg gegangen. Die Erfahrung hatte gezeigt, dass die Mobil-Technologie – neben dem Internet – der entscheidende Weg sein würde, um die Kundenbasis zu erreichen. Als erste Bank in den Niederlanden führte die Postbank Mobile Banking Services auf SMS-Basis ein. Das Ergebnis: Der direkte Draht zum Mobiltelefon lieferte besseren Service für den Kunden zu geringeren Kosten für die Postbank.

Wie man mit SMS Bankkunden mehr Service bietet

Die Postbank schaute sich um und fand beim Anbieter Fenestrae eine Lösung, die sich einfach in die vorhandenen Systemen integrieren ließ. Die bestehende Technologie-Infrastruktur wurde so verändert und aufgerüstet, dass sich damit SMS-Nachrichten verschicken ließen. Damit schlug das Unternehmen gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe: Die Fenestrae-Lösung entspricht den Anforderungen an Technologie und Leistungsfähigkeit zu vergleichsweise geringen Kosten und ist in seiner Architektur skalierbar, so dass die Lösung sowohl den aktuellen als auch möglichen zukünftigen Bedürfnissen gerecht wird.

Mit der SMS-Funktion, die Bestandteil des Fenestrae Enterprise Mobility Servers (EMS) ist, kann die Bank ihren Kunden Informationen wie Kontostände und -bewegungen als einfache Textnachrichten zukommen lassen. Darüber hinaus können die Kunden speziell auf sie zugeschnittene Benachrichtigungen anfordern, wie etwa für den Gehaltseingang oder den Abschluss einer Transaktion. Mit dem Mobiltelefon sind alle Kontobewegungen dann jederzeit zur Hand, ohne dass der Nutzer dafür zur Bank gehen oder einen Kontoauszug anfordern müsste. Dabei profitieren beide – Bank und Kunde – von der Technologie. Einerseits kann der Kunde proaktiv die neuesten Informationen über seinen Kontostand erfragen und sofort Entscheidungen treffen, andererseits ist es der Bank umgekehrt möglich, Informationen direkt zum Nutzer zu „pushen“. Dazu gehören etwa Warnungen, dass das Konto in die Miesen geraten ist oder auch neue Angebote, mit denen die Bank zusätzlichen Umsatz generieren könnte.

Mit der Einführung der Text-Messaging-Technologie zeichnete sich das erste Einsparungspotenzial ab: Im Call Center gehen weniger Kontostand-Anfragen ein. Kunden, die den SMS-Service abonniert haben, wählen eine zentrale Nummer mit ihrem Handy. Hier erkennt ein zentraler Server den Kunden anhand seiner Nummer. Mit dieser Information werden die passenden Konto-Details aus der Kundendatenbank extrahiert und zurückgeschickt. Das geschieht verschlüsselt und innerhalb von zwölf Sekunden nach dem eigentlichen Anruf. Die Lösung von Fenestrae verschlüsselt alle SMS-Nachrichten automatisch und bietet so möglichen Sicherheitsbedenken Paroli. Verliert der Nutzer sein Mobiltelefon oder wird es gestohlen, schützt ein Anruf bei der Bank vor Missbrauch – wie beim Verlust einer Kreditkarte wird der Zugang zum Konto gesperrt.

Seitdem die Postbank diesen Service anbietet, haben sich über 75.000 Kunden dafür angemeldet. Mit gezielten Marketing-Aktionen soll die Zahl noch weiter wachsen. Die Kunden sind mit dem Service hochzufrieden und einige rufen sogar bis zu 30 SMS-Nachrichten pro Monat ab.

„Weil wir die erste niederländische Bank sind, die diesen Service anbietet, war der Druck hoch, daraus einen Erfolg zu machen. SMS-Messaging ist derzeit unglaublich beliebt bei unseren Kunden, weil sie die Informationen damit viel schneller abrufen können als über jeden anderen Kanal – unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten“, sagt Christian Boosman, SMS Services Manager bei der Postbank. „Wir haben das Potenzial von m-Banking früh erkannt – andere folgen nun unserem Beispiel und bestätigen unsere Einschätzung, in welche Richtung sich der Markt bewegt.“

„Anfangs waren es vor allem jene Kunden, die SMS bereits in anderen Bereichen nutzten, die sich für den Service angemeldet haben. Als der Text-Messages-Boom im vergangenen Jahr dann richtig einschlug, nahm die Zahl rasch zu und wir sind auf dem besten Weg, die 100.000-Kunden-Marke noch vor dem Ende des Jahres zu knacken“, fährt Boosman fort.

„Wie viele andere Banken weltweit unterhält die Postbank nach wie vor die traditionellen Kommunikationskanäle, einschließlich Bankautomaten und Filialen. Mit der Entscheidung für eine Multi-Channel-Technologie, wie sie Fenestrae liefert, kommt Innovation ins Service-Angebot. Diese technologische Entwicklung kommt sowohl dem Kunden als auch der Branche als Ganzes zugute. Im Vergleich zu anderen hat die Technologie den Bankensektor rasend schnell durchdrungen. Die Unternehmen, die dabei veränderte Kundenbedürfnisse berücksichtigen, werden damit weiterhin erfolgreich sein“, sagt Nick Horslen, Vice President Marketing von Fenestrae.

In die Zukunft investieren

Mit der schnellen Einführung des SMS-Services hat sich die Postbank einen Vorsprung vor dem Wettbewerb erarbeitet – eine günstige Position, um das m-Banking-Angebot in Ruhe weiter auszubauen.

Derzeit sucht die Postbank nach Möglichkeiten, den aktuellen SMS-Service um eine Lösung zu erweitern, die hilft, mit den eingehenden Nachrichten von Kunden umzugehen. Das Unternehmen möchte SMS auch als Kommunikationsmittel mit den Kunden einsetzen. Damit könnte die Postbank Textnachrichten von Kunden empfangen und nachverfolgen, Informationen über Wartezeiten im Call Center versenden oder sogar einen Kunden-Termin mit einen Berater via SMS arrangieren.

Fenestrae

D–40549 Düsseldorf

Telefon: (+49) 0211/5226978-0

www.fenestrae.com