Noch vor einem Jahr standen vielen Freudentränen in den Augen, wenn sie das Schlagwort CRM hörten. Viele Unternehmen investierten vorschnell in entsprechende Spezialsoftware, ohne sich über ihre eigenen Prozesse und das Zusammenspiel mit ihrer vorhandenen Warenwirtschaft im Klaren zu sein. Inzwischen hört man nur noch leise Töne: Die Hälfte der CRM-Projekte scheitern, die Euphorie der Anfangszeit ist vorbei. Heute sieht man das Thema differenzierter. Vor allem der Mittelstand, die typische Zielgruppe der update Solutions AG, tut sich schwer mit stand-alone CRM-Systemen. Man hat erkannt, dass CRM in der Unternehmensphilosophie umgesetzt sein muss und nur als integrativer Bestandteil der bestehenden Warenwirtschaft eine Chance hat.

Der Kunde ist König – und CRM die Lösung?

Inzwischen hat sich herumgesprochen, dass Customer Relationship Management mehr Unternehmensphilosophie und weniger eine Standardsoftware ist, die man nebenbei schnell einmal auswählt und installiert. Auch die menschliche Seite von CRM wurde völlig vernachlässigt. Wenn wir die Jahre zurückblicken, ging es in erster Linie nur um die Technologie. CRM-Software ist jedoch kein Selbstzweck, sondern Werkzeug, um diese Philosophie umzusetzen. CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens – nicht anders als der Slogan „Der Kunde ist König“ aus den achtziger Jahren.

Unter dem Begriff CRM versteht man die Integration sämtlicher Beziehungen zu bestehenden und zukünftigen Kunden mit Hilfe einer Datenbank. Einbezogen werden vor allem die Geschäftsbereiche Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Service. Anrufe, Vertreterbesuche, Angebote und Aufträge, Kampagnen und After Sales-Betreuung werden dokumentiert und ausgewertet. Ein CRM-System muss differenzierte Analysen ermöglichen, um Optimierungspotentiale in den Bereichen Kundengewinnung, Cross Selling oder After Sales Service zu erschließen.

Als zu erstrebende Ziele betrachtet man vor allem die Gewinnung von Kunden, die Steigerung von Umsatz und Gewinn, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit eine verbesserte Kundenbindung, die Senkung der Vertriebs- und Marketingkosten sowie eine allgemeine Optimierung der Geschäftsprozesse.

Die Realität sieht anders aus…

Wie sieht es konkret im technischen Großhandel aus? Der Handel sammelt immer mehr Informationen über seine Kunden. Hier stellt sich die Herausforderung: Wie kann man diese Daten gewinnbringend nutzen, Kosten sparen und dabei einen noch besseren Service anbieten? Hilft hier nur ein stand-alone CRM-System?

CRM-Projekte scheitern in der Praxis häufig daran, dass sich die Anwender nicht ausreichend mit der Software beschäftigen. Der Grund dafür ist, dass sie neben dem normalen Warenwirtschaftssystem eine weitere Software, das CRM-System, bedienen und dort ihre Daten zusätzlich einpflegen müssen. Zwei Systeme zu bedienen ist immer aufwändig. Häufig werden nicht einmal Informationen über Angebote und Aufträge automatisch übernommen: Laut einer aktuellen Studie ist nur ein Drittel der CRM-Systeme in die Warenwirtschaft integriert. Vor allem Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter fühlen sich durch den Einsatz einer CRM-Software zudem bevormundet und kontrolliert, schließlich soll damit der Vertriebsablauf transparenter werden. Die Akzeptanz eines solchen Systems lässt daher häufig zu wünschen übrig.

