Bei der Volkswagen-Gruppe Bordnetze und AutoSysteme ist die Zufriedenheit interner Kunden wichtiger Bestandteil der Qualitäts-Audits. Eine neue, Notes-basierende Helpdesk-Applikation hilft dabei, die Servicequalität des IT-Teams systematisch zu verbessern. “Unsere Kunden sollten verstärkt in die Helpdesk-Prozesse eingebunden werden, wir wollten Prozessqualität und Prozessmanagement im Support besser dokumentieren und schließlich sollte eine Vereinheitlichung der Helpdesk-Systeme auf Basis unserer strategischen Hard- und Software-Plattformen erreicht werden”, so beschreibt Bronco Busse, Projektleiter bei AutoSysteme, die drei Kernziele für die Einführung des neuen Helpdesks.

In der abgelösten Alt-Applikation konnten weder die Ausstellung noch der Bearbeitungsstatus der Support-Tickets durch die internen Kunden eingesehen werden. Erstellung und Analyse von Statistiken waren mit großem manuellem Aufwand verbunden und damit zeitraubend. “Zeit, die uns bei der Betreuung unserer mehr als 400 Kunden an unseren deutschen Standorten fehlte”, so Bronco Busse.

Mit IBM iSeries und Lotus Notes waren die strategischen IT-Plattformen der Volkswagen Bordnetze Gruppe und AutoSysteme die Grundlage des Auswahlprozesses. Das Rennen machte schließlich der Münchner IBM-Partner Retarus und sein Angebot für eine auf Kumatronik Caredesk basierende Applikation. “Positiv beurteilt wurde, dass wir die Basisanwendung um ein kundenspezifisches Web-Interface ergänzen konnten. So lassen sich die Kunden sehr einfach in Helpdesk-Prozesse einbinden – ohne aufwendige Clients zu installieren oder die Anwender durch eine mächtige Applikation unnötig zu verwirren”, erinnert sich Alexander Müller, Key Account Manager bei der retarus GmbH. Das Münchner Unternehmen wurde mit einem umfassenden Auftrag für die kundenspezifischen Anpassungen, die Implementierung und die Schulungen der Key-User betraut.

Web-Interface für den Dialog mit dem Kunden

Das Web-Interface ist heute die zentrale Oberfläche für den Kunden. Hier informiert nicht nur ein News-Ticker aktuell über die Zustände zentraler Systeme oder Wartungsintervalle, der Kunde hat darüber hinaus Zugriff auf eine Knowledge-Base und kann Support-Anfragen über einen Web-Dialog vorqualifizieren. Nachdem diese vom Dispatcher einem neuen oder bestehenden Support-Ticket zugeordnet ist, wird der Eingang jeder Anfrage per E-Mail bestätigt. Den Status der Tickets kann der Kunde jederzeit über das Web-Interface nachvollziehen. Die Supportprozesse selbst sind mit ihren Eskalationen in der Applikation hinterlegt.

Verbessern bedeutet messen

Mit weiteren kundenspezifischen Anpassungen verbesserte das Retarus-Team die Analyse- und Reporting-Möglichkeiten. “Durch ISO-Audits und internes Benchmarking haben wir sehr hohe Anforderungen an die Dokumentation. Ferner war uns wichtig, zu aktuellen Fragestellungen ad-hoc Analysen über den gesamten Datenbestand fahren zu können. Durch diese Analysen lassen sich systematische Schwächen der IT-Systeme und einzelner Konfigurationen pro-aktiv abstellen, bevor fortlaufend Supportanfragen generiert werden”, erklärt Bronco Busse.

Mit den automatisch generierten Reports ist der Zeitaufwand für administrative Arbeiten deutlich gesunken. Eskalationsstufen haben den Support schneller und zuverlässiger werden lassen.

Nach mehr als einem Jahr Laufzeit arbeitet man jetzt an ersten Optimierungen. Dabei fokussiert man auf eine weiter verbesserte Kundenorientierung. Support-Fälle können nur dann abgeschlossen werden, wenn der Kunde die erfolgreiche Lösung im Web-Interface ausdrücklich quittiert. Im gleichen Sinne soll die Qualifizierung der Supportanfragen durch den Kunden optimiert werden. “In punkto Kundenorientierung fährt VW Bordnetze einen sehr interessanten Kurs, der für viele Unternehmen wegweisend sein könnte”, stimmt Alexander Müller von Retarus seinem Kunden bei.

2006: Internationaler Rollout

Nächster Schritt ist der internationale Rollout. Auch hier geht man eigene Wege: Statt ein zentrales, einsprachiges Helpdesk-System für alle Standort-IT-Abteilungen zu installieren, soll auf lokaler Ebene in den jeweiligen Landessprachen und auf eigenständigen Helpdesk-Systemen gearbeitet werden. Warum dieser deutlich höhere Aufwand? Bronco Busse antwortet überzeugend: “Dezentralität und Mehrsprachigkeit generieren immer Aufwand. Bei einer zentralen, einsprachigen Anwendung werden Kunde und lokales IT-Personal vor sprachliche Barrieren gestellt und standortspezifische Anforderungen sind nur schwer abbildbar. Die Folgen wären eine geringere Akzeptanz des Helpdesk-Systems und ein schlechterer Service. Mit einer dezentralen, mehrsprachigen Anwendung vereinfachen wir die Kommunikation zwischen dem Kunden und seinem lokalen First- und Second-Level-Support. Über die Standort-Dispatcher wird sichergestellt, dass länderübergreifende Support-Fälle ohne Informations- und Zeitverlust und somit ohne Qualitätseinbußen bearbeitet werden können. Das ist unser Verständnis von Service.”

Die Volkswagen Bordnetze GmbH mit ihrer Tochter AutoSysteme GmbH ist ein Joint Venture Unternehmen von Volkswagen und der Siemens VDO Automotive. Die Gruppe beliefert die Automobilindustrie mit umfassenden Systemlösungen im Bereich Automobilverkabelung und -elektronik und beschäftigt weltweit rund 9.000 Mitarbeiter an 13 Standorten.

Fachautor: Heike Castner

Lösungsanbieter: retarus gmbH
Anwender: Volkswagen Bordnetze GmbH