Das Verständnis von Customer Relationship Management (CRM) als betriebswirtschaftliche Disziplin und innovative Informationstechnologie rückte Anfang der Neunziger Jahre in den Mittelpunkt modernen und wirtschaftlichen Denkens. Schlagworte wie „Offenheit“, „Transparenz“ und „schneller Zugriff auf relevante Datenquellen“ sind heute in aller Munde, da sie entscheidende Faktoren für die kontinuierliche Anpassungs- und Expansionsfähigkeit von Unternehmen und deren wirtschaftlichen Erfolg sind. Damit Benutzer auch ortsunabhängig auf Daten zugreifen können, setzen moderne und zukunftsorientierte Unternehmen zunehmend auf mobile Datenverarbeitungstechnik. Mit Hilfe von Mobiltelefonen, PDAs, Laptops sowie Tablet PCs haben Mitarbeiter heute auch außerhalb ihres Unternehmens Zugriff auf die zentralen Datenbanken und können betriebswirtschaftliche Aufgaben mit mobilen Lösungen bewältigen. Denn gerade im Außendienst ist die Kundenorientierung ein wichtiger Faktor; die Beziehungspflege durch persönliche Betreuung gehört immer noch zu den wichtigsten Aufgaben: Der Mitarbeiter erscheint beim Kunden stets bestens vorbereitet – mit aktuellen Informationen zu Bestellungen, Lieferstati oder mit neuen Angeboten, die er zum Beispiel auf seinem Notebook hat. So kann er den Kunden kompetent beraten und ihm individuelle Angebote in Echtzeit erstellen.

Neue Entwicklungen

Wie schnell der technische Fortschritt gerade bei den mobilen Endgeräten voran schreitet, ist insbesondere in den letzten Jahren deutlich geworden. Dabei zählt der Tablet PC zu den neuesten Errungenschaften der mobilen Datenverarbeitungstechnik. SAP hat die Möglichkeiten, die der Tablet PC auf Basis von Windows XP bietet; für die Bereiche Mobile Sales und Mobile Service wird mySAP CRM genutzt. Beide Anwendungsbereiche unterstützen in der neuen Version von mySAP CRM sämtliche Funktionen des Tablet PC. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mit Hilfe eines Sensorstiftes können Anwender Informationen schnell und direkt vor Ort in das Firmensystem einpflegen. Der Stift erlaubt dabei nicht nur die leichte Navigation durch die mobile Anwendung. Auch handschriftliche Einträge können vorgenommen werden. Diese werden automatisch in Daten umgewandelt und in das SAP-System übernommen. Die Folge: Bearbeitungszeiten von Vertriebs- und Serviceaufträgen werden erheblich reduziert, Informationen werden aktuell und direkt in das Unternehmenssystem eingespeist und sind sofort zur weiteren Bearbeitung abrufbar. Eine zusätzliche Weiterentwicklung ist die Integration einer digitalen Signatur. Mit ihr kann der Außendienstmitarbeiter seine Geschäftspartner direkt vor Ort auf dem Gerät unterschreiben lassen und Kundenaufträge somit unkompliziert abwickeln.

Innerhalb von mySAP CRM bietet SAP mit Mobile Sales und Mobile Service bereits seit 1999 Anwendungen speziell für die im Außendienst tätigen Vertriebs- und Servicemitarbeiter an.

SAP Mobile Sales unterstützt den Vertriebsaußendienst z. B. durch:

– Geschäftspartner-Management: Informationen rund um Kunden, Partner, Lieferanten und Wettbewerber werden gesammelt und aufbereitet. So stehen dem Vertriebsmitarbeiter beispielsweise Angaben zu Kontaktdaten sowie Ansprechpartner zur Verfügung.

– Aktivitäten-Management: Die Funktion ermöglicht es, alle Aktivitäten des Außendienstes zu verwalten und zu planen. Dies reicht von Terminvereinbarungen für Kundenbesuche, über Telefonate bis hin zu allen Aktivitäten rund um den Verkaufsabschluss.
– Opportunity Management: Die Funktion stellt dem Mitarbeiter alle relevanten Informationen – zu beispielsweise konkurrierenden Produkten – zur Verfügung, die er für erfolgreiche Verkaufsgespräche nutzen kann. So lassen sich auch aktuelle Verkaufszahlen errechnen, allgemeine Planungsstrategien festlegen und Möglichkeiten der Bedienung von Tochterfirmen aufzeigen.

SAP Mobile Service unterstützt den Serviceaußendienst z. B. durch:

– Serviceaufträge: Problemmeldungen werden aufgenommen und können direkt bearbeitet werden. Allgemeine Auftragsinformationen können abgerufen und mit relevantem Material verbunden werden. Auch die Leistung des Mitarbeiters kann erfasst werden.

– Aufgabenmanagement: Alltägliche Aufgaben des Kundendienstes können mobil abgearbeitet werden. Dazu gehört z. B. die Service-Autragsabwicklung, die Erstellung von Reports sowie die Zeit- und Materialerfassung.
– Serviceplanung: Die Funktion ermöglicht, Serviceaufträge im Detail zu terminieren und diese mit dem Terminplan der Service-Außendienstmitarbeiter und Kunden abzustimmen.

Autorin: Kerstin Lau, Burson-Marsteller GmbH & Co. KG

SAP Deutschland AG & Co. KG

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