Der beste Garant für die erfolgreiche Vermarktung eines Produktes ist der Glaube an die eigenen Stärken – und die intensive Nutzung der Lösung im eigenen Unternehmen. Toolmaker ist für produktive Anwendungen im iSeries-Umfeld bekannt und hat seine Tools auch in die eigenen unternehmensinternen Abläufe eingebunden. Ausgehend vom selbst entwickelten CRM-System, in dem sämtliche Informationen der Geschäftsbeziehungen zu Kunden und Lieferanten verwaltet werden, fügen sich Messaging-Anwendungen und Werkzeuge nahtlos in die produktive Anwendungsumgebung ein. Dabei spielen vor allem die Middleware-Produkte, durch die eine Integration von PC- und Host-Programmen realisiert wurde, eine wichtige Rolle. Die Kosten für Kommunikation, Administration, Außen- und Innendienst konnten in den vergangenen Jahren – im Vergleich zu ähnlich strukturierten Unternehmen – auf fast die Hälfte reduziert werden. Wesentlich verantwortlich dafür war der konsequente Einsatz von Tools in Verbindung mit bestehenden iSeries-Anwendungen.

Nächtliche SMS

Das Sparen geht in Kaufering schon los, bevor der eigentliche Arbeitstag begonnen hat. Auch bei Toolmaker ist der EDV-Administrator bereit, Störungen selbst zu ungewöhnlichen, wenn nicht nachtschlafenden Zeiten zu beseitigen. Während dafür normalerweise Nachtschichten oder Bereitschaftsdienste abgeleistet werden müssen, bleiben die Toolmaker Zuhause. Treten Probleme auf, werden die per SMS direkt auf das Mobiltelefon des Admins gemeldet und können auf gleichem Wege gelöst werden. Als Hilfsmittel auch möglich – der heimische PC.

Produktiv ab Sign On

Der reguläre Arbeitstag der Mitarbeiter beginnt auch bei Toolmaker mit der Anmeldung am IBM Midrange Server. Der hält automatisch eine Liste entgangener Anrufe bereit, die dem CRM-System (Customer Relationship Management) nicht direkt zugeordnet werden konnten. Jeder Listeneintrag enthält die Telefon-Nummer des Anrufers sowie Datum und Uhrzeit seiner Wahl. Per Funktionstaste ist aus dieser Liste heraus ein sofortiger Rückruf möglich.

War der Anrufer mit seinen Kontaktdaten bereits im CRM-System gespeichert, generiert die Anwendung DirectDial eine direkte Wiedervorlage. Soll die abgearbeitet werden, verzweigt der Mitarbeiter einfach über den Datensatz in die Adressdaten und nutzt zur prompten Anwahl die Funktionstaste F2. Im CRM-Kontaktfeld können Gesprächsdetails direkt protokolliert werden, so dass eine umfassende Kontakthistorie komfortabel abzubilden ist.

DirectMail

Die e-Mail von Kunden und Lieferanten wird ähnlich behandelt. Sind die Daten des Absenders bereits im CRM-System hinterlegt, wird die elektronische Post automatisch in die Historie integriert und eine Wiedervorlage für den betreffenden Mitarbeiter generiert. Diese Aufgabe erledigt der Maileingangs-Assistent von DirectMail automatisiert, sobald ein Posteingang erkannt wurde. Allein die e-Post von nicht im System gespeicherten Absendern wird direkt via Outlook direkt an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet.

Historische Daten

CTI (Computer Telephony Integration) wird bei Toolmaker auch intern erfolgreich praktiziert. Die Mitarbeiter nutzen bereits vor Aufnahme des Hörers eine entsprechende Funktionstaste, um sich Kontaktdaten und -historie plus Bild des Gesprächspartners schon vor dem eigentlichen Verbindungsaufbau auf dem Monitor anzeigen zu lassen. So können sie sich während des Telefonats auf Details und vorherige Gesprächsnotizen beziehen, bei Rückfragen des Kunden kompetent Auskunft geben und direkt reagieren.

Automatisch anbieten

Wünscht sich ein Kunde ein individuelles Angebot, werden die verschiedenen Positionen erfasst, das Schriftstück dann via Funktionstaste aufbereitet und gleich gefaxt. Die Toolmaker-Lösung ITP/CS, die in das System für Kundenbeziehungsmanagement integriert wurde, sorgt dabei für optisch ansprechend gestaltete und ergänzungsfähige Word-Dateien. Für Neukunden gibt es gleich einen Anhang – die aktuellsten Geschäftsbedingungen werden dem Angebot via iSeries beigefügt. Wahlweise kann das Gesamtdokument dann gedruckt, in das PDF-Format konvertiert und per e-Mail-Anlage versandt oder via DirectFax vom PC-Client ohne weiteren manuellen Eingriff versandt werden.