Dabei ist CRM nicht sehr weit von der klassischen Warenwirtschaft entfernt: Bei WWS geht es um Waren und Kunden, dahinter steht eine Datenbank. Das WWS managt Kunden, Lieferanten und den Warenfluss und deckt die Prozesse zwischen Angebot und Rechnung ab. Kundenstammdaten, Angebote, Aufträge und sämtliche Auswertungen sind im WWS hinterlegt. Kunden können immer aktuell über ihre Aufträge und für sie passende interessante Angebote informiert werden, selbstverständlich auch über den UPOS B2B-Shop webU. Die Frage nach der Kundennummer eines Anrufenden sollte heutzutage in modernen Handelsunternehmen nicht mehr gestellt werden müssen. Im WWS-System der update AG reicht der Name des Kunden oder Idealerweise schon die übermittelte Telefonnummer, durch Einbindung von CTI heutzutage einfach zu realisieren, um alle Informationen auf einen Blick zu erhalten. Ziel ist es, Kunden besser zu verstehen und sie mit gezielten Produkt- und Serviceangeboten zu gewinnen und zu binden.

Kunde im Mittelpunkt

Für mittelständische Großhandelsunternehmen ist es selbstverständlich, den Kunden im Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu sehen, die Unternehmensphilosophie ist entsprechend ausgerichtet. Auch das Warenwirtschaftssystem ist entsprechend konzipiert. CRM greift darüber hinaus bereits vor dem Angebot, in der Akquisephase, und begleitet den Kunden dann durch den kompletten Vertriebs- und Serviceprozess.

Alternativ zum Einsatz einer CRM-Software ist also eine Erweiterung des klassischen WWS möglich. WWS-Systeme enthalten ja bereits eine Vielzahl von Daten, die für den Vertrieb relevant sind, zum Beispiel Auftragsinformationen oder Angaben zu Umsatzentwicklungen. Warum sollen Daten wie Interessenten- und Kundenstamm oder Angebote doppelt gehalten werden? Beim Einsatz von zwei Systemen müssen Schnittstellen programmiert und gepflegt werden – Insellösungen und verschiedene Datenbestände können nicht die Lösung sein.

Eine schlanke Lösung für den Mittelstand

Die einzig sinnvolle und im Mittelstand praktikable Lösung ist eine Erweiterung der bestehenden Warenwirtschaft um CRM-Funktionalitäten. CRM muss integrierter Bestandteil einer Business Software sein. Eine gute Integration der beiden Systeme ermöglicht nicht nur die effektive Nutzung der vorhandenen Daten, sondern macht zudem Schluss mit doppelter Datenpflege, mit unterschiedlichen Adressbeständen sowie mit veralteten Daten. update bietet seinen Kunden hierfür ein Add-on Modul zu UPOS an.

Diese Lösung wurde speziell für mittelständische Kunden entwickelt. Die wichtigsten Funktionalitäten eines CRM sind enthalten, individuelle Anpassungen sind jederzeit möglich und leicht zu realisieren. Ein wichtiges Augenmerk wurde darauf gelegt, einen durchgängigen Informationsfluss zur Verfügung zu stellen. Der Kundenstamm wird um die Interessenten erweitert, bei heutigen Festplattenvolumina kein Thema mehr. Vertriebs- und Marketingaktivitäten können Kunden und Interessenten zugeordnet werden, Historien sind nachvollziehbar. Der Anwender ist so in der Lage, jederzeit alle Informationen zu seinen Kunden auf einen Blick zu sehen. Wer sind die Ansprechpartner bei dem Kunden, auf welche Weise erreiche ich sie am besten, welche Mailings, Prospekte, Angebote etc. haben sie wann erhalten? Welche Angebote wurden verloren oder gewonnen, warum?

Die Zukunft gehört integrierten Lösungen

Das Thema CRM ist heute wichtiger denn je. Entscheidend ist es jedoch, nicht nur „ein Stück Software“ zu installieren, sondern die gesamten Strukturen des Unternehmens kundenorientiert auszurichten. CRM sollte nicht als Software-Tool, sondern als eine Philosophie gesehen werden, die die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns stellt. Da WWS und CRM komplett integriert sein müssen, um Effekte zu erzielen, ist es sinnvoll, eine integrierte Software zu nutzen: am sinnvollsten ein modernes Warenwirtschaftsystem wie UPOS, das die wichtigsten CRM-Funktionalitäten beinhaltet.

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