Customer Relationship Management ist der Königsweg zur Pflege von Kundenbeziehungen im Vertrieb. Ein CRM-System kann aber erst dann sinnvoll genutzt werden, wenn es eng an das ERP-System angebunden ist. ERP-Systeme enthalten nämlich eine Vielzahl an Daten, die auch für den Vertrieb relevant sind – zum Beispiel: Produktstatistiken, Auftragsinformationen oder Angaben zu Umsatzentwicklungen. Mit einer engen Anbindung des CRM-Systems an die ERP-Daten lässt sich eine Verknüpfung zwischen den „weichen“ Kontaktdaten im CRM-System und den „harten“ Daten im ERP-System herstellen. Und erst diese Datenintegration in einem verbundenen System ermöglicht einen umfassenden Blick auf jeden einzelnen Kunden.

Datenintegration steht an erster Stelle

Damit der Datenaustausch zwischen beiden Systemen reibungslos funktioniert, muss die Datenintegration einige wichtige Anforderungen erfüllen:

Über eine Zeitsteuerung kann der Datenaustausch beispielsweise auf die nur schwach ausgelasteten Nachtstunden verlegt werden. Gerade international operierende Unternehmen müssen dabei die verschiedenen Zeitzonen ihrer Niederlassungen berücksichtigen. Über die Ereignissteuerung lässt sich das Datenvolumen begrenzen: Daten werden nur dann ausgetauscht, wenn sich daran etwas verändert hat. Umfassende Full-Downloads werden damit auf ein Minimum reduziert. Der Datentransfer erfolgt also nicht stur nach Plan, sondern orientiert sich an den tatsächlichen Erfordernissen. Das Datenaustauschvolumen wird reduziert, und damit sinken auch die Prozesslaufzeiten und die Übertragungskosten.

Eine Personalisierung der Daten kann zudem dafür sorgen, dass nicht alle Mitarbeiter sämtliche Daten erhalten. Sowohl aus Sicherheits- als auch aus Kapazitätsgründen ist es oftmals erwünscht, dass nicht jeder Mitarbeiter auf seinem Laptop sämtliche Vertriebsinformationen zur Verfügung hat.

Um Abstimmungsprobleme beim Datenaustausch zu verhindern, sollte es für die gesamte Steuerung einen so genannten Single Point of Control geben. Darüber lässt sich steuern, welche Daten wann und in welcher Reihenfolge ausgetauscht sowie im CRM-System weiterverteilt werden. In oxaion CRM, einer Lösung von command ag auf Basis von Lotus Notes, werden z.B. über den Single Point of Control auch Warn- und Fehlermeldungen an den Systemadministrator ausgegeben, wenn Störungen im Ablauf vorliegen.

Auf die Flexibilität achten

Gerade für den Mittelstand ist es wichtig, sich zunächst auf die wesentlichen Ziele zu konzentrieren, die mit dem CRM-Einsatz angestrebt werden. Am besten ist es daher, zunächst klein anzufangen und nur bestimmte Daten wie Adressen und Ansprechpartner, Umsätze oder offene Posten aus dem ERP- in das CRM-System zu übernehmen. Die Einbindung weiterer Datenbanken oder Anwendungen kann dann bei Bedarf in späteren Projektphasen nachgezogen werden.

Das eingesetzte Datenintegrations-Tool muss für ein schrittweises Vorgehen einige Anforderungen erfüllen:

Wenn das Datenintegrations-Tool einfach zu konfigurieren und flexibel genug ist, um sich an geänderte Anforderungen anpassen zu lassen, können jederzeit zusätzliche Daten integriert oder weitere Datenbanken – etwa mit Produktinformationen – angebunden werden. Aufwendige Programmierarbeiten sind somit nicht erforderlich, damit sinken die Kosten für Anpassungen erheblich.

Das eingesetzte Datenintegrationsmodul sollte nicht auf ein bestimmtes ERP-System fixiert sein. Stattdessen muss es eine offene Lösung bieten, die an unterschiedliche ERP-Systeme angebunden werden kann. Das ist gerade im Zeitalter der Globalisierung ein wichtiges Thema, da sich bei der Verschmelzung von Unternehmen auch häufiger Änderungen im ERP-Umfeld ergeben können.

Die Autoren Christiane Maiwald und Herbert Zaiss verantworten im Geschäftsbereich oxaion den Bereich Customer Relationship Management bei der command ag.

command ag

D-76275 Ettlingen

Telefon: (+49) 07243/590-0

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