Glücklich, wer sich als aktiver Mittelständler noch nicht von der Idee des CRM hat abbringen lassen! Die endlose Diskussion um „Best of Bread“ oder „Integriertes CRM im ERP“ hat der Realisierung IT-gestützter Kundenbeziehungen mehr geschadet als genutzt. Grundsätzlich gibt es zwei Ansätze für die Einführung eines CRM-Systems. Es kann entweder als Hilfsmittel dienen, das einen eigenaktiven Vertrieb unterstützt – oder es ist Controllingwerkzeug für einen trägen Vertrieb. Um ein Waterloo zu vermeiden, ist es deshalb viel wichtiger, die Fragen zu klären: „Was will ich mit dem Projekt wirklich erreichen?“ oder „Wie sieht meine Vertriebsstruktur aus?“ Aus der Beantwortung dieser Fragen ergibt sich die Zielrichtung des CRM-Projektes.
Eine gewünschte Controlling-Unterstützung wird ohne intensive Integration der ERP-Daten schwerlich auskommen. Demgegenüber wird eine Unterstützung des aktiven Vertriebs eine ideal auf die Arbeitsweise der Vertriebsgruppe abgestimmte CRM-Lösung sein. Zwar müssen auch hier ERP-Daten integriert werden, aber in geringerem Teil. Denn was bringt eine integrierte Lösung, wenn sie keiner nutzt? Schließlich soll CRM ja nur den Vertrieb stärken und verbessern.
Die beste Lösung wird also immer eine maßgeschneiderte sein – maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des Kunden. Und wer als Software-Anbieter danach handelt, tut gut daran und vermeidet Frust auf beiden Seiten.
Seit zwei Jahren erarbeitet das OGS Systemhaus in Koblenz im Interesse seiner Kunden sowohl den ERP-integrierten Ansatz als auch vernünftige Kommunikationsschnittstellen zu reinen CRM-Lösungen. Der Erfolg gibt dem Unternehmen Recht. Wer offen für beide Wege ist, hat die besten Chancen, gemeinsam mit dem Kunden ein erfolgreiches CRM-Projekt zu realisieren, das seinen beabsichtigten Zweck erfüllt und dem Vertrieb Lust statt Frust beschert.
Kommentator: Marco Decker, OGS
OGS Ges. für Datenverarbeitung und Systemberatung mbH
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