Faxnachrichten dort, e-Mails hier, Nachrichten in der Voice-Mail-Box noch mal an anderer Stelle – und dann gibt’s ja auch noch das Handy. Kurzum – im Büro regiert das Informationschaos. Es sei denn, ein Unified-Messaging-System fasst alle Nachrichtenarten bis hin zu SMS am PC unter einer Bedienoberfläche zusammen. Die Hilti Servicegesellschaft in Kaufering hat damit gute Erfahrungen bei der Optimierung des Informationsflusses gemacht. Allein schon wegen der Fülle der Anwendungsmöglichkeiten sind die Gründe, weswegen Unified-Messaging-Lösungen installiert werden, sehr unterschiedlich. Bei den Serviceexperten von Hilti Deutschland gaben die Erfahrungen mit einer umfangreichen Umfrageaktion per Fax den Anstoß. Bei den Planungen stellte sich nämlich schnell heraus, dass das auf dem herkömmlichen Weg nicht zu schaffen war. Denn erstens hätte die Aussendung mehrere Tage gedauert und dabei sämtliche Faxgeräte blockiert. Und zweitens hätten sich beim Rücklauf der Fragebögen neue Probleme ergeben. Zum einen wären die Faxgeräte wieder blockiert worden und zum anderen wären einige Leute nur noch mit dem Nachfüllen von Toner und Papier beschäftigt gewesen.

Es musste also schnell eine Lösung her, die den Faxverkehr weg von den Faxgeräten hin zum PC am Arbeitsplatz verlagerte. Mit HiPath Xpressions von Siemens war das kein Problem. In zwei Schritten wurden 800 Mitarbeiter an das Unified-Messaging-System angeschlossen. Jetzt wird fast der gesamte Faxverkehr genauso wie Telefonanrufe elektronisch und dezentralisiert über die universelle Multimedia-Box abgewickelt. Jedem Mitarbeiter ist eine individuelle interne Box-Nummer zugeordnet, unter der er unterschiedliche Sprachnachrichten, e-Mails und Faxe empfangen kann. Die Nachrichten werden dort bis zum Abruf oder bis zur Weiterverteilung zwischengespeichert. Die Information über den Eingang neuer Nachrichten erfolgt zeit- und orts-unabhängig, also nicht nur am Arbeitsplatz sondern auch unterwegs – z.B. am Handy. Die Anwender im Büro oder am Laptop haben den Vorteil, dass sich die grafische Benutzeroberfläche in das gewohnte MS Outlook oder in Lotus Notes integrieren lässt.

Mobile Mitarbeiter unterstützen

Unified Messaging (UM) ist die ideale Lösung nicht nur am Arbeitsplatz, sondern auch unterwegs, denn sie kann noch weit mehr, als nur alle Nachrichten in einem Posteingang zu sammeln. Durch die zentrale Speicherung wird auch die Abfrage der Nachrichten deutlich leichter. Vor allem Außendienstler werden es sehr schätzen, wenn sie von unterwegs sämtliche Nachrichten per Telefon an einer Anlaufstelle abrufen können. Also nicht nur Sprachnachrichten, sondern auch e-Mails, SMS-Nachrichten oder auch Faxe. Einfach das Handy zur Hand nehmen, im Büro anrufen und zuhören, was das System zu erzählen hat: „Für Sie liegen fünf Nachrichten vor, davon zwei Sprachnachrichten, zwei e-Mails und ein Fax. Um die Sprachnachrichten abzuhören, wählen Sie bitte die Drei, für die e-Mails die Vier, für die Faxe die Fünf.“ Für den Nachrichtenabruf gibt es verschiedene Möglichkeiten: Remote Ankopplung mittels Laptop oder Steuerung am Telefon (per Telefon User Interface oder per Zifferneingabe). Ein Fax lässt sich so an einem beliebigen Faxgerät vor Ort ausdrucken. Mit dem Laptop geht es natürlich am komfortabelsten: alle Nachrichten lassen sich downladen und offline wie im Büro nutzen. Wer das so genannte Media Morphing nutzt, ist unschlagbar in Sachen mobiler Kommunikation. Diese Funktion ermöglicht das Umwandeln und Verknüpfen von Nachrichten je nach Bedarf: eine Voice Mail wird per e-Mail weitergeschickt, ein Fax lässt sich – genau so wie eine e-Mail – mit einem Sprachkommentar versehen und dann als e-Mail versenden. Und wer nicht vor Ort auf die eine oder andere Nachricht reagieren kann, der leitet sie einfach durch entsprechende Befehle am Handy an einen Kollegen im Büro weiter So geht kein wichtiger Auftrag verloren, kein Kunde wird durch lange Wartezeiten verärgert und alle sind zufrieden.

Eine wichtige Forderung an ein Unified-Messaging-System war der Zugang zu SAP-Lösungen und zur Adressdatenbank im Intranet. Dadurch ist z.B. für den Nachrichtenversand als SMS aus Outlook nur ein Mausklick auf die Handynummer im Verzeichnis nötig und schon kann man mit der Eingabe der Nachricht beginnen. Die Rufnummer wird automatisch im korrekten Format als Empfängeradresse übernommen. Auch solch kleine Details erhöhen die Akzeptanz dieser Lösung durch die Mitarbeiter.

Auch das Controlling im Hause Hilti war von der UM-Lösung angetan, weil sich jetzt alle Kommunikationskosten exakt auf die verschiedenen Kostenstellen zuordnen lassen. Dafür verfügt der mit dem UM-System verknüpfte Communication-Server über eine spezielle Software, welche die Gebührendaten in Empfang nimmt, nach bestimmten Kriterien sortiert und diese Übersichten dann für die weitere Auswertung zur Verfügung stellt.

Für das nächste Jahr hat man sich neben der Kopplung an SAP/R3 größere Dinge vorgenommen: Wenn die Vernetzung der verschiedenen Niederlassungen in Deutschland mit HiPath IP-Systemen realisiert ist, werden die Unified-Messaging-Funktionen allen Netzteilnehmern für den standortübergreifenden Nachrichtenaustausch zur Verfügung stehen.

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