Auftragsabwicklung

Eine Vielzahl der Bestellungen gehen per Fax ein. Nach Zuordnung des Dokumentes in das CRM-System können die Vertriebs-Mitarbeiter die Order hier direkt weiter bearbeiten. Das Programm zur optimalen Ansicht der Faxe ist so eingestellt, dass es an der richtigen Position und im richtigen Zoom-Faktor den optimalen Ausschnitt abbildet. So sind alle wichtigen Informationen sofort erkenn- und zudem gut lesbar. Die Versandfreigabe ist ebenfalls komfortabel, sie erfolgt in einem separaten „Window“.

Nach erfolgter Auslieferung erstellt das CRM-System automatisch die entsprechende Rechnung. Mit der Formularmanagement-Lösung LSD/Forms wird diese über Standard-Laserdrucker optimal aufbereitet ausgedruckt, zu Archivierungszwecken ins PDF-Format konvertiert und im IFS der iSeries abgelegt. Dieses PDF-Dokument dient auch dem Rechnungsversand via e-Mail oder zum Erstellen von Rechnungskopien.

Mahnungen sind eine lästige Angelegenheit – wir erledigen diese Aufgabe kosten- und zeitsparend über DirectFax. Säumige Zahler können aber auch via e-Mail „ermahnt“ werden – die Funktionalität ist bereits vorhanden und soll auch bei Toolmaker selbst bald genutzt werden.

Einfache Kommunikation

Auch individuelle Briefe, e-Mails oder Faxe werden direkt aus dem CRM-System generiert. Dafür stehen Text-Vorlagen und -Bausteine zur Verfügung, noch schneller und fehlerfreier geht’s mit DirectWord. Das Tool kombiniert die Textvorlage mit der Adresse des Empfängers – und fertig ist das Dokument. Allein das händische Einfügen der Adressdaten plus Anrede spart rund 50 Prozent der sonst erforderlichen Zeit.

Außendienst-Info per SMS

Toolmaker verfügt über verschiedene Außendienst-Mitarbeiter in Vertrieb und Technik. Erstere benötigen in the Field mitunter aktuelle Zahlen über den zu besuchenden Kunden. Früher haben sie dafür via Mobiltelefon den Innendienst kontaktiert – das war nicht nur zeit- sondern auch kostenintensiv. Heute findet die Kommunikation direkt mit der iSeries statt – via SMS wird zum Beispiel die Anfrage „KS 12985“ gestartet. Binnen vier Sekunden liegt die entsprechende Antwort über den aktuellen Stand der Aufträge und der offenen Posten auf dem Handy vor. Ähnlich verhält es sich mit Abfragen nach Staffelpreisen oder der Verfügbarkeit von Artikeln. Preisangebote können ebenfalls via SMS angeschoben werden; mögliches Beispiel wäre die Text- und Zahlenfolge „KA 12985 055×25“. Aus diesen Informationen generiert ein Schnittstellenprogramm von GSM-Text ein Angebot über 25 Stück des Artikels 055 und verschickt es sofort per Fax. Empfänger: Kunde 12985.

Die Außendienst-Kollegen von der Technik haben gänzlich andere Bedürfnisse: Sie tippen am Ende einer erfolgreichen Installation „IA 12985 05 OK“ ein. Das heißt soviel wie: Installation bei Kunde 12985 abgeschlossen, Produkt 05, Status ok.

ROI nach knapp 7 Wochen

Um die Kassandra-Rufe gleich zu unterbinden: Natürlich greifen wir für unsere geschäftlichen Prozesse auf eine wohl eher ungewöhnliche Fülle an Anwendungen und Tools – ein CRM-System, ein elektronisches Archiv, eine integrierte Finanzbuchhaltung und viele eigene Produkte wie DirectDial, DirectFax, DirectMail, ITP/CS, LSDForms, DataXPress, DirectWord, DirectMedia, GSMText, FunkUhr, FileScope, SecuritySuite etc. – zurück. Da wir aber im Innendienst zwischen 30 und 50 Prozent mehr Personal beschäftigen müssten, um ohne diese Programme die gleiche Leistung zu bieten, rentiert sich diese Applikationsfülle durchaus. Auch die Kommunikationskosten (Porto, Telefon, Fax) konnten von uns um rund die Hälfte reduziert werden, Toolmaker spart also jährlich knapp eine halbe Million Euro ein. Die einmalige Investition für die genutzten Tools liegt bei etwa 70.000 Euro, wenn man 20 User auf einer i270 Hardware kalkuliert. Der entsprechende ROI liegt also bei 1,68 Monaten. Wenn das kein Argument ist…

TOOLMAKER Software GmbH

D–86916 Kaufering

Telefon: (+49) 08191/968-0

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