Als eines der führenden Aufzugs- und Rolltreppenunternehmen in den USA verfügt Otis über eine Basis von mehr als 100.000 installierten Systemen. Diese reichen von Einzelinstallationen bis hin zu Systemen, die ganze Gebäudekomplexe mit Standorten in der Stadt und entfernten Standorten bedienen. Darüber hinaus werden regelmäßig neue Systeme hinzugefügt. In den letzten Jahren wurde bei den Kunden von Otis die Nachfrage nach Echtzeitinformationen über ihre Geräte und deren Instandhaltung immer größer. Schnell war man sich darüber einig, dass ein besserer Kundendienst der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil war. Das Angebot eines Extranets, über das die Kunden die gewünschten Informationen jederzeit abrufen können, sollte außerdem der sowohl kostenmäßigen als auch sonstigen Überlastung des Call Centers entgegenwirken. Die Account Manager sollten sich auf den Verkauf konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit dem Zusammenstellen von Instandhaltungsinformationen zu verbringen.

Entlastung des Call Centers

Das Unternehmen wollte den Kundendienstmitarbeitern und den Kunden, für gewöhnlich Eigentumsverwalter, eine einfache Möglichkeit bieten, um Anrufe zuzuweisen und zu prüfen, Instandhaltungsbeispiele grafisch darzustellen und Informationen zu suchen. Die neue Lösung sollte einfach und übersichtlich zu handhaben sein, ein Minimum an Instandhaltung und technischer Unterstützung erfordern sowie die Investitionen des Unternehmens in vorhandene Systeme wie den Mainframe und die SQL Server-Datenbanken schützen. Um den Kundendienst zu erreichen, meldeten sich die Kunden früher im Otis Call Center. Wenn beispielsweise ein hochfrequentierter Aufzug ausfiel, rief der Gebäudeverwalter den Kundendienst im Call Center an und wartete dann, bis die Reparatur durchgeführt wurde. Währenddessen musste der Verwalter möglicherweise mehrere Beschwerden von verärgerten Bewohnern über sich ergehen lassen, ohne in der Lage zu sein,

diese über den Zeitpunkt der Reparatur zu informieren. Beim vorigen System gab es keine Möglichkeit, den Verarbeitungsstatus des Kundendienstanrufs zu verfolgen. Um auf das vorhandene Einwahlsystem zugreifen zu können, mussten Gebäudeverwalter sich mit einer besonderen Modemsoftware beim Otis Server einwählen. Jeff Hastings, Manager of Service Systems, Otis: „Die Möglichkeit, unseren Kunden den Zugriff auf Instandhaltungsinformationen zu gewähren, ist für uns ein großer Schritt nach vorn. Die Entlastung unserer Account Manager war uns sehr wichtig. Die Zeit der Kunden oder Verkaufsmitarbeiter kann besser genutzt werden, als nach Bedienungs- und Instandhaltungsinformationen zu suchen.“

Verbesserung des Kundendienstes

Otis beauftragte The Allied Group, ein Consultingunternehmen aus Connecticut im Bereich Internettechnologie, mit der Analyse der vorhandenen Einwahlsysteme und mit einem strategischen Vorschlag zur Erstellung eines neuen, integrierten Extranets. Nach Ermessen von The Allied Group war OnWeb von NetManage mit Abstand die beste Möglichkeit für die von Otis gesuchte Unternehmenslösung und Webfunktionalität. Innerhalb von weniger als drei Monaten definierten sie die Architektur, entwickelten das Front End und integrierten die Lösung in das Back End Otis Connect FORTRANSystem und die Microsoft SQL-Datenbanken. Mit Hilfe der Software nutzt das neue Otis Connect-System Daten aus verschiedenen Quellen wie Mainframe-Dateien und Microsoft SQL Server-Datenbanken, verarbeitet die angeforderten Daten durch Unternehmenslogik und stellt daraufhin sowohl die aktuellen als auch die früheren Informationen weltweit für die Kunden mit Microsoft IIS grafisch dar. Das neue Otis Connect-Extranet ersetzt ein veraltetes Einwahlsystem, das nur für Kunden mit Modemsoftware zur Verfügung stand, und bietet eine hohe Anzahl an neuen und verbesserten Diensten.

Mit dem Otis Connect-Extranet können Eigentumsverwalter in Nordamerika nun die einzelnen Stati von über 100.000 Aufzügen und Rolltreppen in Betrieb überwachen. Erstmals können Gebäudeverwalter jetzt individuelle Instandhaltungsinformationen zu Aufzügen mit Hilfe eines beliebigen Webbrowsers überwachen. Otis Connect ermöglicht Kunden und Kundendienstmitarbeitern von Otis, Anrufe zuzuweisen und zu prüfen sowie die Instandhaltung der Aufzüge grafisch darzustellen. Darüber hinaus können Kunden Informationen über Verbesserungen und neue Entwicklungen in der Aufzug- und Rolltreppentechnologie abrufen.

Erstklassige Ergebnisse

Hastings: „OnWeb hat unseren Kunden in Nordamerika den einfachen und schnellen Online-Zugriff auf ihre Instandhaltungsinformationen ermöglicht. Wir bieten einen in der Branche bisher konkurrenzlosen Dienst.“ Da nun immer mehr Kunden und Gebäudeverwalter Kundendienstanfragen speichern oder online anfragen, ist das Otis Call Center nicht mehr überlastet. Das neue Extranet reduziert den Zeitaufwand für die Verwaltung. Somit können die Vertriebsmitarbeiter sich wieder voll auf den Verkauf konzentrieren.

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