Gute Kundenbeziehungen zahlen sich aus – für beide Seiten. Der Kunde ist zufriedener, weil er sich persönlich angesprochen fühlt und nicht als anonyme Nummer behandelt wird. Das Unternehmen andererseits verhindert ein Abwandern des Kunden und kann darüber hinaus den Kunden leichter animieren, weitere Produkte zu kaufen. Um eine enge und direkte Beziehung zum Kunden erfolgreich zu managen, ist eine entsprechend differenziert ausgestaltete, integrierte CRM-Lösung, in die auch ein Internet-Auftritt mit Kunden-/Partner-Portal einbezogen werden kann, ein großer Vorteil.

Für eine direkte und enge Kundenbeziehung sprechen heute eine Reihe von Gründen. Erfahrungen zeigen, dass nur ca. 5-10 Prozent aller Kontakte zu potenziellen Neukunden anschließend zu einem Auftrag führen. Der Aufwand, einen Stammkunden zu halten und ihm eine weiterführende Technologie zu verkaufen, ist dagegen wesentlich geringer. So fahren viele Unternehmen bereits die Strategie, nicht ein Produkt an möglichst viele Kunden verkaufen zu wollen, sondern möglichst viele Produkte an den einzelnen Kunden. Dies ist durchaus auch im Sinne des Kunden, der sich gerade bei Produkten, die einen tiefgreifenden und langfristigen Einfluss auf die effiziente Arbeit des Unternehmens haben, sehr genau überlegt, mit wem er sich da verbindet.

Eine organisierte Pflege der Kundenbeziehung – das so genannte Customer Relationship Management (CRM) – ist also zum Vorteil beider Partner. Dabei bedeutet CRM heute nicht nur die operative Unterstützung in den Bereichen mit direktem Kundenkontakt wie Vertrieb, Marketing und Service, sondern der gesamte Wertschöpfungsprozess im Unternehmen sollte kundenorientiert ausgerichtet werden.

CRM über geschützte Portale

Die Konsequenz ist, dass die Unterstützung von ausschließlich operativen Funktionen nicht ausreicht. Ziel muss vielmehr sein, einen geschlossenen Kreislauf, bestehend aus Planung und Analyse, operativer Vertriebs- und Marketingtätigkeit sowie einem effektiven Controlling herzustellen. Daneben sind durch den Vormarsch des Webs weitere Anforderungen wie Kunden-/Partner-Portale und die Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle an CRM-Systeme entstanden.

Einer Aufteilung der META Group zufolge, lassen sich die Lösungen in operative, analytische und kollaborative unterscheiden: Operative Lösungen unterstützen Marketing, Vertrieb, Service, Helpdesk und Call Center im Tagesgeschäft. Analytische Lösungen bieten die Möglichkeit, die gesammelten Kunden- und Produktdaten detailliert auszuwerten. Kollaborative Lösungen stellen Mitarbeitern, Kunden und Partnern über geschützte Portale alle für sie relevanten Informationen bereit. Darüber hinaus wird die Verfügbarkeit von Kundeninformationen sichergestellt – unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde zur Kontaktaufnahme nutzt. Einige – insbesondere die großen Anbieter – setzen auf den Trend zu ganzheitlichen Systemen, die alle Lösungsansätze abdecken.

Für die bestmögliche Betreuung des Kunden sind effiziente Instrumente bzw. festgesetzte Kriterien erforderlich, die den Aufgaben des Customer Relationship Management gerecht werden können. Einige Komplexe und Funktionen, die infor:CRM abdeckt:
– Komplette Info-Verwaltung zu Interessenten/Kunden: schneller Überblick über Information (passiv: Beauskunftung, informativ)
– (Kampagnen / Marketing) Aktivitätenplanung, -verteilung und -verfolgung: Besuchstermine, Projektaktivitäten, Präsentationen, Einladungen zu Messen, Informationsmaterial versenden; komplette Abwicklung der wesentlichen Geschäftsprozesse im Marketing
– Projektabwicklung mit Zuweisbarkeit von Aktivitäten pro Projektschritt

Kundenbindung auch im Mittelstand?

Angesichts der Marktsituation (Produktmerkmale und Qualität sind immer weniger ein Unterscheidungsmerkmal) ist es viel aufwändiger und kostenintensiver einen Neukunden zu gewinnen, als bereits gewonnene Kunden durch Erweiterung und Verbesserung eines Produktes in ihrer Kaufentscheidung zu bestärken. Dies gilt auch besonders für den Mittelstand und geschieht letztendlich über die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden betreut. Wer selbst einmal die Erfahrung gemacht hat, unfreundlich abgewiesen zu werden, ein Ersatzteil verspätet zu erhalten oder auf eine Reklamation nicht zügig Antwort zu bekommen, wird beim nächstmöglichen Kündigungstermin oder beim nächsten Einkauf ein offenes Ohr für andere Anbieter haben. Was umso leichter ist, weil durch das Internet auch die mittelständische Konkurrenz oft nur „einen Mausklick“ entfernt ist.

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