Durchgängige, einheitliche Prozesse waren das Ziel des CRM-Projekts bei Willtek Communications. Der international tätige Hersteller von Testgeräten für Mobilfunk setzt auf eine Notes-basierte Lösung von SoftM Communications, um Marketing, Sales und Customer Care umfassend zu unterstützen. Ein typischer Mittelständler mit 150 Mitarbeitern ist die Willtek Communications GmbH. Beim Testen im Bereich des Mobilfunks werden Willtek-Geräte in Europa, Amerika und Asien eingesetzt. Die führenden Handy-Hersteller zählen ebenso zu den Kunden wie die Betreiber von eigenen Mobilfunknetzen – im Fachjargon: Private Mobile Radio (PMR) – wie Bahn, Polizei, Grenzschutz, Bundeswehr und THW. „Der Schwerpunkt unseres Geschäfts liegt heute noch in Europa, aber der Trend geht zum Weltmarkt, insbesondere nach Asien“, erklärt Cathrin Pfeiffer, verantwortlich für Sales Marketing. Willtek ist mit eigenen Niederlassungen u. a. in Großbritannien, USA, Singapur und Schanghai vertreten.

„Durchgängige Lösung“

„Wir wollten eine durchgängige Lösung für die Aufgaben in Marketing, Sales und Service“, schildert IT-Projektleiter Werner Minholz die Aufgabenstellung zu Beginn des Projekts. „Überall hatten wir Inselsysteme: Lösungen auf Basis von Microsoft Access für den Service und die Life Card, in der die Produktions- und Service-Historie eines Geräts über den gesamten Lebenszyklus festgehalten wird, sowie verschiedene individuelle Lösungen im Sales-Bereich.“

Bei der Auswahl des CRM-Systems stand Willtek vor der Situation, „dass die angebotenen Systeme entweder überdimensioniert oder allzu zu dürftig waren“. SoftM Communications bot mit IntraWare CRM die angestrebte mittlere Lösung – „nicht zu groß, aber mit der gewünschten Basisfunktionalität und Anpassungsfähigkeit ausgestattet“. Ein weiterer Faktor war der SoftM DataConnector, ein Tool für Datenaustausch und -migration zwischen beliebigen Datenbanken. „Damit konnten wir die Daten aus unserem ERP-System in die CRM-Lösung übernehmen.“ Das Tool wurde z.B. genutzt, um die Daten der Life Card in die Notes-Umgebung zu übertragen. Die kompletten Informationen zum Lebenszyklus von über 10.000 Testgeräten, die seit dem Jahr 2000 verkauft wurden, stehen jetzt im CRM-System zur Verfügung. „Unsere Geräte haben eine Lebensdauer von häufig über zehn Jahren und wechseln in dieser Zeit nicht selten den Besitzer. Für die Service-Techniker ist es wichtig, Zugriff auf die gesamte Historie des Geräts zu haben.“

Echtbetrieb nach weniger als drei Monaten

Weniger als drei Monate nach Projektbeginn wurde der Echtbetrieb des CRM-Systems gestartet. Begonnen wurde bei den Vertriebsmitarbeitern, da hier der Bedarf aufgrund der Verschiedenartigkeit der eingesetzten Lösungen am größten war. „Wir haben heute eine standardisierte Umgebung, die für alle Mitarbeiter gleich ist. Die Preislisten stehen stets aktuell in den verschiedenen Währungen zur Verfügung. Die Vertriebsmitarbeiter haben die Historie zu einem Kunden zusammen mit den zugehörigen e-Mails, Angeboten und Anrufen im schnellen Zugriff. Während früher viel Zeit für Routineaufgaben wie die Angebotserstellung aufgewendet wurde, haben wir jetzt im Vertrieb den Freiraum, um uns auf gezielte Aktionen für bestimmte Kundensegmente zu konzentrieren“, resümiert die Sales-Marketing-Leiterin.

Werner Minholz hebt die Durchgängigkeit der Lösung hervor. „Die Geräte werden jetzt in einem Workflow-Prozess gemanagt. Alle arbeiten mit dem gleichen System – vom Produktmanager, der die Basisdaten einpflegt, über die Sales-Leute, die Angebote erstellen, bis zu den Service-Mitarbeitern, die bei den Wartungs- und Reparaturarbeiten unterstützt werden.“ Weitere Highlights aus seiner Sicht sind „die vielen Auswertungs- und Darstellungsmöglichkeiten auf Basis der Fähigkeit von Lotus Notes, nahezu beliebige Views zu erzeugen“.

Fachautor: Friedrich Koopmann

Lösungsanbieter: SoftM Communications GmbH
Anwender: Willtek Communications