Mobilität ist zu einem Lebensstil geworden. Im Geschäftsalltag wird dies oftmals mit der Feststellung zum Ausdruck gebracht: „Mein Büro ist nicht an einen Ort gebunden – es ist da, wo immer ich gerade bin.“ Warten wird zunehmend inakzeptabel und Unternehmen haben ihre Serviceleistungen möglichst zeitnah zu erbringen. Die Kundenzufriedenheit entwickelt sich nicht mehr nur über die bloße Qualität und Verfügbarkeit eines Produktes, sondern mehr und mehr auch über die Verfügbarkeit und Qualität von Support und Service zu dem Produkt. Die Nähe zum Kunden und die Schnelligkeit, auf seine Bedürfnisse eingehen zu können, bekommt damit wieder einen wichtigen Stellenwert innerhalb jeder CRM-Strategie. Erhöhte Effizienz und Effektivität der mobilen Mitarbeiter durch Zugriff in Echtzeit auf kritische Informationen zu Kunden, Produkten und Dienstleistungen, Preisen, Mitbewerbern, Veranstaltungen oder andere relevante Daten führen erfahrungsgemäß zu besserem und schnellerem Kundenservice, der wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit führt.
Die mobilen Lösungen von Selligent wurden für diese neue Welt der Mobilität und Echtzeit-Interaktionen entwickelt. Sie erlauben der ständig wachsenden Schar mobiler Mitarbeiter, mit den Geschäftsprozessen ihres Unternehmen in Verbindung und damit integriert zu bleiben. Diese mobilen Lösungen ermöglichen den Schritt hin zu einem integrierten und allgegenwärtigen CRM, das Anwendern die vollständige Vertriebs- und Servicefunktionalität zur Verfügung stellt. Überhaupt erweist sich die Zero-Client Web-Architektur des Systems für die mobile Konnektivität als echter Vorteil: Die Anwender greifen mit ihrem Web-Browser auf die Anwendung zu, ohne dass vorher irgendwelche Software auf ihrem PC installiert oder heruntergeladen werden muss. Damit kann über jeden PC mit Internet-Zugang und Web-Browser auf das System zugegriffen werden – egal ob der Mitarbeiter in einer entfernten Niederlassung, bei Partnern, Kunden oder vom Home-Office aus damit arbeiten möchte.
Aber auch PDAs und Smartphones sind für das CRM-System ganz reguläre Frontends, die prinzipiell die gleiche Funktionalität wie ein PC bieten. Da aber der Bildschirm von PDA oder Smartphone kleiner ist als der eines PCs, kann die Lösung so konfiguriert werden, dass jeder Anwender genau die Informationen und den Zugriff auf den Unternehmens-Workflow erhält, die er braucht – und zwar ohne jede Programmierung. Der Anwender entscheidet, was er auf seinem Bildschirm sehen will (bis hin zu Bildschirmseiten und sogar einzelnen Feldern auf den Seiten) und nutzt so den kleinen Bildschirm am effektivsten.
Die Lösungen basieren auf einer wirklichen SOA-Architektur (Service Oriented Architecture), die offene und zur Verfügung gestellte SOAP- (Simple Object Access Protocol-) Web-Services nutzt. Diese stehen sowohl externen Quellen als auch – und das ist besonders wichtig – der Applikation selbst zur Verfügung. Dadurch ist die Integration der Lösungen in die IT-Systeme der Unternehmen äußerst einfach. Zudem lässt sich eine perfekte Anpassung an die jeweiligen Geschäftsprozesse der Kunden erzielen. Die hoch entwickelten Integrationsmöglichkeiten der SOA-Architektur erleichtern darüber hinaus nicht nur die System-übergreifende Integration, sondern ermöglichen auch die sichere und fehlerfreie Einbindung von Frontends wie PDAs und Smartphones in die CRM-Systeme der Unternehmen; einzige technologische Voraussetzung am Client ist dabei die Verfügbarkeit eines Web-Browsers. Die durchgängige Integrität von System und Daten wird dabei durch die Nutzung der gleichen Business Rules und dem Realtime-Web-Zugriff auf die zentral vorgehaltenen Daten garantiert.
Fachautorin: Karin-Ulrike Ledwon